Ciudadanos Digitales y Comercio Electrónico Observatorio de la Ciudadanía Área Ciudadanía Digital – Setiembre de 2014

Ficha Técnica Fase Cualitativa - Entrevistas en Profundidad Se entrevistaron 23 informantes calificados. Fase Cuantitativa - Encuesta Telefónica y Web CIUDADANOS Universo: Población uruguaya mayor de 18 años (2,410,000 personas) Muestra: casos. Fase Cuantitativa - Encuesta Telefónica EMPRESAS Universo: Empresas uruguayas pequeñas, medianas y grandes Muestra: 200 casos Fase Cualitativa – Focus Groups Se realizaron 10 focus groups Fase Cuantitativa - Encuesta Telefónica CIUDADANOS Universo: Población uruguaya mayor de 18 años (2,410,000 personas) Muestra: casos.

Fase Cualitativa Entrevistas a Referentes

Todos los entrevistados coinciden en que el comercio electrónico llegó para quedarse y que no se trata de una moda pasajera. “Es tan inevitable como que el mes próximo va a ser abril” También parece evidente que los consumidores “tiran” mucho más del comercio electrónico que lo que los empresarios lo “empujan”. Principales Resultados Fase Cualitativa En definitiva, el comercio electrónico va a seguir desarrollándose con o sin las empresas uruguayas actuales. Las empresas deben vencer sus inhibidores, como o Problemas con los medios de pago o Contemplar logística o Considerar el canal online como una unidad de negocio diferente o Adaptar sitios web

Disponibilidad

P ¿Su empresa tiene…? Base: 200 empresas. Fuente: 1er Estudio eCommerce Empresas Presencia Web P. ¿Por qué razón su empresa no tiene sitio web? Base = 113 casos sin web. Fuente: 1er Estudio eCommerce Presencia en la Web Sin sitio web - Razones

Sitio Web Empresas Uso P. ¿Por qué razón su empresa no tiene sitio web? Base = 87 casos con web. Fuente: 1er Estudio eCommerce

Fuente: Eutic % de los uruguayos ha usado Internet alguna vez en su vida 74% de los uruguayos ha usado Internet alguna vez en su vida 46% accede a Internet todos los días 46% accede a Internet todos los días Público Potencial Uso de Internet

P. Tiene tarjeta de crédito? P. ¿Qué tarjeta(s) tiene? Tenencia de Tarjeta Nacional / Internacional N=500 Encuestados con tarjeta. Fuente: Estudio CAP N=1002 Total de Encuestados. Fuente: Estudio CAP Público Potencial Tarjeta de Crédito

Sexo Edad Nivel Educativo P. Tiene tarjeta de crédito? N=1002 Total de Encuestados. Fuente: Estudio CAP Público Potencial Tarjeta de Crédito (ii)

P. ¿De qué banco es cliente? Base: 685 bancarizados usuarios de internet. 1er Estudio eCommerce Público Potencial Banco Elegido

Comercio Electrónico

P. ¿Alguna vez ha realizado pagos con tarjeta de crédito o transferencias bancarias por internet? N=684 Encuestados que han utilizado internet. Fuente: Estudio CAP 250,000 personas Transacciones Online Alguna vez

P. ¿Alguna vez ha realizado pagos con tarjeta de crédito o transferencias bancarias por internet? Sexo Edad Nivel Educativo N=684 Encuestados que han utilizado internet. Fuente: Estudio CAP Transacciones Online Perfiles

P. ¿Ha comprado alguna vez en Mercado Libre sitios de descuentos / otros sitios uruguayos / en el exterior? Base: 1286 usuarios de internet. Fuente: 1er estudio eCommerce e-Compras Total personas que han iniciado alguna compra electrónica % personas que han comprado alguna vez en…

e-Compras Cuantificación 870,000 personas han iniciado algún tipo de e-compra 690,000 personas han comprado por MercadoLibre 235,000 han comprado en sitios de descuentos 160,000 han realizado compras en el exterior

