Calidad: un Sistema de Gestión Luis Hevia Objetivo: describir como la calidad es una variable estratégica, que impacta fuertemente en la gestión y que tienen su génesis en el manejo de información y sus sistemas, asociados a las normas ISO.

Calidad una Estrategia Competitiva Luis F. Hevia Si mejora la Calidad entonces: Disminuyen las Fallas y Errores Bajan los Costos Mejora la Productividad Aumenta la Competitividad Permaneces en el Mercado Mejora tu oferta y condiciones de Empleo

Calidad como una Estrategia Luis F. Hevia Orientación principal hacia los CLIENTES TODOS deben participar En TODOS los PROCESOS (implica conocerlos) Tiene un COSTO, (menor que de no_calidad) Internalizar la MEJORA CONTINUA Implica MEDIR (requiere PLANIFICACIÓN)

Requisitos para la estrategia Luis F. Hevia Visión de largo plazo Liderazgo de la Alta Gerencia Compromiso de todas los niveles Debe existir Evaluación del trabajo Contar con los recursos e infraestructura Impartir Educación y entrenamiento Apoyar con Comunicación e Información Coincidencia de Objetivos con Cliente, Proveedor, y los Sistemas Internos Control de Procesos Mediciones y Seguimiento

Movimientos de la CALIDAD: desde Deming.... Luis F. Hevia Calidad total: Estilo de gestión que utiliza el método científico y las contribuciones de todas las persones de la Org. para mejorar continuamente todo lo que se hace con el objetivo de alcanzar y exceder consistentemente las expectativas del cliente Calidad integral: Satisfacción del cliente se busca en 5 áreas principales: 1) Funcional: lo que compramos sirva o funcione para lo que se necesita 2) Emocional: que la forma nos haga sentir bien (subjetiva) 3) Precio justo 4) Volumen suficiente 5) Oportunidad en la entrega Calidad según norma ISO: cumplimiento

El ciclo de Deming Luis Hevia Planear Actuar Hacer Verificar

CALIDAD Luis F. Hevia “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” (ISO 9000:2000) Requisitos: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita y obligatoria. Característica es un rasgo diferenciador, que puede ser inherente o asignada, cualitativa o cuantitativa “Lograr la satisfacción del cliente o usuario según una adecuación al uso del producto o servicio.” “Productos que no vuelven y clientes que si regresan” (de la vida de un empresario)

Implicancias de la CALIDAD Luis F. Hevia Lograr la satisfacción del cliente y la adecuación al uso La calidad requiere compromiso y luego cumplimiento asociado a normas Calidad: es metodología y filosofía para resolver problemas de la empresa Elementos claves: Clientes, Productos y Procesos Tres pilares: Enfoque al Cliente, Mejora Continua y Desarrollo de su Gente

Fundamentos: Pilares de la calidad Enfoque al usuario Cultura de servicio Diseño orientado al cliente (interno y externo) Cadena Cliente-Proveedor Mejora Continua Procesos, Habilidades, Productividad y Estructura Desarrollo de la gente Desarrollo personal Cultura de Servicio Relaciones interpersonales y de trabajo en equipo

Calidad como Mejora de Procesos Luis F. Hevia Trabajar con el líder Establecer medidas y objetivos pensando en el cliente Garantizar el cumplimiento de metas y objetivos Formar el Equipo de MP Dirigir el MP Mantener el MP Organizar los EMP (Equipos Mejora Procesos) Definir recompensar a equipos e individuos Asegurar entrenamiento y su aplicación

Variables pensando en el Cliente Valor es DP a su concepción Calidad y Servicio e IP al Costo y Tiempo_Ciclo f(Calidad) depende de: Satisface_requerimiento, Facilidad_uso, Integridad_proceso, Mejora_continua F(Servicio) depende de: Soporte, Servicio, Flexibilidad_demanda, Flexibilidad_cambio_mercado F(Costo) depende de: Diseño, Ingeniería, Producción, Operaciones,... F(Tiempo_ciclo): desde concepto a entrega, por reposición_materiales, ....

