EL TRAYECTO SEGUIDO POR OSAKIDETZA / SERVICIO VASCO DE SALUD EN EL CAMINO DE LA EXCELENCIA. José Manuel Ladrón de Guevara Portugal. Subdirector de Asistencia Especializada. Osakidetza / Servicio vasco de salud.

1.- Introducción: Misión de Osakidetza Proveer los servicios públicos sanitarios para satisfacer las necesidades de salud de la población, bajo los principios de universalidad, equidad, solidaridad, eficiencia y calidad. Su actividad está orientada a la promoción de la salud, prevención de la enfermedad, curación y rehabilitación.

Trabajamos en Osakidetza más de 22.000 personas Población: 2.200.000 personas. Trabajamos en Osakidetza más de 22.000 personas Presencia en los tres territorios históricos a través de : 308 centros de atención primaria, 31 centros de salud mental, 18 hospitales, 3 unidades territoriales de emergencias, Centro vasco de transfusiones y hemoderivados Escuela universitaria de enfermería.

1.- Introducción: el Plan Integral de Calidad Hasta 1992: Calidad ‘Científico Técnica’ 1992: Osasuna Zainduz Plan Integral de Calidad (PIC) orientado a la mejora de la misma, principios filosóficos, estructura organizativa metodologías y herramientas.

1.- Introducción: Objetivos del P.I.C. La satisfacción de los clientes externos (el paciente es el centro de la asistencia sanitaria) La sistemática de autoevaluación de las propias actividades para detectar las oportunidades de mejora La reducción de las actividades de “no calidad”, La constitución de equipos de mejora en cada centro sanitario La gestión con datos.

1.- Introducc: Acciones y resultados del P.I.C. El desarrollo de los sistemas de información, La potenciación de las unidades de atención al cliente y registro sobre quejas y reclamaciones, Los programas sobre alternativas a la hospitalización tradicional y la tendencia creciente a la ambulatorización de procesos, Medición de indicadores y desarrollo de metodologías, La creación del Plan INOZ para la monitorización de la infección nosocomial, …

2. Osakidetza y el Modelo Europeo de Gestión de la Calidad Total

2. Osakidetza y el Modelo Europeo de Gestión de la Calidad Total En el año 1994, Osakidetza se vincula como miembro de la Fundación Vasca para el Fomento de la Calidad (FVFC) “Euskalit”. 1995: Objetivo: Sensibilización de las estructuras directivas de la organización y aplicación a los sistemas de gestión de sus organizaciones un método estructurado para la mejora continua de la calidad de la gestión.

2. Osakidetza y el Modelo Europeo de Gestión de la Calidad Total 1996: Proceso intensivo de formación Primera autoevaluación: Selección de áreas de mejora y planes de acción. (Primera experiencia de aplicación del modelo europeo a todos los centros de una red sanitaria en Europea.)

1998: Plan estratégico 1998 - 2002 5 objetivos estratégicos: Servicio al cliente Implicación de las personas Calidad total Desarrollo empresarial Desarrollo tecnológico.

Desarrollo del Objetivo Estratégico nº 3 El objetivo general correspondiente al objetivo estratégico (3) Calidad total, dice “Gestionar las diferentes organizaciones que conforman el ente Osakidetza bajo un modelo basado en la filosofía y en los sistemas de la calidad total e introducir la mejora continua como garantía de eficacia y eficiencia en la provisión de servicios sanitarios”.

Desarrollo del Objetivo Estratégico nº 3 OBJETIVO OPERATIVO: “Promover un cambio cultural hacia la calidad total en todos los ámbitos y centros de Osakidetza” Plan y programa de actuación: Implantación del Modelo Europeo de gestión de la EFQM Formar al personal en la filosofía y las técnicas de calidad total y mejora continua.

Desarrollo del Objetivo Estratégico nº 3 OBJETIVO OPERATIVO: “Sistematizar los métodos de garantía y mejora continua de calidad en todos los centros y servicios/equipos de Osakidetza”. Plan y programa de actuación: Sistematizar la metodología de autoevaluación en todos los centros, Identificación y gestión de procesos asistenciales claves en los centros, Promover la implantación de normas de garantía de calidad en áreas susceptibles de funcionamiento, ...

3. POLÍTICA Y DESPLIEGUE DE LA CALIDAD EN OSAKIDETZA

3. POLÍTICA Y DESPLIEGUE DE LA CALIDAD EN OSAKIDETZA Condiciones de calidad de los contratos programa Alrededor de cinco ejes: Implantación de sistemas de garantía de calidad Programas de calidad coordinados por la Organización Central Implantación de la gestión por procesos Autoevaluaciones periódicas con el modelo EFQM