P. ¿Ha comprado alguna vez en Mercado Libre? Base: 1266 compradores por internet. Fuente: 1er Estudio eCommerce e-Compra MercadoLibre

P. ¿Ha comprado alguna vez en sitios de descuentos como WoOw!, Groupon, No te la pierdas o similares? Base: 1266 compradores por internet. Fuente: 1er Estudio eCommerce e-Compra Sitios de Descuento

P.. ¿Ha comprado alguna vez por internet en el exterior? Base: 1266 compradores por internet. Fuente: 1er estudio eCommerce e-Compra En el exterior

Distribución de las compras por Tipo de artículo Cantidad de transacciones mensuales: Cantidad de transacciones mensuales: P. Preguntas múltiples sobre artículos adquiridos Base: 1266 compradores de internet. Fuente: 1er Estudio eCommerce

Distribución de las compras por operador P. Preguntas múltiples sobre artículos adquiridos Base: 1266 compradores de internet. Fuente: 1er Estudio eCommerce

P. Preguntas múltiples sobre artículos adquiridos Base: 1266 compradores de internet. Fuente: 1er Estudio eCommerce Distribución del Gasto por Tipo de artículo Valor total del mercado mensual: $ 900: Valor total del mercado mensual: $ 900:

Forma de pago utilizada por los consumidores P. Preguntas múltiples sobre artículos adquiridos Base: 1266 compradores de internet. Fuente: 1er Estudio eCommerce

Resumen del Capítulo La mitad de los consultados cuenta con tarjeta de crédito. En el grupo de los internautas, este porcentaje pasa a ser de 55%. A nivel de la población, 1 de cada 10 uruguayos mayores de 18 años ha realizado un pago o transferencia bancaria por internet; entre los internautas esa proporción llega al 15%. La propensión a realizar pagos o transferencias online está afectada claramente por el nivel educativo (donde la proporción pasa de 2% para el nivel primario a 33% de los terciarios) y también varía según el sexo de los entrevistados, donde la proporción de hombres que han realizado transacciones online es de 20% y la de mujeres es de 11%. Éstas diferencias en la propensión a realizar pagos o transferencias online se explican en parte por la tenencia o no de tarjetas de crédito, aunque aparecen diferencias (por ejemplo, por sexo) que no responden estrictamente a diferencias en el acceso a tarjetas.

Ciudadanos Digitales Confianza

P53. ¿Cuánta confianza se tiene usted acerca de su capacidad para usar un cajero automático? Autoconfianza Uso de Cajero Automático N=684 Encuestados que han utilizado internet. Fuente: Estudio CAP * Suma opción ‘completa’ e ‘incompleta’

P55. ¿Cuánta confianza se tiene usted acerca de su capacidad para hacer trámites con oficinas del estado por internet? N=684 Encuestados que han utilizado internet. Fuente: Estudio CAP Autoconfianza Trámites por Internet

P54. ¿Cuánta confianza se tiene usted acerca de su capacidad para hacer transacciones bancarias o pagos POR INTERNET? N=684 Encuestados que han utilizado internet. Fuente: Estudio CAP Autoconfianza Pagos/Transacciones por Internet

P54. ¿Cuánta confianza se tiene usted acerca de su capacidad para hacer transacciones bancarias o pagos POR INTERNET? N=684 Encuestados que han utilizado internet. Fuente: Estudio CAP Autoconfianza Pagos/Transacciones por Internet

Resumen del Capítulo En relación a la confianza, 3 de cada 4 internautas dice tener bastante o mucha confianza en su capacidad para utilizar un cajero automático; el nivel educativo muestra diferencias muy notorias entre los grupos. La confianza para hacer pagos o transacciones por internet es claramente menor a la antes vista; un 36% de los internautas se tiene mucha o bastante confianza para realizar esas transacciones. La confianza para realizar trámites en línea alcanza valores muy similares (41% se tiene bastante o mucha confianza). Al igual que lo visto para cajeros automáticos, el nivel educativo explica en gran proporción las diferencias en la confianza; tanto para transacciones como para trámites la confianza se duplica cuando pasamos de nivel primario a secundario y se triplica si lo comparamos con el nivel terciario.

