I TALLER INTERNACIONAL DE AUDITORÍA, CONTROL Y SUPERVISIÓN Título: Propuesta de Manual para la tramitación de Quejas, Denuncias y Peticiones. Autores: Lic. Isabel Ovich Mendoza, Licenciada en Ciencias Humanísticas, Contraloría General de la República, Contralora Jefe Dirección de Capacitación y Desarrollo. Lic. Lemay Fernández Velázquez, Licenciado en Contabilidad y Finanzas, Contraloría Provincial de Mayabeque, Vicecontralor Provincial.

Antecedentes Artículo 63, refiere que “Todo ciudadano tiene derecho a dirigir quejas y peticiones a las autoridades y a recibir la atención o respuestas pertinentes y en plazo adecuado, conforme a la ley”. Atender, evaluar, investigar y dar respuesta, conforme a los procedimientos que se establezcan, las quejas y denuncias vinculadas con la ilegalidad en el control y uso de los recursos del Estado y la corrupción administrativa o derivadas de las Auditorías Gubernamentales. Constitución de la República de Cuba Acuerdo No del Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros, Reglamento del Decreto Ley del Ministerio Auditoría y Control

Procedimiento para la Atención a la Ciudadanía y la Tramitación de Quejas y Denuncias Resolución No. 18/2003 del Ministerio de Auditoría y Control Capítulo IV, y artículo 20 establece… “toda persona tiene derecho a poner en conocimiento de los órganos de la Contraloría General de la República, los actos de presunta corrupción administrativa u otras ilegalidades, así como el uso incorrecto de los recursos materiales y financieros públicos, que por cualquier motivo conozcan. Ley No. 107/2009 De la Contraloría General de la República

…“ los ciudadanos que resulten dañados o perjudicados, tienen derecho a reclamar ante los órganos administrativos o judiciales correspondientes, la reparación o indemnización por el daño moral, material o financiero, causado, siempre y cuando su proceder sea veraz, sin alterar, ni simular la existencia de pruebas, con el ánimo de inculpar a otras personas”. Capítulo IV, y artículo 20 establece… “toda persona tiene derecho a poner en conocimiento de los órganos de la Contraloría General de la República, los actos de presunta corrupción administrativa u otras ilegalidades, así como el uso incorrecto de los recursos materiales y financieros públicos, que por cualquier motivo conozcan. Ley No. 107/2009 De la Contraloría General de la República

Problema de la Investigación ¿Cómo perfeccionar la tramitación de las quejas, denuncias y peticiones que se reciban en la Contraloría General de la República? Objeto de Investigación la Atención a la Población

Objetivo General Proponer un Manual para la tramitación de quejas, denuncias y peticiones. Proponer un Manual para la tramitación de quejas, denuncias y peticiones. 1 Recopilar los elementos teóricos sobre atención a la ciudadanía 2 Describir la situación actual en que se desarrolla en la CGRC 3 Diseñar un Manual para la tramitación de quejas, denuncias y peticiones. Objetivo Específicos

Situación actual Proceso de cambios sustanciales en el orden, económico y social, enmarcados en los Lineamientos del VI Congreso del Partido Comunista de Cuba. Órganos, OACE, ENTIDADES NACIONALES Y CONSEJOS DE LA ADMINISTRACIÓNES PROVINCIALES son los principales entes responsables de poner en práctica estas estrategias y velar por su correcta ejecución

La CGRC, inició un estudio de las normativas y legislaciones emitidas por el extinto Ministerio de Auditoría y Control (MAC) Resolución No. 347/2011 de la Contraloría General de la República Resolución No. 340/2012 de la Contraloría General de la República Procedimientos para la atención a la población y la tramitación de quejas y denuncias Normas Cubanas de Auditoría

Propuesta de Manual para la tramitación de Quejas, Denuncias y Peticiones. El Manual propuesto constituye un documento que recoge los elementos básicos y fundamentales para la tramitación de quejas y denuncias, teniendo en cuenta sus características y la diversidad de acciones que se pueden emplear. El mismo se estructura siguiendo el criterio de Ezequiel Zamora, por Índice, introducción, capítulos y epígrafes, incluye un glosario de término y las normativas y regulaciones utilizadas, que responden a los aspectos que se deben cumplir en cada una de las etapas de la tramitación. CapítulosEpígrafes 760

CapítuloEpígrafes I Aspectos generales1.1 Importancia 1.2 Preparación ética y profesional 1.3 Capacidad y competencia profesional 1.4 Organización del sistema de atención a la población en la Contraloría General de la República Capítulo I. Aspectos generales, conformado por 4 epígrafes, donde precisa el comportamiento ético, moral y profesional que deben poseer los auditores y especialistas para el ejercicio de esta actividad.

CapítuloEpígrafes II Recepción y estudio de la queja, denuncia o petición. 2.1 Recepción de los planteamientos de la población 2.2 Clasificación y recepción de la documentación recibida 2.3 Proceso de estudio y tramitación inicial. 2.4 Exploración Capítulo II. Recepción y estudio de la queja, denuncia o petición, conformado por 4 epígrafes, relacionados con el proceso inicial de la tramitación de las quejas, denuncias y peticiones.