Ej Indicadores PI Calidad / total Prof. Ing. Luis F. Hevia R numero de quejas por productos emitidos número de fallas o caídas del sistema número de garantías usadas numero de devoluciones número de llamadas al servicio técnico tiempo de respuesta ante el llamado número de paginas o documentos con errores horas de re-procesos utilizadas tiempo transcurrido antes de fallar tiempo para reposición del servicio

Caso Servicios Públicos (gas, teléfono, electricidad, agua) Luis Hevia Diferentes percepciones Cliente/Proveedor Desempeño_actual v/s Importancia_del_cliente Claridad_en_cuentas 1 v/s 8 (10 es top) Exactitud_en_cobros 2 v/s 10 Rapidez_solucion_problemas 3 v/s 5 Informacion_servicios 4 v/s 9 Disposicion_resolver_problemas 5 v/s 7 Disposicion_atender_problemas 6 v/s 6 Facilidad-pagos 7 v/s 4 Calidad_servicio 8 v/s 3 Amabilidad 9 v/s 2 y Tecnología 10 v/s 1

Aspectos de los Sistemas de Control Luis Hevia Existen para encauzar comportamientos hacia el logro de los objetivos Org. Tienen un costo que encarece el producto Pueden restar capacidad ejecutiva (orientación al detalle) A veces es difícil medir rendimientos Puede conducir a situaciones complicadas Son dependientes de la Estructura Org. Crean un ambiente asociado Facilitan la Garantía del Producto:Empresa v/s Artesano

Sistemas de Control Luis Hevia Es un medio para evaluar la operación viable, tanto eficiente como económica (de un unidad o empresa) Usado en forma correcta mejorará y aumentará la supervisión efectiva, reducirá los costos de trabajo y mejorará resultados La aplicación inapropiada del sistema de control usado puede llevar a consecuencias inesperadas Un sistema permite a la gerencia: Relacionar el trabajo con el tiempo Organizar/planificar y efectuar las tareas de trabajo. Facilita la ejecución con estándares pre-establecidos. Contar con información precisa y consistente para que se puedan efectuar la labor en forma mas efectiva y eficiente

Control Tradicional 1. Los mecanismos de eficiencia son estables en el tiempo 2. Las funciones de planificación y control se dan separadas 3. Orientado al pasado (lo ya realizado) 4. Expresión de objetivos y resultados en términos financieros 5. La eficiencia productiva se identifica con la disminución de los costos 6. El costo global es equivalente al costo de un factor de producción dominante generalmente la mano de obra directa 7. El criterio de mejora del desempeño es con respecto a la propia empresa (visión desde adentro) 8. Enfatiza las medidas de logro o resultados globales de la Org. 9. Orientado a las cifras, a la documentación, a los resultados

10. Tratamiento de la información manual con automatización de tareas aisladas 11. Orientado al control y administración de recursos 12. Centrado en la verificación y análisis de desviaciones 13. Sistema de información orientado a las entidades exteriores 14. Orientado a responsabilidades funcionales 15. Saber concentrado en los directivos 16. El CG se orienta a la organización burocrática, centralizada y hacia la función 17. Válido en sistemas cerrados o burocráticos sin grandes exigencias de adaptación

Nuevo enfoque del Control 1. Capacidad de diagnóstico para administrar el cambio (no estabilidad) 2. Tendencia a integrar funciones de planificación y control 3. Más orientado al futuro, vincula el presente con el futuro como control de gestión prospectado. 4. Utiliza indicadores financieros y no financieros, expresando objetivos y resultados de forma diversificada 5. Se administra no sólo el costo sino el valor 6. El costo es generado por una combinación de factores que concurren en las actividades y procesos de la empresa 7. El criterio de mejora del desempeño es con respecto al cliente y a la competencia (visión desde afuera) 8. Información operativa que articula los efectos de las decisiones locales con los logros o resultados globales de la empresa.

9. Proactivo: Orientado a la acción 9. Proactivo: Orientado a la acción. Plantea alternativas y cursos de acción 10. Sistemas de gestión con apoyo de computadores. Integración de datos o integración global de la empresa 11. Orientado a cambios de comportamiento de las personas, al aprendizaje 12. Además de verificar, el CG es trascendente: marca los puntos críticos e impulsa a la acción correspondiendo con la estrategia trazada 13. Sistema de información orientado a las necesidades de dirección interna de la empresa 14. Orientado a los procesos. Procesos de decisión sobre criterios globales de la compañía y singulares de cada proceso y función 15. Saber distribuido, apropiado y utilizado por todos 16. El CG se orienta a una organización estratégica, descentralizada y hacia el proceso de dirección 17. Válido en sistemas abiertos, descentralizados y orientados a las estrategias

