SERVICIOS TURISTICOS SERVICIO DE ALOJAMIENTO Lic. Martin Fernández Montoya

DEFINICIÓN La hospitalidad es la buena acogida y el recibimiento que se hace a los extranjeros o visitantes. Con origen en el término latino hospitalĭtas, se trata, según la Real Academia Española (RAE), de la virtud que se ejercita con peregrinos, menesterosos y desvalidos, recogiéndolos y prestándoles la debida asistencia en sus necesidades HOTEL Es una institución de carácter público que ofrece al via­jero alojamiento, alimentos y bebidas, así como entretenimiento, la cual opera con la finalidad de obtener utilidades. ALOJAMIENTO Es el lugar para permanecer o pernoctar llevando principalmente ropa y artículos de uso personal. Su clasificación depende del tipo de servicios de los que puede disponer la persona alojada.

Precursores de la Hotelería Cesar Ritz (1850 – 1918) Creador de un estilo altamente refinado y que revolucionó la hotelería tradicional hasta convertirlo en artículo de gran lujo. Se le considera como el creador de la hotelería moderna.   Ralph Hitz (1891 – 1940) A diferencias de los otros exponentes de ambas escuelas, Hitz, no es propietario de cadenas, sino que se destaca por su capacidad promotora y de venta. Nacido en Austria se inició como “Bell Boy”, mozo y cocinero. Introdujo por primera vez el aire acondicionado en los comedores. “La gente come más cuando se está en una temperatura apropiada”.

Precursores de la Hotelería Ellworth Statler (1868 – 1928) Si Cesar Ritz es considerado el creador de los hoteles de lujo, Statler lo es de los de primera clase. Desarrolló el servicio a la mesa: servilletas, vasos, agua con hielo, bolas de mantequilla etc. Entre otras innovaciones introdujo el teléfono en las habitaciones, cerradura de la puerta con el ojo exactamente encima de la manija, interruptor de luz al lado de la puerta, baño privado, espejo de cuerpo entero etc. Ernest Henderson (1897 – 1967) & Robert Moore (1925 ) Fundan la cadena Sheraton en 1937 al adquirir su primer hotel en Springfield, Massachussets. Al final de su primer década Sheraton se había puesto tan popular que ya era la 1° cadena de hoteles cotizada en la bolsa de Nueva York. A la diferencia de los anteriores, Ernest Henderson se inició en el negocio hotelero a la edad de 44 años. No obstante 26 años después el nombre de Sheraton aparecía en 154 establecimientos hoteleros. Creó el sistema de tarjetas de crédito. En 1998, Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. compró Sheraton.

Precursores de la Hotelería Conrad Hilton (1887-1979) Nació en san Antonio (nuevo México) en 1887, pero fue hasta 1919, después de haber sido legislador del estado y después de haber servido durante la Primera Guerra Mundial, que Hilton compró su primer hotel en Mobley (Texas). Actualmente al frente de “Board & Hilton Hotels Corp.” que opera 40 hoteles. Hilton creía que los costos debían ser controlados cada día. Howard Dearing Johnson (1896 – 1972) Howard Johnson es el hombre más famoso en el negocio de comidas y bebidas. Su nombre aparece en más de 850 establecimientos muy bien ubicados, y cerca de 300 “otro lodge” llevan su nombre. Su empresa buscó simplificar sus equipos y métodos de producción de comidas, así como el control de porciones. Por este motivo instauró el sistema mecanizado y estandarizó la producción de comidas al nivel medio americano, hamburguesas, hot dogs, pies etc.

