Bienvenidos Visión General del Modelo de Gestión COPC Al proyectar la presentación se debe indicar que está reunión es para dar el punto de partida formal al proyecto, con el fin de alinear a todos los integrantes de la organización.

Qué veremos hoy? Qué es COPC. Para qué certificar. Bases. Estructura y marco. Requisitos de certificación. Roles. Equipo de trabajo. Definiciones y conceptos Plan de trabajo. Este es el guión que veremos hoy.

Centro de Operaciones de Atención a Clientes de Alto Rendimiento ¿Qué significa COPC? C – Customer Centro de Operaciones de Atención a Clientes de Alto Rendimiento P – Performance O – Operations C – Center Se puede puntualizar además La Norma COPC-2000® es…. Una Norma de Calidad Un sistema de Gestión de Desempeño diseñado para mejorar la Satisfacción del Cliente, aumentar los ingresos y reducir los costos. Un marco de trabajo de atención al cliente listo para ser implementado. Un conjunto de Requisitos operativos mínimos que han sido ampliamente aceptados Una hoja de ruta para lograr la excelencia en la Atención al Cliente. El Modelo de Gestión COPC® representa el conjunto de las mejores prácticas para gestión de centros de contacto con clientes

Para qué certificar en esta Norma? Para fortalecer nuestra gestión en todas sus áreas y estamentos Para lograr una excelente gestión de equipo Certificación COPC Para ser líder en la industria Para ser los más efectivos y eficaces Para ser más competitivos Para consolidarnos como empresa Para ser el mejor Call Center del País en el ámbito Financiero Para alcanzar un nivel de clase mundial En esta lámina, reforzar nuestros para qué’s

Clientes y Accionistas Velocidad de Respuesta Bases de la norma La Satisfacción es impulsada por la calidad Satisfacción de UF, Clientes y Accionistas Se puede mejorar la calidad y el servicio entregado, aumentar los ingresos y disminuir los costos al mismo tiempo. Hacer las cosas correctamente: Resolución Correcta del Problema. Trato correcto al UF. Manejo correcto de los requisitos y políticas del negocio. Correcta gestión del cumplimiento. Velocidad de Respuesta SERVICIOS E INGRESOS Rapidez!!! CALIDAD Precisión!!! Que se espera??? Cambio cultural centrado en: Romper paradigmas de gestión de Call Center Foco en USUARIO FINAL a la vez de que en CLIENTE Gestión de métricas en vez de resolver problemas Mejora continua (Con metodología aplicada DMAIC) Toma de decisiones basada en lo mejor desde el punto de vista del proceso Auditoría de procesos efectuada por el mismo COSTOS Eficiencia!!!

Liderazgo y Planeamiento Estructura de trabajo COPC® - Resumen Versión 5.0 Facilitadores Conductores Categoría 2.0: Procesos (4 ítems) Objetivos Categoría 1.0: Liderazgo y Planeamiento (1 ítems) Categoría 4.0: Performance (3 ítems) Categoría 3.0: Recursos Humanos (5 ítems)

Marco de trabajo COPC® Facilitadores Conductores Objetivos 13 Ítems Demostrar el manejo de Practicas Mínimas para Diferenciar a una Operación y Mejora sus Resultados Categoría B: Procesos B.1 Procesos, Procedimientos y Metodologías B.2 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida B.3 Monitoreo de Transacciones B.4 Pronósticos, Planificación y Programación del Personal Conductores Objetivos Categoría A: Liderazgo y Planeamiento Categoría D: Performance A.1 Declaración de la Dirección Categoría C: Recursos Humanos D.1 Satisfacción e Insatisfacción del UF D.2 Gestión del Desempeño (Anexos y RUICA) D.3 Alcanzando Resultados C.1 Definición del Puesto de Trabajo C.2 Reclutamiento y Contrataciones C.3 Capacitación y Desarrollo C.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos C.5 Gestión de Desempeño del Personal 13 Ítems No Prevé un sistema de Evaluación por Puntaje Tpo 1ra Cert  6 a 12 Meses

Nuestra Declaración - DDD Queremos ser los mejores en el ámbito de la atención no presencial de servicios financieros, consolidándonos como un aliado estratégico de BancoEstado, con un equipo de alto desempeño, en un grato ambiente laboral y contribuyendo al crecimiento y desarrollo local. Conducta Ética Equidad Respeto Excelencia Compromiso Nuestra razón de ser. Nuestro norte. El comportamiento de todos debe estar alineado con nuestra DDD. Entregar soluciones a los usuarios y clientes de BancoEstado con interacciones oportunas de excelencia y calidad, contribuyendo al crecimiento y consolidación de éste, en el mercado financiero nacional.