Ciudadanos Digitales Tipología

Con fines analíticos, se estableció una tipología de ciudadanos para segmentarlos según su potencial para realizar transacciones por internet. Se parte del supuesto de que realizar transacciones por internet implica un grado alto de confianza y manejo del medio electrónico. Dado esto, la tipología clasifica a los ciudadanos entre los que ya alcanzaron ese grado de acercamiento, los que fácilmente podrían alcanzarlo y los que por motivos de acceso o de confianza se encuentran más alejados. Ciudadanos Digitales Tipología 1.Transaccionales: Utilizan internet con frecuencia diaria o semanal. Ya han realizado alguna vez pagos o transferencias vía web. 2.Actitudinales: Utilizan internet con frecuencia diaria o semanal. Nunca han hecho pagos o transferencias por internet pero se tienen bastante/mucha confianza en poder hacerlo. 3.Desconfiados: Utilizan internet con frecuencia diaria o semanal. Nunca han hecho pagos o transferencias por internet y dicen tener poca/ninguna confianza en poder hacerlo. 4.No usuarios: No usan internet / Usan con frecuencia menor a mensual 1.Transaccionales: Utilizan internet con frecuencia diaria o semanal. Ya han realizado alguna vez pagos o transferencias vía web. 2.Actitudinales: Utilizan internet con frecuencia diaria o semanal. Nunca han hecho pagos o transferencias por internet pero se tienen bastante/mucha confianza en poder hacerlo. 3.Desconfiados: Utilizan internet con frecuencia diaria o semanal. Nunca han hecho pagos o transferencias por internet y dicen tener poca/ninguna confianza en poder hacerlo. 4.No usuarios: No usan internet / Usan con frecuencia menor a mensual

Transaccional: usa internet con frecuencia / ha hecho pagos o transferencias online Actitudinal: usa internet / no ha hecho pagos online / tiene confianza para hacerlo Desconfiado: usa internet / no ha hecho pagos online / no tiene confianza para hacerlo No usuario: no usa internet (mensual) Transaccional: usa internet con frecuencia / ha hecho pagos o transferencias online Actitudinal: usa internet / no ha hecho pagos online / tiene confianza para hacerlo Desconfiado: usa internet / no ha hecho pagos online / no tiene confianza para hacerlo No usuario: no usa internet (mensual) N=1002 Total de Encuestados. Fuente: Estudio CAP personas personas personas personas personas personas personas personas Ciudadanos Digitales Tipología

Ciudadanos Digitales Perfiles (Edad/Sexo/NE) Nivel Educativo Sexo Edad N=1002 Total de Encuestados. Fuete: Estudio CAP

Perfil CD Enviar correos diariamente N=684 Encuestados que han utilizado internet. Fuente: Estudio CAP Transaccional: usa internet con frecuencia / ha hecho pagos o transferencias online Actitudinal: usa internet / no ha hecho pagos online / tiene confianza para hacerlo Desconfiado: usa internet / no ha hecho pagos online / no tiene confianza para hacerlo No usuario: no usa internet (mensual) Transaccional: usa internet con frecuencia / ha hecho pagos o transferencias online Actitudinal: usa internet / no ha hecho pagos online / tiene confianza para hacerlo Desconfiado: usa internet / no ha hecho pagos online / no tiene confianza para hacerlo No usuario: no usa internet (mensual)