Precursores de la Hotelería Willard Marriott (1900-1985) Se inició a la edad de 26 años, vendiendo “root beer En el año 1934 incursionó en la distribución de alimentos para aviones y en 1937 era el primer proveedor de alimentos para aerolíneas. Después de la 2° Guerra Mundial empezó a distribuir alimentos preparados, menús completos a las casas en tiendas rodantes.   En el año 1957 construye el primer Motel de la que después sería la cadena Marriott, de 360 habitaciones en Washington DC En 1980 Marriott operó con un sistema centralizado de producción de comidas. Estas eran distribuidas ya preparadas a otros establecimientos. Kemmons Wilson (1913 -2003) En 1952 se inició en al negocio de los Holiday Inns. Su estilo proporciona comodidad y confort por precios accesibles. Cada Holiday Inn tiene piscinas para competencia, además ofrece TV sin recargo alguno, proporciona hielo y agua helada a las habitaciones, cada habitación posee teléfono. El precio de construcción por habitación es mucho menor que el costo de construcción de las habitaciones de hoteles comunes

LOS PLANES DE ALOJAMIENTO Plan europeo. No incluye ningún alimento. Plan continental. Incluye exclusivamente un desayuno ligero que consta de café, pan, mantequilla y mermelada. Plan americano modificado. Incluye media pensión, consis­tente en el desayuno y la comida o la cena, a elegir por el huésped. Plan americano. Incluye pensión completa, es decir, los tres alimentos.

LAS CATEGORIAS DE HOTELES Los hoteles por su categoría se dividen en: Dimensión. Tipo de clientela. Calidad de servicios. Ubicación o relación con otros servicios. Operación. Organización. Proximidad a terminales de compañías transportadoras.

LAS CATEGORIAS DE HOTELES Núm. I S. de vocablos descriptivos S. de clave de letras S.de estrellas 1 De lujo AA ***** 2 Superior de primera A **** 3 Ordinario de primera B *** 4 Superior de turista E ** 5 Ordinario de turista D *

Según el tipo de clientela Comerciales. Para viajeros en tránsito, generalmente en viaje de negocios. Vacacionales. Localizados en áreas de recreo. Para convenciones. Los cuales reciben grandes grupos de comerciantes o profesionistas que asisten a convenciones anuales. Estos hoteles se localizan en centros urbanos, o en centros vacacionales. Para residentes. Es decir, para personas que no desean quedarse en casa, prefiriendo permanecer en el hotel temporal o per­manentemente.

TIPO DE ORGANIZACIÓN Funcionamiento independiente. Funcionamiento en cadena. Las cadenas de hoteles consisten en varias unidades que pertenecen o están afiliadas a una sola compañía que opera o dirige a un número de establecimientos, hecho que permite múltiples ventajas sobre establecimientos operados independientemente. ventajas que ofrecen las cadenas de hoteles: Mayores recursos para hacer propaganda a los hoteles. Estandarización de equipo y procedimientos de operación. Óptimas condiciones para reducir los costos de alojamiento masivo a las agencias de viajes mayoristas. Control de las reservaciones entre los hoteles afiliados. Abaratamiento considerable de los artículos comprados por mayoreo. Disposición de personal entrenado para nuevos hoteles afiliados en otra localidad. No inversión en inmuebles, en el caso de los hoteles afiliados, o inversión mínima en determinados casos.

DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL DEPARATAMENTO DE RECEPCIÓN DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO Y REDECORACIÓN. DEPARTAMENTO DE VENTAS DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD DEPARTAMENTO DE PERSONAL(TALENTO HUMANO) DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD

DEPARTAMENTOS ADICIONALES DEPARTAMENTO DE RELACIONES PÚBLICAS DEPARTAMENTO DE LAVANDERIA DEPARTAMENTO DE COMPRAS DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

DEPARTAMENTO RECEPCIÓN Este departamento es sumamente importante, ya que es el enlace entre los huéspedes y el hotel. Es también el primero y el último punto de contacto con los huéspedes Imagen del hotel Buen prestigio del hotel.