Autocontrol: el enfoque de la calidad Luis Hevia El personal debe saber lo que se supone debe hacer Facilitar la comunicación Se proveen los procedimientos, se revisar su entendimiento, su mantención (actualizarlos) y se explican las consecuencias cuando no funcionan y su impacto en el el cliente. Conoce la Misión de la empresa y las Políticas gerenciales... El personal debe saber que es lo que esta haciendo Contar con Entrenamiento y Capacitación Entender el Concepto de Cliente Interno, Externo y Proveedor Internalizan la Prevención y Corrección Saben de mediciones, estándares y calidad del trabajo entregado El personal debe contar con los medios necesarios

Sobre ISO El tema de estandarización inicia con el 1900 ISO es creada el 23 febrero de 1947 Hoy son más de 146 países, en Chile INN ISO 9000 en 1987 (hoy 9001:2000 y 9004) Otras series son ISO 14000 e OHSAS 18000 (Aseguramiento, Seguridad y Salud ocupacional)

ISO 9000 A marzo del 2004 eran 561.747 donde Europa tenia 220.127, EEUU 36.118, Chile (4ºLA) 520 Muy exigible en Europa, en EEUU se piden variadas certificaciones (incluye otras) Por cuanto es muy consumidora de recursos y exige madurez Org se trabaja en NCh 2909 para Pymes como un primer hito para mejorar la gestión

Requisitos de la ISO 9001: principios 4. Al Sistema de Gestión de la Calidad 5. A la responsabilidad en dirección de la empresa 6. A la gestión de sus recursos 7. A la realización del Producto 8. A la medición, análisis y mejoramiento

Definiciones (ISO 9000:2000) Luis F. Hevia Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan Sistema de Gestión: sistema para establecer las políticas y los objetivos así como de los recursos, medios y estructuras para lograrlos Políticas de Calidad: intenciones globales y orientación de una Org. relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la Alta Dirección Objetivo de la calidad, algo ambicionado a pretendido relacionado con la Calidad

Principios del SdeG de Calidad ISO 9000:2000 a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas; b) establecer las políticas y objetivos de la calidad de la organización; c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad; d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad; e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso; f) aplicar medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso; g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas; h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

Auditoría Es un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y sus resultados cumplen con las disposiciones previamente establecidas y si estas se han aplicado efectivamente y son adecuadas para lograr los objetivos. La norma ISO 9000 exige la presencia del Manual de Calidad, que se diferencia de otros por su estandarización incluida y señalada expresamente en las normas ISO 9000. Esto significa que el manual de calidad de una empresa chilena coincide en su forma con un manual de otro país que opere bajo ISO 9000. Existe una hoja de registro muy importante por la información que entrega y pro la que permite visualizar su falta un aspecto esencial. Son las hojas de verificación (registros), que facilitan la toma de acción y su auditoría por consecuencia.

Auditoria Evaluación planeada, independiente y documentada para determinar el cumplimiento de requerimientos acordados con anterioridad Auditoria de primera parte (o interna), de segunda parte (cliente a proveedor) o de tercera parte (es el propio auditado el que contrata para que lo auditen) Reglas fundamentales: preocupación de gerencia, debe ser realizada por gente calificada y las mediciones se realizan contra normas bien definidas Es imposible cambiar el pasado, objetivo principal es encontrar prácticas pasadas para predecir desempeño futuro

Auditorias Gestión y Calidad Auditoria de gestión: proceso sistemático que ayuda a analizar, diagnosticar y establecer recomendaciones, señalando de que modo la estructura de la organización y la capacidad ejecutiva existentes pueden adaptarse para diseñar con éxito una estrategia Auditoria de calidad: examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y resultados relativos a la calidad cumplen con las disposiciones previamente establecidas y si estas disposiciones se han aplicado efectivamente y son adecuadas para lograr los objetivos

El marco ISO 9000-2000 Luis F. Hevia 4.2.3 Control de los Documentos Los documentos (..y registros..) requeridos para un SdeG de Calidad deben controlarse.... Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: ... b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión de actual de los documentos d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso... 4.2.4 Control de los Registros Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad de los requisitos así como de la operación eficaz del SdeG de la Calidad...

Certificación Luis F. Hevia La empresa auditora examina los procesos, documentos, etc., y concluye que existe Conformidad Observación No conformidad menor (existe riesgo en el sistema de calidad) No conformidad mayor ( existe riesgo crítico en el sistema de calidad, lo cual implica perder la categoría ISO 9000 con alta probabilidad)