Perfil CD Buscar información/noticias diariamente Transaccional: usa internet con frecuencia / ha hecho pagos o transferencias online Actitudinal: usa internet / no ha hecho pagos online / tiene confianza para hacerlo Desconfiado: usa internet / no ha hecho pagos online / no tiene confianza para hacerlo No usuario: no usa internet (mensual) Transaccional: usa internet con frecuencia / ha hecho pagos o transferencias online Actitudinal: usa internet / no ha hecho pagos online / tiene confianza para hacerlo Desconfiado: usa internet / no ha hecho pagos online / no tiene confianza para hacerlo No usuario: no usa internet (mensual) N=684 Encuestados que han utilizado internet. Fuente: Estudio CAP

Perfil CD Trámites online alguna vez Transaccional: usa internet con frecuencia / ha hecho pagos o transferencias online Actitudinal: usa internet / no ha hecho pagos online / tiene confianza para hacerlo Desconfiado: usa internet / no ha hecho pagos online / no tiene confianza para hacerlo No usuario: no usa internet (mensual) Transaccional: usa internet con frecuencia / ha hecho pagos o transferencias online Actitudinal: usa internet / no ha hecho pagos online / tiene confianza para hacerlo Desconfiado: usa internet / no ha hecho pagos online / no tiene confianza para hacerlo No usuario: no usa internet (mensual) N=684 Encuestados que han utilizado internet. Fuente: Estudio CAP

Perfil CD Usar redes sociales diariamente Transaccional: usa internet con frecuencia / ha hecho pagos o transferencias online Actitudinal: usa internet / no ha hecho pagos online / tiene confianza para hacerlo Desconfiado: usa internet / no ha hecho pagos online / no tiene confianza para hacerlo No usuario: no usa internet (mensual) Transaccional: usa internet con frecuencia / ha hecho pagos o transferencias online Actitudinal: usa internet / no ha hecho pagos online / tiene confianza para hacerlo Desconfiado: usa internet / no ha hecho pagos online / no tiene confianza para hacerlo No usuario: no usa internet (mensual) N=684 Encuestados que han utilizado internet. Fuente: Estudio CAP

Perfil CD TransaccionalActitudinalDesconfiadosNo usuarios Informarse previamente por teléfono 20%27%23%15% Informarse previamente por Internet 55%26%18%0%0% Informarse con familiares o conocidos 4%3%4%3% Ir directamente a la oficina publica 21%45%54%82% TOTAL 100% P35. Pensando en hacer trámites y gestiones en una oficina pública... usted prefiere... N=1002 Total de Encuestados. Fuente: Estudio CAP Perfil CD Preferencias de Atención

Resumen del Capítulo Según la tipología antes mencionada de Ciudadanos Digitales, encontramos a la población mayor de 18 años dividida en 4 grupos: Transaccionales, Actitudinales, Desconfiados y No internautas. Los Transaccionales llegan a 10%, los Actitudinales constituyen un 16%, los Desconfiados son el 42% (aproximadamente de personas) y los No usuarios son el 32%. El nivel educativo primario explica fuertemente la posibilidad de formar parte del grupo Transaccional; en el nivel primario encontramos un 1% de individuos transaccionales mientras que en el nivel terciario encontramos un 32%. La bancarización es lógicamente determinante dada la construcción de ésta tipología. Sin embargo, entre aquellos que tienen tarjeta de crédito sólo el 19% ha hecho transacciones online y un 57% no lo ha hecho a pesar de ser internautas frecuentes.

Resumen del Capítulo (ii) Entre los internautas, la tipología muestra algunas diferencias en los usos que hace cada grupo de internet. Así, encontramos que enviar correos, buscar información y hacer trámites son prácticas mucho más habituales entre los transaccionales que entre los actitudinales y los desconfiados. Sin embargo, el uso de redes sociales iguala relativamente a éstos subgrupos entre sí. Esto refuerza la idea de que es importante considerar el lenguaje y los códigos de comunicación que los grupos más alejados a las TIC manejan; las redes sociales son espacios en los que los usuarios y su entorno definen los códigos de comunicación, y por eso las distancias en el uso que tienen los ciudadanos de diferente perfil se hacen mínimas en el entorno de las redes sociales.

Los informes citados están disponibles en el sitio web de AGESIC Gracias