Misión y Valores corporativos PROGRAMAS DE CALIDAD COORDINADOS POR LA ORGANIZACIÓN CENTRAL DE ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN CORPORATIVA EN DIFERENTES ÁREAS Programa de formación de directivos y líderes de la organización Encuestas corporativas a pacientes Plan Estratégico de Osakidetza Planes anuales de gestión en los centros Misión y Valores corporativos Encuesta corporativa a personas LIDERAZGO POLITICA Y ESTRATEGIA PERSONAS ALIANZAS Y RECURSOS PROCESOS RESULTADOS DE CLIENTES RESULTADOS DE PERSONAS RESULTADOS SOCIEDAD RESULTADOS CLAVE Unidades de Gestión Clínica Programa de Formación Continuada Fondo de solidaridad 0,7% Evaluación de nuevas tecnologías Desarrollo de sistemas de información: Aldabide, Gizabide, Osabide Compras centralizadas Cuadros de mando Investigación en resultados de servicios de salud Certificación ISO Metodología gestión de procesos Autoimplantación de 5S

AUTOEVALUACIONES PERIÓDICAS CON EL MODELO EFQM, tras las que se efectúan planes de mejora bienales integrados en el plan de gestión del centro, como las autoevaluaciones en unidades y servicios con sus correspondientes planes de mejora.

IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS, El proyecto de gestión por procesos del hospital de Zumarraga, Proyectos de investigación para la realización del mapa de procesos de un hospital (FIS 1999/2000) y de una unidad de atención primaria (FIS 2000/2001) Grupo de trabajo para el despliegue e implantación de gestión de procesos en 5 hospitales de agudos (2001).

CONDICIONES DE CALIDAD DE LOS CONTRATOS PROGRAMA IMPLANTACIÓN CON CARÁCTER GENERAL DE SISTEMAS HOMOLOGADOS DE GARANTÍA DE CALIDAD. Sistemas de acreditación implantados para adaptarse a las normativas autonómicas y estatales (laboratorios, medicina nuclear, radiodiagnóstico y oncología radioterápica) Proyectos de certificación según la norma ISO CONDICIONES DE CALIDAD DE LOS CONTRATOS PROGRAMA

4. LOGROS ALCANZADOS

4. LOGROS ALCANZADOS RESPECTO A LA UTILIZACIÓN DEL MODELO COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN: desde 1996 se han realizado tres procesos de autoevaluación bienales. Participación autoevaluación 2001: 90% de las organizaciones de servicios 100% de los hospitales 86% de las comarcas de atención primaria 67% del resto de las organizaciones). 16 centros de salud y servicios médicos

Q 4. LOGROS ALCANZADOS RESPECTO A LOS RECONOCIMIENTOS EXTERNOS: Año 2000: Q de Plata a los hospitales de Bidasoa y Zumarraga, Año 2001: Q de Plata al Hospital Psiquiátrico de Las Nieves de Vitoria y Salud Mental Extrahospitalaria de Araba. Año 2002: Q de Oro al Hospital de Bidasoa 13 organizaciones de servicios han obtenido Diplomas de compromiso de la excelencia Certificaciones ISO: AAC de 15 centros de salud en atención primaria, Centro de transfusiones y hemoderivados En determinadas áreas de los hospitales de Bidasoa, Zumarraga, Zamudio y Basurto. TOP 20, Golden Helix, S.E.I.S. Q

4. LOGROS ALCANZADOS CLUB DE EVALUADORES DE EUSKALIT: Osakidetza cuenta con 46 evaluadores de la EFQM acreditados por Euskalit (13% del total de evaluadores de Euskalit). IMPLANTACIÓN DE LAS 4 FASES DEL CICLO DE MEJORA CONTINUA (P-D-C-A O CICLO COMPLETO): el 67% de las organizaciones han ajustado procesos relacionados con los sistemas de información, el 59% respecto a la coordinación interniveles, el 52% respecto a las relaciones con los pacientes y acuerdo de objetivos, el 48% sobre comunicación y el 41% relacionados con la gestión de procesos y/o protocolos.

4. LOGROS ALCANZADOS RESPECTO A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO: Valoración global positiva de la atención recibida que supone el 90% en todos los casos y en diferentes ámbitos sanitarios: hospitalización de agudos, consultas externas, urgencias, cirugía mayor ambulatoria, pediatría (niños y padres), hospitalización de media y larga estancia, atención primaria, Programa de detección precoz del cáncer de mama.

5. CONCLUSIONES

5. CONCLUSIONES La calidad total y el modelo europeo han calado en Osakidetza. Esto se manifiesta fundamentalmente en dos aspectos: La existencia de un compromiso visible con la calidad por parte de los equipos directivos de las organizaciones de servicios y La visión integrada de todas las actividades de la organización, conseguida a través de la utilización del modelo. En estos momentos más del 90% de los centros de Osakidetza tienen una cultura y un sistema de calidad basado en la calidad total y el 48% han obtenido un reconocimiento externo

5. CONCLUSIONES. Futuro inmediato: Nuevo Plan Estratégico 2003 - 2008 Nuevo Plan de Calidad Recogiendo el aprendizaje de los últimos años Dos tipos de objetivos: Mejora del servicio sanitario (calidad técnica y calidad percibida) Mejora de la calidad de la gestión Continuidad en el uso del Modelo Europeo de Excelencia como herramienta útil en la gestión de la mejora.