Partes de la Recepción Mostrador Guarda llaves o tarjeta Caja fuerte Teléfono, radios Mensajeria Reservas (Amadeus) Caja chica Sistema contable

Pasos que debe cumplir el recepcionista Dar la bienvenida Llenar tarjeta de datos Dias de estadia (indicar horas de check in , check out) Solictar y sacar una copia del ID Asignar habitaciones (simple, doble o triple) Controlar el chek in (operadores) Abrir expediente( tarjetas) telefono, restaurant, lavanderia,taxis,habitación. Dejar la cuenta abierta Llamar al bellboy

Programar el transfer out Programar el transfer out. Solicitar información del estado de la habitación. Solicitar información del consumo del bar. Solicitar información de consumo del restaurante. Cerrar la cuenta del cliente Efectuar la cancelacíon de la factura(liquidación) 5 mint. Turno nocturno (pendiente de la puerta)

The bellboy El bellboy es el empleado que pertenece al departamento de recepción y su puesto siempre es junto al mostrador. También conocido como botones.

Funciones de bellboy Acompañar a los huéspedes con su equipaje a sus habitaciones. Indica también dónde se localizan los interruptores eléctricos y otros detalles. Enseña a los huéspedes a operar el aire acondicionado, la televisión, el tv cable etc., Esta capacitado para contestar múltiples preguntas que les hacen los huéspedes sobre los servicios que ofrece el hotel, tales como tintorería, restaurantes, servicio en el cuarto, etc.

Departamento de Ama de Llaves El Departamento de ama de llaves, es uno de los más importantes dentro del ambiente hotelero. Dentro de su responsabilidades se puede mencionar básicamente: Mantener limpias y listas las habitaciones para el servicio. Mantener un inventario adecuado de todos los tipos de lencería utilizados en el Hotel por los diferentes departamentos.

Departamento de Ama de Llaves Funciones Personal de Ama de Llaves GERENTE DE AMA DE LLAVES SUPERVISORES DE AMA DE LLAVES (O DE PISOS) OPERARIO DE LAVANDERÍA VALET CAMARERAS CLEANER - LIMPIEZA

Departamento de Ama de Llaves Este departamento tiene una carga de trabajo con una demanda constante. Mantener limpias y atractivas las habitaciones es esencial para satisfacer a los huéspedes, pero estas funciones deben ser realizadas en forma muy eficiente y al menor costo posible.

Departamento de Ama de Llaves En que consiste el trabajo de la Ama de Llaves. La estructura de su departamento y sus distintos ámbitos de actuación La lencería, corazón de la actividad diaria. El Servicio a las habitaciones y como mantener un control constante de su perfecto estado y de la disponibilidad de alquiler La Limpieza, imprescindible para mantener la imagen de excelencia de un hotel.

Responsabilidades del Housekeeping Es responsable de la limpieza del hotel en general. Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza. Tiene bajo su custodia las llaves maestras del hotel. Maneja el servicio de guardería infantil. Es responsable de los uniformes del personal del hotel. Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algún área bajo su responsabilidad. Suelen estar a su cargo los objetos que los huéspedes olvidan en las habitaciones del hotel. Organiza juntas periódicamente con el personal que integra su departamento. Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de departamento. 

Inspectores/as Las inspectoras se encargan de supervisar el trabajo que realizan las camaristas el número de supervisoras depende del número de habitaciones que tenga el hotel, pero suele haber una supervisora por cada dos pisos.

Actividades La mayoría de los hoteles suele contratar a elementos del sexo femenino para realizar esta tarea; las camaristas se encargan de hacer y cambiar las camas, sacudir el mobiliario, asear los pisos y aspirar las alfombras, lavar los baños, reemplazar los blancos y suministrar en los cuartos los artículos que la gerencia ordene; adicionalmente reportan al ama de llaves cualquier daño que detecten y que necesite reparación. Además tiene a su cargo entre 10 a 20 habitaciones diarias.

Housekeeping hombres realizan las tareas más pesadas; estas tareas consisten en lavar los vidrios, lavar las alfombras, cambio y limpieza de cortinas, limpieza de las áreas públicas del hotel, pulen el metal y realizan otras ta­reas que podrían considerarse superiores a la capacidad de las mujeres. Llevan las cunas de bebes cuando lo solicitan Hacen el turno de la noche

Laundry muy importante bajo el dominio del ama de llaves. Algunos hoteles pequeños utilizan este servicio del exterior, pero los grandes hoteles disponen de instalaciones adecuadas dentro del propio hotel. Personal en laudry : lavadoras, planchadoras, operadores del mangle, costureras y valets.