Desarrollo de la Norma Desarrollando la Norma COPC® Desarrollo Enfoques: Se documentan los procesos, prácticas y procedimientos. Implementación Generalizada: Cuán extensamente son usados estos enfoques a lo largo de toda la organización. Resultados: Niveles (Mediciones que reflejan el desempeño), Tendencias (Evaluación acerca de cómo ha variado el desempeño en el tiempo) Desarrollo de la Norma Nuestra razón de ser. Nuestro norte. El comportamiento de todos debe estar alineado con nuestra DDD.

Nuestra Receta – Enfoques Un Enfoque es un documento, donde se registran las actividades de cada proceso. Debe decir como se hacen las cosas Ser estructurados (Procesos, metodologías) Estar basados en hechos reales Primer requisito para la certificación QUÉ 10

Consistente con Enfoque Extensible a todas las áreas Implementación Generalizada Consistente con Enfoque 1 Extensible a todas las áreas 2 Debe representar lo que se hace en la práctica Conocidos por toda la organización Segundo Requisito para la certificación CÓMO 11

Tercer Requisito para la certificación Resultados – Niveles – Tendencias Cuanto medir? Mínimo 4 meses de información, máximo 6 meses. Qué es Métrica en cumplimiento 2/3 de sus periodos, deben estar en cumplimiento con respecto al objetivo. Qué es Mejora Sostenida? 4 meses: 3 últimos meses por separado deben ser mejor al primer mes. 6 meses: 3 últimos meses por separado, deben ser mejor al promedio de los 3 primeros meses. La métrica cumple cuando el 65% de los indicadores está en cumplimiento o presenta mejora sostenida. Tercer Requisito para la certificación PARA QUÉ 12 12

Plan de Trabajo COPC Definición de Roles Certificación Líderes Ejecutivos Asesores Beneficiarios Facilitadores Certificación Líderes Ejecutivos: Gerente y Subgerentes. Son quienes marcan la pauta de trabajo. Asesores: Lucía Delgado - Maikel Salazar – Carolina Torres – Felipe Beroíza – Janet Sanhueza – Jimmy Placencia. Transmitir y asesorar en materia COPC en su ámbito funcional, incluyendo temas transversales. Facilitadores: Resto de líderes de equipo (supervisores y administradores) Transmitir y asesorar en materia COPC en su ámbito funcional y operacional, además del apoyo en el desarrollo de temas transversales asociados a la norma. Beneficiarios: masa de ejecutivos y equipos de áreas de apoyo. 13

Planificación y Control Como se conforma el Equipo de Trabajo Operaciones Calidad Tecnología Riesgo y Procesos Finanzas Unidad de Datos RRHH Planificación y Control

Monitor de Capacitación Definiciones COPC Puestos Claves Entidad Programas a certificar Cliente Canales Electrónicos Programas -SAET -MASA -Emergencias -Filtro AR Ejecutivo Supervisor Monitor de Capacitación Analista de Calidad Controlador Para cada Programa (Servicios) definir: PCRC PCA (Transversal a la Organización) Métricas Claves de Negocio 100% Desarrollo de Enfoques Tabla F

Definiciones COPC Procesos Clave Relacionados con el Cliente (PCRCs) Procesos Clave de Apoyo (PCAs) Vs. Aquellas que den servicio directamente al cliente Manejo de consultas telefónicas de clientes. Manejo de e-mails de clientes Manejo de quejas de Clientes Efectuar llamadas salientes Procesamiento de quejas. Manejo de llamadas de ventas Aquellas que apoyen la provisión de servicio al cliente Creación de Reportes Reclutamiento y contrataciones Formación Gestión de sistemas. Pronósticos Gestión de Piso

Definiciones COPC - Tabla F - Métricas

Plan de Trabajo COPC Plan de Trabajo COPC Enero-Abril 2014: Definición de lineamientos y Directrices COPC en BEC24H Abril-Septiembre 2014: Desarrollo e implementación de la norma Octubre 2014: Análisis de situación actual de la filial por parte de Kenwin Noviembre 2014: Corregir desviaciones Diciembre 2014-Abril 2015: Certificación Norma COPC GMD 18