GRACIAS (¿y quién toma el relevo?) Os animamos a cumplimentar la encuesta de Ratios de Formacion a aquellos que faltáis. En la pagina privada del Gref está el archivo con el modelo de la Encuesta. 2005

y para calentar motores…

FactoresPesoEstatus Subfactores ÍNDICE GENERAL 100% 6,756,696,99 Aspectos físicos, rapidez, trato, capacidad comercial y explicación de productos ASPECTOS FÍSICOS 9,1% 8,058,038,22 Limpieza y conservación interna y externa, confort interno, orden interno, señalización interna y externa, equipamiento, publicidad, cajeros… RAPIDEZ18,2% 8,108,248,25 Tiempo de espera en caja, tiempo de espera en atención personal, tiempo de desarrollo de la entrevista TRATO18,2% 8,148,128,50 Amabilidad e interés, presentación del personal, claridad de las explicaciones, privacidad CAPACIDAD COMERCIAL 27,3% 4,063,944,29 Venta institucional, determinación del perfil del cliente, intento de cierre de venta, entrega de soporte escrito, venta cruzada EXPLICACIÓN PRODUCTOS 27,3% 7,207,017,43 Indagación específica, explicación de producto (depósitos, fondos, consumo, hipotecario) ESTUDIO DE CALIDAD OBJETIVA – RED COMERCIAL Fuente: EQUOS 2006 – Stiga Entidades financieras evaluadas 2006: 102 Número total de oficinas visitadas 2006: Escala: 1-10

FactoresEstatus Subfactores CAPACIDAD COMERCIAL 4,063,944,29 Venta institucional, determinación del perfil del cliente, intento de cierre de venta, entrega de soporte escrito, venta cruzada Descripción VENTA INSTITUCIONAL 5,154,784,72 Transmisión de confianza y buena imagen de la entidad, haciendo referencia a las ventajas de sus productos sobre otros similares en el mercado y resaltando los beneficios que se pueden obtener mediante su contratación DETERMINACIÓN DEL PERFIL DEL CLIENTE 4,164,134,75 El profesional debe determinar el perfil del cliente para poder centrar su propuesta de valor y sus explicaciones en base al perfil de cliente que se establezca. INTENTO DE CIERRE DE VENTA 4,074,034,76 El profesional debe aprovechar el contacto con el cliente o cliente potencial para intentar cerrar una operación En los casos en que ello no sea posible deben solicitarse datos al cliente para mantener un contacto proactivo con él ENTREGA DE SOPORTE DE INFORMACIÓN 3,423,513,84 Siempre que sea posible se acompañarán las explicaciones con folletos, imulaciones,… u otro tipo de documentación que aclare la información facilitada y facilite la toma de decisión por parte del cliente. VENTA CRUZADA 3,493,243,31 Se debe intentar ofrecer todos los productos y servicios posibles que se adapten a las características y perfil del cliente, de acuerdo con la propuesta de valor definida para cada segmento. ESTUDIO DE CALIDAD OBJETIVA – RED COMERCIAL Detalle: Factor Capacidad Comercial

FactoresPesoEstatus Subfactores ÍNDICE GENERAL 100% 8,278,70 Facilidad de acceso, fluidez de la comunicación, calidad técnica, trato personal, profesionalidad y capacidad comercial FACILIDAD DE ACCESO 16,6% 8,698,658,71 Grado de dificulta para contactar con el Call Center FLUIDEZ DE LA COMUNICACIÓN 16,6% 8,999,359,34 Duración total de la consulta, silencios negativos y/o transpasos a otros interlocutores y tratamiento de los mismos CALIDAD TÉCNICA 16,6% 9,479,409,04 Presencia o no de posibles elementos perturbadores que puedan surgir a lo largo de la conversación (ruidos de fondo, cortes de líena, pérdidas de voz…) TRATO PERSONAL 16,6% 8,248,538,90 Actitud que mantiene el operador hacia su interlocutor durante la consulta PROFESIONA- LIDAD 16,6% 8,098,438,45 Actuación del operadore en cuanto a su dominio de las pautas de actuación y operativa básica CAPACIDAD COMERCIAL 16,6% 2,832,922,48 Consistencia del proceso de comercialización de productos a través del canal telefónico ESTUDIO DE CALIDAD OBJETIVA – CALL CENTERS BANCARIOS Fuente: EQUOS 2006 – Stiga Entidades financieras evaluadas 2006: 22 Número total de pseudocompras realizados 2006: Escala: 1-10

FactoresEstatus Subfactores CAPACIDAD COMERCIAL 2,832,922,48 Consistencia del proceso de comercialización de productos a través del canal telefónico Descripción INDAGACIÓN PARA CLASIFICAR AL CLIENTE 2,622,692,33 Tarjetas (disponibilidad de otras, uso), Fondos (aversión al riesgo, plazo, importe), Depósitos (plazo, importe) VENTA INSTITUCIONAL 0,850,910,23 Destaca producto sobre la competencia, destaca la entidad ARGUMENTARIO DE VENTA 5,205,175,30 Tarjetas (límite, pago aplazado, seguridad, comisiones-cuota anual),Ffondos (rentabilidad histórica, cartera, liquidez, comisiones, fiscalidad…) Depósitos (tipo, comisiones, tramos, abono de intereses) CIERRE DE VENTA 2,882,322,05 Intento de cierre en el acto, intento de concretar cita con la oficina, dirige a la oficina sin más, dirige a la página web ESTUDIO DE CALIDAD OBJETIVA – CALL CENTERS BANCARIOS Detalle: Factor Capacidad Comercial