Constante comunicación El personal de housekeeping debe estar en constante comunicación con el departamento de recepción, ya que éste entrega un reporte diario acerca del número de habitaciones que están ocupadas y el número de habitaciones desocupadas .

Calidad en el servicio

Presentación personal Al trabajar en un hotel, es muy necesaria la buena presentación. Ésta incluye los siguientes aspectos: Aseo personal Comprende el baño diario, tener el cabello y las manos limpios, cuidar el buen olor corporal y aseo bucal; los hombres deben estar bien rasurados y las mujeres llevar un maquillaje discreto, no usar perfumes o lociones fuertes, etcétera. Uniforme limpio y planchado. Portar el gafete, llevar el calzado limpio, etcétera. La postura No fumar durante las horas de trabajo, no comer, no masticar chicle, no correr, no gritar; en los puestos donde es necesario estar de pie, conservar una postura adecuada, etcétera.

Amabilidad y cortesía Dar la bienvenida al huésped. Saludar. Escuchar con atención. Tratar a los huéspedes por su apellido o por su título. Al hablar, hacerlo en una forma amable, entusiasta y cortés. Responder rápida y eficientemente a las preguntas de huéspedes o compañeros de trabajo. En caso de no saber la respuesta, solicitar la ayuda de otros compañeros. Prever las necesidades de los huéspedes y de los compañeros. Ceder el paso a los clientes.

Amabilidad y cortesía Guardar la "distancia" adecuada con los clientes. No tutear a los clientes. Ser discreto. Ayudar a los niños, ancianos y minusválidos. Ser amable y atento al utilizar el teléfono. Pedir las cosas por favor. Dar las gracias. Pedir ayuda a otro compañero cuando se tiene que atender a varios clientes. Cuidar nuestro vocabulario. Despedir al huésped con las palabras: "Muchas gracias, señor (….), que tenga usted un feliz viaje. Esperamos que regrese pronto".

COMUNICACIÓN VERBAL Es recomendable seguir los siguientes consejos para lograr una mejor comunicación verbal con los huéspedes. Usar palabras que el huésped pueda entender. Hablar a un ritmo que el huésped pueda entender. Confirmar datos para evitar problemas futuros. Por ejemplo, al realizar una reservación, tomar recados, atender quejas o llamadas para despertar, etcétera. Utilizar palabras de cortesía. Se recomienda hacer un comentario amable al huésped. Evitar responder únicamente con monosílabos: sí, no, no sé, no hay. Cuidar el tono de voz que se utiliza.

COMUNICACIÓN NO VERBAL Movimientos corporales: se recomienda inclinar ligeramente la cabeza al saludar. Expresiones faciales: es importante sonreír. Comunicación visual: hay que ver al huésped de frente y a los ojos; escucharlo con atención y observar. Comunicación táctil: no hay que tocar a los huéspedes. Espacio: no estar ni muy lejos ni muy cerca de los huéspedes. En conclusión, la amabilidad implica las palabras, el tono de voz y la expresión facial.

ACTITUDES QUE DEBE TENER EL EMPLEADO Valorar al cliente. Ser responsable. Ser puntual. Ser honrado. Tener compañerismo. Experimentar respeto hacia los compañeros. Trabajar en equipo. Tener espíritu de cooperación. Evitar el desperdicio. Tener gusto por el aseo del área de trabajo. Promover los servicios del hotel. Cuidar la seguridad del hotel y de los huéspedes. Satisfacer las necesidades del cliente: físicas, seguridad

ESTÁNDARES DE TIEMPO Es muy recomendable que cada hotel establezca estos estándares máximos de tiempo para brindar la atención a clientes. SERVICIO TIEMPO MÁXIMO Registro del huésped 5 minutos Solicitud para ama de llaves Queja de mantenimiento 10 minutos Llamada telefónica 5 segundos Desayuno servido en la habitación 15 minutos Solicitud de bell boy Llamado a seguridad 3 minutos