PROMOCIÓN, ante los consumidores por las administraciones. La marca Q la Marca Q, el elemento más visible de todo el Sistema, cuya denominación genérica es 'Calidad Turística Española', y es común a cualquier actividad relacionada con los servicios o productos turísticos. El ICTE administra y gestiona en exclusiva dicha Marca emitiendo en su caso la correspondiente actualización para su uso y vigilando la adecuada utilización. La Marca de Calidad Q cumple con una serie de características aportando prestigio, diferenciación, fiabilidad y rigor a los establecimientos turísticos certificados. PRESTIGIOSA, la Marca demuestra el compromiso del establecimiento certificado por alcanzar la plena satisfacción del cliente, cubriendo las necesidades y superando sus expectativas, ofreciéndole un servicio excelente. DIFERENCIADORA, La Marca sólo podrá obtenerse por aquellos establecimientos que aseguren unos niveles de calidad establecidos por la Norma de Calidad de Servicios. FIABLE, porque los mecanismos utilizados para evaluar el cumplimiento o no de los requisitos solicitados por las Normas son independientes del propio sector y están diseñados de acuerdo a la normativa intersectorial. RIGUROSA, porque para obtenerla es imprescindible superar unas pruebas de carácter objetivo establecidas en los Reglamentos y Normas. PROMOCIÓN, ante los consumidores por las administraciones. La imagen de la Marca de Calidad Turística Española, con más de 2.000 establecimientos certificados con el sello correspondiente, comienza a ser reconocida a nivel nacional e internacional. Este reconocimiento, tanto del consumidor nacional como de los operadores y consumidores emisores es un objetivo primordial, obteniendo resultados positivos.

Beneficios y ventajas Beneficios del sistema para el cliente Garantía de calidad de los productos y servicios ofrecidos por los establecimientos certificados. Participación del cliente en la mejora continua del establecimiento certificado (tratamiento de quejas, reclamaciones, sugerencias y sistemas de encuestación). Mayor confianza en la profesionalidad del personal. Adecuación de los servicios a las expectativas y necesidades del cliente. Mayor seguridad en la elección del establecimiento. Ventajas del sistema para las empresas Mejora de la gestión empresarial, que se refleja en la excelencia del producto y por tanto de la competitividad. Aumento de la formación del personal, lo que redunda en un refuerzo de la motivación de éste y contribuye a su integración. Mejora de la eficacia de de las herramientas empresariales. Mayor satisfacción del cliente, debido a que el Sistema de Calidad permite conocer las expectativas de éste. Inmersión en un proceso de mejora continua del establecimiento. Reconocimiento por parte del sector turístico y del cliente. Utilización de la "Q" como instrumento de promoción y comercialización. Nueva visión del establecimiento como un "todo". Visita nuestro portal www.calidadturisticahoy.es para estar informado sobre la actualidad en normativa de calidad y la evolución de la marca Q. Catálogo de Productos "Q" Curso Palacios de Congresos en Valencia Toda la información para la implantación y certificación del modelo de Sistema de Calidad Turística Estañola. www.calidadturistica.es

proceso de adhesión y certificación Normas formulario de solicitud de compra de las normas Las Normas de Calidad de Servicio son los documentos mediante los cuales se establecen requisitos para los distintos servicios ofrecidos por entidades públicas o privadas, cuyo cumplimiento es una condición para la certificación mediante la Marca de Calidad Turística Española. Estas Normas se crean por grupos representativos de empresarios en base a diagnósticos de oferta y demanda. Las Normas de Calidad de Servicio incluyen dos tipos de requisitos, unos relativos al resultado (prestación) de los diferentes servicios y otros relacionados con los sistemas y métodos (procesos) necesarios para asegurar el nivel de calidad de los servicios. Las Normas de Calidad de Servicio son de carácter voluntario, pero serán de obligado cumplimiento para todas aquellas entidades turísticas que quieran ser certificadas mediante la Marca de Calidad Turística Española, la cual es gestionada por el ICTE. proceso de adhesión y certificación Petición de la adhesión al SCTE Auditoria para certificación Recepción por el establecimiento Informe de auditoria Formación inicial sobre el proyecto Comité certificación obtención Q Auto -evaluación del establecimiento Seguimiento del nivel de calidad Formación en herramientas de calidad Auditoria Seguimiento y renovación Planes de Mejora Solicitud de certificación Elección firma auditoria

Petición de adhesión al sistema de SCTE La adhesión es el proceso de apertura del expediente a un establecimiento que desee im- Plantar el SCTE Debera cumplimentar un cuestionario que recogerá las características esenciales del estable- Cimiento, en la pagina Web www.calidadturistica.es Recepción por el establecimiento El establecimiento recibirá por correo electrónico la norma del sector y el cuestionario de Auto-evaluación Formación inicial sobre el lanzamiento del proyecto Los establecimientos se familiarizarán con las normas y se les proporcionarán los conoci- mientos básicos para la realización de su propia autoevaluación, a fin de conocer su situación actual y diseñar así, el plan de actuación necesario para su correcta adaptación al sistema de Calidad. Autoevaluación del establecimiento Evaluación independiente del sistema de gestión con el objeto de revisar y analizar la eficacia Del sistema de gestión implantado, comprobando el grado de cumplimiento de los requisitos Establecido, detectando posibles deficiencias o desviaciones y poniendo manifiesto áreas de Mejora. La auto-evaluación puede ser realizada por personal de la empresa ajeno a las áreas Objeto de la evaluación o por personal subcontratado perteneciente a una empresa especiali- Zada en realizar estas actividades. Formación en herramientas de calidad Las entidades adheridas al sistema, son incorporadas a unos planes de formación dirigidos a Las personas con responsabilidad en la implantación del sistema. El objeto de esta formación es: Ubicar, Asesorar, formar al participante en el marco del SCT correspondiente a su sector. Aproximación técnica y practicas a las normas de calidad del servicio y a las correspondientes Herramientas de evasión.

