POSICIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ANTE LOS CLIENTES – CONSUMIDORES II GRAN ALIANZA PARA EL FORTALECIMIENTO DEL TEJIDO EMPRESARIAL JUNTOS CONTRIBUIMOS CON EL DESARROLLO DEL PAÍS Para uso restringido de las entidades participantes del Convenio Marco No. 5211540. Todos los derechos reservados. Ninguna parte de esta presentación puede ser reproducida o utilizada en ninguna forma o por ningún medio sin permiso del Comité de Coordinación y Control.

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Para generar un programa de fidelización de cliente es muy importante que: Tenga organizados sus clientes en una base de datos Relacione en la base datos como su fecha de nacimiento, cantidad de hijos, posibles ingresos, frecuencia de compra, monto de las compras, correo electrónico y otros datos de contacto…. Otros aspectos importantes son: Disponer un pequeño presupuesto para este fin Conocer sobre el manejo de herramientas como el internet . Tomar el calendario comercial de la cámara de comercio, y diseñar su propio calendario de actividades, teniendo en cuenta los productos o servicios que comercializa y el tipo de clientes con el que cuenta.

LO QUE SE DEBE TENER EN CUENTA EN EL DESARROLLO DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Establecer los objetivos del programa. Definir el grupo objetivo. Definir el conjunto de beneficios. Desarrollar una estrategia de comunicación efectiva para promover su programa. Establecer un presupuesto. Diseñar la logística de cómo se va a implementar. Cuantificar y mejorar el desempeño del programa.

¿CÓMO DISMINUIR LA PÉRDIDA DE CLIENTES? Definir y cuantificar la cantidad de clientes que se mantienen. Distinguir los motivos por los cuales se genera disgusto entre los clientes e identificar esos motivos con los que es posible trabajar. Estimar las utilidades que deja de percibir cuando pierde un cliente. Saber cuánto cuesta reducir la cantidad de deserciones. Tener un programa básico de Servicio al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE ¿ Qué es Servicio al Cliente? Es el conjunto de políticas y procesos que tienen por objetivo atender, de la manera más amigable, los requerimientos o necesidades de nuestros clientes potenciales y clientes actuales Una empresa, sin importar su tamaño, debe trabajar por establecer procesos de atención al cliente A través del área o de la persona de servicio al cliente gestionamos: Las quejas y reclamos Servicio post venta Encuestas de satisfacción En empresas pequeñas, la misma persona asignada para servicio al cliente, puede hacer seguimiento al programa de fidelización de clientes. Estos programas van de la mano.

PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS También son llamadas por su abreviatura PQR´s. Toda operación o gestión de negocios tiene errores, los cuáles son inevitables. Es clave la resolución de los problemas de manera ágil y oportuna. La comunicación debe ser clara y sincera. Deben existir los mecanismos para recibir y tramitar las PQR´s. Los clientes deben sentir que la empresa los cuida y se preocupa por ellos. Estar preparados para resarcir a los clientes, con productos .

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN Esta encuesta es para medir el nivel de satisfacción de los clientes. Se pueden realizar telefónicamente, por internet, o personalmente. Recomendamos realizar 2 encuestas al año, con un total de 5 preguntas como máximo! Algunos ejemplos de preguntas pueden ser: Frente al servicio ofrecido por el personal del almacén, Usted se encuentra: Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho Siendo 1 el nivel más bajo, y 5 el más alto, por favor indique su nivel de satisfacción frente al producto adquirido y la experiencia de compra vivida en nuestro negocio: 2. 3. 4. 5.

SERVICIO POST - VENTA Como su nombre lo indica, son aquellos ofrecidos para llevarse a cabo después de la venta de producto o servicio. Ejemplo de esto puede ser: una empresa que confecciona cortinas, puede ofrecer un servicio post- venta de instalación de las mismas. Los servicios Post-Venta son valores agregados al producto o servicio, no son rellenos. El servicio post-venta deben ser ágil, efectivo y oportuno. A través de éstas herramientas se incrementa la satisfacción del cliente. En las encuestas de satisfacción debe evaluar la percepción de los clientes frente al servicio post-venta.

PROTOCOLO DE VENTA FRENTE A FRENTE CON MIS CLIENTES Debe proyectar seguridad en todo momento: Es importante que el vendedor pueda exponer los beneficios de su negocio en menos de 5 minutos. Es necesario que cuente con material informativo a la mano. Conocer información sobre el mercado en general y el mercado especifico del negocio le da seguridad al interactuar con un cliente potencial. Al momento de la presentación, debe tener en cuenta lo siguiente: Mirar a los ojos. Al estrechar la mano, ésta se entrega completa y se realiza un apretón firme. Tenga en cuenta no apretar demasiado, ni tampoco suave. Tener una muy buena presentación personal. Tener todo el material de manera ordenada y limpio.

PROTOCOLO DE VENTA PRESENTACIÓN PERSONAL NO TODO LO QUE ESTA DE MODA SE USA EN EL MUNDO DE LOS NEGOCIOS PARA TRABAJAR NO SE USA Escotes Leggis Maquillaje fuerte Mini faldas Pantalones ajustados Ropa deportiva RECUERDE Su presentación personal habla de la imagen corporativa de su negocio Tenga presente el tipo de clima en el que se encuentra para escoger su vestuario Use accesorios discretos Use colores acorde a las tendencias, sin exagerar MANTENER Cabello limpio Manos arregladas Zapatos lustrados Ropa planchada

PROTOCOLO DE VENTA PRESENTACIÓN PERSONAL

PROTOCOLO DE VENTA ETIQUETA DE MESA MUY IMPORTANTE AUTOCAPACITESE

BIBLIOGRAFÍA Philip Kotler. Dirección de mercadotecnia: Análisis, planeación, implementación y control. Northwester University. Prentice hall. Edición 8. Mexico 1996. Philip Kotler. Dirección de Mercadotécnia. Pearson/Prentice Hall. Edición 12. Madrid 2006 Guiltinan, Joseph; Paul, Gordon y Madden, Thomas. GERENCIA DE MARKETING. Estrategias y Programas. Mc Graw Hill. 6 edición. 2005. Albrecht, Karl; Zemke, Ron. GERENCIA DEL SERVICIO. 3R Editores.2000