MANEJO DE CONFLICTOS EN EL HOSPITAL Código de Ética y Buen Gobierno Quinceavo tema de socialización ÁRBOL DE COMUNICACIONES

¿QUÉ ES CONFLICTO Y AGRESIVIDAD? Tensión que sostiene una persona, ante una motivación externa o interna y que si no se soluciona oportunamente, en algunos de los casos, puede interferir el quehacer de los implicados y les puede ocasionar ansiedad, angustia, desmotivación o en grado extremo, neurosis. En caso de conflicto se intentará una solución, llamando al diálogo a las personas involucradas, ofreciendo un clima de amistad, armonía, discreción y confianza. AGRESIVIDAD Es un conjunto de patrones de conducta que implican provocación y ataque; es un mecanismo que hace que las personas se relacionen, de manera consciente o inconsciente y tiene como objetivo ganar la atención y tener el control, manipulación del otro y de la situación. Existen los siguientes tipos de agresión: física, verbal, facial o indirecta.

TIPOS DE CLIENTES DIFÍCILES SUBTIPO CARACTERISTICAS ¿QUE SE DEBE HACER? ¿QUÉ NO SE DEBE HACER? AGRESIVO EN GENERAL Carácter fuerte, irritable, malhumorado, rudo. Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la organización. Mantener la serenidad Contar hasta 10 Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones Escucharlo con paciencia para que se desahogue Mostrar un vivo deseo de ayudar Pelear Contradecir Manifestar ironía o desprecio Buscar excusas falsas EL QUEJADOR Se queja del servicio, del producto o de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a «detallitos» para atacar de diferentes maneras Apartarlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que lo entiende, pero que no comparte sus opiniones Ser muy cortés y diplomático Contestar y/o contradecir en el mismo tono Ponernos a la defensiva «Darle cuerda» EL DOMINANTE Les gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante y quiere obligar a los demás para que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de ninguna clase Guardar seguridad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos. Mostrarse sumiso o asustado Rebelarse en forma manifiesta y descortés para «colocarlo en su sitio» EL OFENSIVO Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y de los intentos de humillación Solicitar respeto sin alterarse Demostrar cultura con un comportamiento adecuado «Igualarse» y contestar también con grosería y falta de respeto

FORMAS COMO LAS PERSONAS MANIFIESTAN SU AGRESIVIDAD

ANTE CONFLICTOS CON EL USUARIO RECUERDE… La situación no es personal. Lleve a la persona a un sitio cómodo y privado, separándolo de la situación. Utilice un tono de voz neutro (No grite, ni manotee) En caso de alterarse, retome su posición como persona y profesional en su área. Manifieste claramente su intensión de colaboración e identifique la necesidad real del usuario. Evite utilizar frases o palabras que pueden deteriorar la comunicación, tales como: No, no sé, nunca, no se puede, está equivocado, eso no me corresponde. Cámbielas por frases asertivas como: Claro que sí, es correcto, en que puedo servirle, averiguaré y le informaré.

¿QUÉ HACER EN CASO DE RECIBIR AGRESIONES POR PARTE DE USUARIOS, FAMILIA O COLABORADORES DEL HOSPITAL? Se debe hacer el reporte de la agresión, teniendo en cuenta el instructivo de reporte de agresiones al personal (DIR–IN–2), el cual se puede consultar en la Intranet a través de la siguiente ruta: Gestión de procesos – Estratégicos – Direccionamiento Estratégico – Instructivos. Los siguientes son los pasos que se deben tener en cuenta: REPORTE DE LA AGRESIÓN: El colaborador que fue objeto de la agresión, debe redactar un informe sobre lo sucedido y entregarlo a su jefe directo. Cuando haya agresión física deberá hacer de inmediato el reporte del accidente de trabajo, según el procedimiento de reporte e investigación de accidentes e incidentes de trabajo (DGH-PR-8), el cual puede consultar en la Intranet institucional a través de la siguiente ruta: Gestión de procesos – De soporte – Gestión Humana – Procedimientos. Y del formato de investigación de accidentes de trabajo, el cual se puede consultar en la Intranet a través de la siguiente ruta: Gestión de procesos – De soporte – Gestión Humana – Procedimientos – Formatos. INFORME A CALIDAD: El coordinador del área o departamento revisará el informe, lo analizará y lo enviará con sus conclusiones al Área de Calidad.

¿QUÉ HACER EN CASO DE RECIBIR AGRESIONES POR PARTE DE USUARIOS, FAMILIA O COLABORADORES DEL HOSPITAL? INFORME A LA EAPB (Empresas Administradoras de Planes de Beneficios: El coordinador del Área de Calidad deberá analizar el informe y evaluar si aplica la adopción de acciones correctivas y de mejora. En caso afirmativo se hará la solicitud según los lineamientos del Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad (PAMEC – GDC-OT-1), documento que puede ser consultado en la Intranet a través de la siguiente ruta: Gestión de procesos – De soporte – Gestión de la Calidad – Otros. Enviará el informe a la EAPB correspondiente (auditor o referente de servicio al cliente), solicitando retroalimentar al afiliado sobre sus derechos y deberes. Si aplica, solicitará que se deriven todos los servicios ambulatorios o programados a otra IPS de la red. El caso se registrará en el módulo de servicio al cliente de Kawak bajo el numeral Queja Interna, agregando al coordinador de gestión humana como uno de los responsables de analizar el caso para efectos de notificación a dicha área. RETROALIMENTAR AL SERVICIO: En los casos en que se reciba respuesta por parte de la EAPB, el coordinador de calidad enviará copia de la misma al coordinador del área que reportó el evento. CONSOLIDAR REPORTES: en el informe mensual de la Oficina de Atención al Paciente y Familia, se incluirá un aparte sobre las quejas internas tramitadas en el período. SEGUIMIENTO AL PLAN DE MEJORA: El auditor de calidad en conjunto con el coordinador de área realizaran el seguimiento plan de mejora según los lineamientos del Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad (PAMEC – GDC-OT-1)

ES IMPORTANTE SABER QUE… Esta información de «Resolución de conflictos» se encuentra documentada en el Código de Ética y Buen Gobierno (Numeral 8.4 y 8.5) Recientemente (18 julio 2012) se publicó la tercera versión del Código de Ética y Buen Gobierno, el cual invitamos a conocer y consultar en la Intranet a través de la siguiente ruta: Gestión de procesos – Estratégicos – Direccionamiento Estratégico – Otros. En la tercera versión del Código de Ética y Buen Gobierno se incluyeron los siguientes temas: Resolución de conflictos y reporte de agresiones. Además se actualizaron los siguientes puntos: Numeral 6. Mecanismo de control y seguimiento en la prestación de servicios Numeral 8.2 Normas internas de comportamiento, pues se incluyó la siguiente norma: Música en las áreas y/o servicios: Por respeto a los usuarios del Hospital y compañeros de trabajo, no está permitido escuchar música en los servicios asistenciales de la institución a cualquier hora del día y por cualquier medio (radio, computador, reproductores MP3, teléfonos celulares, etc.). Todos los colaboradores del Hospital deben contribuir a la disminución del ruido y generación de un ambiente tranquilo en la institución.