Planes de mejora: documentación, implantación y herramientas de calidad. A partir de los resultados obtenidos del cuestionario de auto-evaluación cumplimen- tado por la propia entidad, se desarrollan unos planes de mejora para ajuste de estos con los requisitos de la norma. Para el diseño e implantación de un plan de mejora, las entidades reciben asistencia técnica directa por parte de expertos del sistema. Solicitud de certificación ante el ente gestor La empresa que quiera ser certificada, debe solicitar por escrito la oportuna petición Con al menos dos meses de antelación, cumplimentando para ello el impreso de solicitud de certificación , que debe enviarse al ICTE. Elección de firma auditora Se elige la empresa de auditoria homologada por el ICTE Auditoria para la certificación Evaluación externa realizada por un auditor independiente Informe de la Auditoría Una vez terminada el técnico auditor emite el informe, maximo 10 días El informe si tiene valoraciones con posibles desviaciones respecto a las normas , El establecimiento deberá preparar y enviar al ICTE el plan de accción correctora conteniendo las actividades o mejoras a realizar por la entidad. Comité de certificación de la marca Q El comité certifica los informes, y las mejoras, dando la certificación de la marca Q.

Seguimiento del nivel de calidad. Es la necesidad de controlar las diversas unidades de servicio con el fín de asegurar La calidad , para lo que se identifican los siguientes mecanismos: 1-auditorias internas 2 sistemas de indicadores 3-condiciones adversas a ala calidad 4 acciones correctoras y preventivas 5-encuestas a al os clientes Auditoría de seguimiento y renovación La auditoría de seguimiento ,no se lleva a cabo con la misma intensidad y profundi- dad sino que pretende inspeccionar el sistema de mantenimiento de la calidad. En este sistema solo se tienen en cuenta los puntos críticos. La de renovación si que es igual a la de certificación donde se estudian todos los puntos del a norma. Si las empresas no pasan alguna de estas auditorias, automáticamente se les quita el derecho del uso de la marca.

herramientas de calidad son: 1. -Sistema de Encuestación 2 herramientas de calidad son: 1.-Sistema de Encuestación 2.-Sistema de Quejas y Sugerencias 3.-Sistema de Indicadores de Calidad 4.-Guía para el desarrollo del Manual de Calidad 5.-Guía para el desarrollo del Manual de Procedimientos 6.-Guía para el desarrollo de Planes de Mejora

proceso de adhesión y certificación LA MARCA Q La Marca Q, el elemento más visible de todo el Sistema, cuya denominación genérica es 'Calidad Turística Española', y es común a cualquier actividad relacionada con los servicios o productos turísticos. El ICTE administra y gestiona en exclusiva dicha Marca emitiendo en su caso la correspondiente actualización para su uso y vigilando la adecuada utilización. La Marca de Calidad Q cumple con una serie de características aportando prestigio, diferenciación, fiabilidad y rigor a los establecimientos turísticos certificados. PRESTIGIO FIABLE RIGUROSA DIFERENCIADORA PROMOCIÓN Beneficios y ventajas Beneficios del sistema para el cliente Garantía de calidad de los productos y servicios ofrecidos por los establecimientos certificados. Mejora de la gestión empresarial, que se refleja en la excelencia del producto y por tanto de la competitividad Ventajas del sistema para las empresas Mejora de la gestión empresarial, que se refleja en la excelencia del producto y por tanto de la competitividad. Aumento de la formación del personal, lo que redunda en un refuerzo de la motivación de éste y contribuye a su integración. Mejora de la eficacia de las herramientas empresariales. Mayor satisfacción del cliente, debido a que el Sistema de Calidad permite conocer las expectativas de éste. Inmersión en un proceso de mejora continua del establecimiento. Reconocimiento por parte del sector turístico y del cliente. Utilización de la "Q" como instrumento de promoción y comercialización. proceso de adhesión y certificación Petición de la adhesión al SCTE Auditoria para certificación Recepción por el establecimiento Informe de auditoria Formación inicial sobre el proyecto Comité certificación obtención Q Auto -evaluación del establecimiento Seguimiento del nivel de calidad Formación en herramientas de calidad Auditoria Seguimiento y renovación Planes de Mejora Solicitud de certificación Elección firma auditoria

Beneficios y ventajas Beneficios del sistema para el cliente Garantía de calidad de los productos y servicios ofrecidos por los establecimientos certificados. Mejora de la gestión empresarial, que se refleja en la excelencia del producto y por tanto de la competitividad proceso de adhesión y certificación Petición de la adhesión al SCTE Auditoria para certificación Recepción por el establecimiento Informe de auditoria Formación inicial sobre el proyecto Comité certificación obtención Q Auto -evaluación del establecimiento Seguimiento del nivel de calidad Formación en herramientas de calidad Auditoria Seguimiento y renovación Planes de Mejora Solicitud de certificación Elección firma auditoria

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