BIENVENIDOS A LA MAGIA Disney DE SERVICIO AL CLIENTE

FORMULA DEL ÉXITO Experiencia de Calidad del Elenco + Experiencia de Calidad de los Huéspedes + Calidad en hacer los Negocios (Profesionalismo) = EXITO

La Visión de Disney del Servicio. de Buena Calidad. Huéspedes. Entrega La Visión de Disney del Servicio de Buena Calidad Huéspedes Entrega Meta de Servicio del Servicio Escenario

DEFINICION DEL SERVICIO DE CALIDAD Prestar la máxima atención a todo detalle, para exceder las expectativas del Cliente.

ENTENDIENDO A NUESTROS HUÉSPEDES ¨ No lo construyas para ti mismo. Tú sabes lo que la gente quiere y lo construyes para ellos” Walt Disney

¿ CUÁL ES LA DIFERENCIA DISNEY ? HUÉSPEDES

HUESPEDOLOGÍA Buscamos conocer y Comprender a nuestros Huéspedes. Conocer a nuestros Huéspedes ( DEMOGRAFICO ) Comprender a Nuestros Huéspedes ( PSICOGRAFICO )

COMPRENDIENDO A NUESTROS CLIENTES NECESIDADES DESEOS EMOCIONES ESTEREOTIPOS N D E E

CICLO DE SERVICIO DE CALIDAD EL TEMA DE SERVICIO ( VISION DE SERVICIO ) El tema de servicio es una herramienta inspiracional y motivante que las compañías utilizan para establecer sus metas de servicio de corto y largo plazo.

Estándares de Servicio ¿ Qué es un estándar ? Unidad de medida seleccionada, que sirve de parámetro de comparación con los resultados que se obtienen

Características de un estándar: Que posea atributos que puedan medirse Pueden escribirse en forma descriptiva o matemáticamente, a través de símbolos, dibujos o fórmulas

ESTÁNDARES QUE NO DEBEN DE OLVIDARSE Seguridad Cortesía Show Eficiencia

SEGURIDAD La seguridad es velar por el bienestar de los Huéspedes y del Elenco y mantener su tranquilidad a través del uso de: Consideraciones de Diseño Protección Ambiental Servicio de Emergencia Control de Prevención y Pérdidas Procedimientos y Políticas Entrenamiento.

CORTESIA La cortesía es mostrar respeto total por el individuo a través de todas nuestras acciones y se manifiesta de la siguiente manera: Tratando a cada huésped como un VIP (Very Individual Person) Haciendo un esfuerzo extra.

Siguiente… Haciendo que los recursos estén disponibles a todos.( Naturaleza del Negocio) Cumpliendo con las necesidades de un individuo. Procurando la recuperación del servicio. Tratando a los compañeros de trabajo como huéspedes. Supliendo las necesidades individuales.

SHOW La actuación pretende crear una experiencia emotiva a través del uso de: Apariencia Buena actuación-mala actuación Críticas de calidad En el escenario – detrás del escenario.

EFICIENCIA / EFECTIVO La eficiencia consiste en proveer a la operación de elementos uniformes respecto a: Capacidad del lugar Circulación del huésped Prontitud operacional Trabajo en equipo Rapidez del servicio. Proveer los recursos apropiados

FUNCIONALIDAD DEL ELENCO Es un juego de comportamientos genéricos que aseguran que los Miembros del Elenco actúen cordialmente y respeten la individualidad de cada Huésped.

CONSEJOS PARA EL SHOW Primera Impresión Gestos Uso de accesorios Imagen vocal Postura Expresiones faciales Uso del humor.

LA MAGIA DE LOS PROCESOS Consiste en reestructurar las acciones por medio de procedimientos que puedan llevar a tiempos de ciclos más rápidos, mayor satisfacción del cliente y costos más bajos. Esto solo se logra si la organización tiene una cultura colaborativa.

LAS VERDADES DE ORO SOBRE LOS PROCESOS Impactan la experiencia del Huésped Deben requerir planificación Deben ser sencillos y espontáneos. Deben ser diseñados para servir a la multitudes. Deben ser flexibles para servir a la necesidades de “cada uno”. Los procesos evolucionan.

ACTITUDES DE SERVICIO NEGATIVAS POSITIVAS Yo no se Permítame consultar No podemos hacer “Eso es algo difícil” eso Déjeme ver que puedo hacer Espere un momento Me tomará unos minutos Ahora regreso me puede esperar Usted tendría que Usted necesitaría hacer… (usted ordena) (usted brinda la mejor opción)

REGLAS CLAVES PARA UN BUEN SERVICIO AL HUESPED Haga contacto visual y sonría Salude y dé la bienvenida a cada huésped Busque hacer contacto con el huésped Resuelva con prontitud las solicitudes Muestre el lenguaje corporal adecuado Conserve la experiencia mágica Agradezca a todos y cada uno de los huéspedes.

¿CÓMO RESPONDEN NUESTROS CLIENTES? 96% de huéspedes insatisfechos nunca se quejan del mal servicio Se quejan Huéspedes insatisfechos no se quejan

90% o más huéspedes que están insatisfechos con el servicio no regresan Cada uno de estos huéspedes insatisfechos contará sus historias a nueve personas. Regresan No regresan

REFLEXIÓNES FINALES En cada proceso es importante ser parte del show. Recuerde que cada día tiene usted un compromiso de no perder la magia que los huéspedes esperan recibir. En cada proceso es importante ser parte del show. Sus huéspedes insatisfechos de hoy, serán los huéspedes satisfechos de su competencia mañana.

GRACIAS POR PERMITIRME SER PARTE DEL SHOW Y DE BRINDARME SU VALIOSA ATENCIÓN. Lic. Marco Arrecis