CapítuloEpígrafes III Tramitación y Supervisión 3.1 Asuntos ya tramitados por OACE, ENTIDADES o CAP. 3.2 Traslado definitivo 3.3 Tramitación especial de las quejas y denuncias 3.4 Tramitación directa de los casos por las direcciones de la Contraloría General o las contralorías provinciales o la del municipio especial Isla de la Juventud. 3.5 Traslado bajo supervisión y control 3.6 Supervisión de las quejas, denuncias o peticiones. Capítulo III. Tramitación y supervisión, compuesto por 6 epígrafes, en los que se argumenta las distintas variantes de tramitación de las quejas, denuncias y peticiones que se pueden utilizar, manteniendo el control y la supervisión de estos casos.

CapítuloEpígrafes IV Tramitación de las Quejas, denuncias y peticiones 4.1 Disposiciones comunes para el proceso de tramitación de las quejas, denuncias y peticiones. 4.2 Tramitación por la Contraloría General de la República 4.3 Relaciones de trabajo con los Órganos, OACE y CAP 4.4 Planeación 4.5 Plan de trabajo general 4.6 Evaluación del sistema de control interno. 4.7 Técnicas para la obtención de evidencias. 4.8 Otros elementos a considerar. Capítulo IV. Tramitación de las Quejas, denuncias y peticiones, cuenta con 8 epígrafes, y donde se abordan la planeación del trabajo a realizar y la tramitación por la Contraloría General de la República que de acuerdo a sus objetivos y misión le competen.

CapítuloEpígrafes V Evidencia de Tramitación 5.1 Evidencia de auditoría 5.2 Papeles de trabajo. 5.3 Acta de comparecencia 5.4 PT-1 Recepción e indicación inicial 5.5 PT-2 Hoja de trámite 5.6 PT-3 Estudio y tramitación 5.7 Marcas a utilizar 5.8 Responsabilidad del auditor en la obtención de las evidencias 5.9 Otros elementos a considerar 5.10 Prórroga 5.11 Requerimiento oficial, término y contenido Expediente de la acción de queja, denuncia o petición 5.13 Expediente de la acción de auditoría 5.14 Índice 5.15 Modelo Control de quejas, denuncias y peticiones Capítulo V. Evidencia de tramitación, se compone de 15 epígrafes, en los que se abordan los papeles de trabajo a utilizar para la tramitación de las quejas, denuncias y peticiones, incluyendo además la confección del Expediente de la acción realizada.

CapítuloEpígrafes VI Análisis y Discusión de los Resultados 6.1 Revisión de los casos concluidos 6.2 Devolución de los asuntos 6.3 Informe conclusivo de queja, denuncia o petición 6.4 Informe de la acción de control 6.5 Evaluación 6.6 Respuesta al promovente identificado y su Notificación 6.7 Notificación al jefe inmediato superior y las medidas administrativas y disciplinarias aplicadas a los Infractores. 6.8 Inconformidad con la respuesta ofrecida o el dictamen conclusivo. 6.9 Requisitos para la solicitud de revisión y su tramitación Control, seguimiento y evaluación de la eficacia de las medidas adoptadas Información sobre las quejas, denuncias y peticiones recibidas y su control. Capítulo VI. Análisis y Discusión de los Resultados, compuesto por 11 epígrafes, en los que se abordan los requerimientos para la confección de los Informes sobre los resultados obtenidos, la evaluación otorgada y la inconformidad de las respuestas brindadas.

CapítuloEpígrafes VII Glosario de Términos y Marco Jurídico 7.1 Glosario de términos 7.2 Disposiciones, normativas y regulaciones utilizadas Capítulo VII. Glosario de Términos y Marco Jurídico, incluye 2 epígrafes relacionados con los términos utilizados y las disposiciones que actualmente regulan esta actividad en el país.

Conclusiones Se abordaron los elementos teóricos que pautan o que no pueden ser obviados para la función de Atención a la Población. La Contraloría General de la República de Cuba se encuentra en un momento muy importante para el desempeño de su misión en el ámbito de la Atención a la Población, pues se trabaja en el fortalecimiento de las estructuras que tramitan las quejas, denuncias y peticiones de la ciudadanía, y recientemente se actualizó la norma. Se propuso un Manual, compuesto por 7 capítulos y 60 epígrafes, que recoge los elementos básicos y fundamentales para la tramitación de quejas y denuncias.

Recomendaciones Incorporar la propuesta del Manual que se presenta, a la discusión sobre las mejores prácticas para el desarrollo de esta importante actividad en el marco de nuestra organización regional, en el interés de fomentar métodos y estilos de trabajo, que contribuyan a que las Quejas, Denuncias y Peticiones de la población, se conviertan en una forma efectiva de participación social.