Técnicas de calidad Técnicas de calidad para la planificación de la calidad: - QFD. - AMFE. - DoE. Técnicas de calidad para el control de la calidad: - Cartas de control. - Índices de capacidad. - Técnicas de muestreo. - Auditorías de la calidad. Técnicas de calidad para la mejora o resolución de problemas: - Q7. Las siete herramientas básicas de Ishikawa. - M7. Las siete nuevas herramientas.

Modelos para la resolución de problemas Ciclo PDCA Modelo DMAIC P D C A Definir Medir Analizar Mejorar Controlar La estrella para la resolución de problemas

P A D C Ciclo PDCA Act Actuar Plan Planificar Check Comprobar Do Hacer Describir el problema: Determinar el problema. Recoger datos. Valorar los datos. Determinar causas principales: Averiguar las causas. Priorizar las causas. Desarrollar soluciones: Averiguar las posibles soluciones. Priorizar las posibles soluciones. Planificar medios A Act Actuar P Plan Planificar Estandarizar soluciones o buscar nuevas soluciones al problema. Seguir desarrollando la solución. P D C A C Check Comprobar D Do Hacer Medir resultados. Reconocer desviaciones respecto al objetivo. Implantar medios Mejora continua P D C A

Modelo DMAIC Controlar Definir Medir Mejorar Analizar Entender el problema y sus efectos financieros. Trabajo en equipo. Controlar Asegurar el éxito. Definir Medir Desarrollar y llevar a cabo un plan de medida de todos aquellos datos relacionados con el problema. Mejorar Generar y escoger mejoras. Analizar Llegar a las causas primeras del problema.

Técnicas de calidad para la resolución de problemas - Diagrama de afinidad (DA). - Diagrama de relaciones (DR). - Diagrama de árbol (DAR). - Diagrama matricial (DM). - Diagrama portfolio (DP). - Diagrama de flechas (DF). - Diagrama de proceso de decisión (DPD). Q7: - Diagrama de flujo. - Hoja de recogida de datos. - Histograma. - Cartas de control de calidad. - Diagrama de Pareto. - Diagrama causa-efecto. - Diagrama de correlación. Enfoque correctivo Datos Enfoque preventivo Ideas

Q7: Las 7 herramientas básicas EFECTO CAUSA 1 CAUSA 2 CAUSA 4 CAUSA 3 Diagrama causa-efecto Actividad ¿OK? Inicio Fin Sí Retrabajo No Diagrama de flujo Cartas de control Diagrama de correlación . x y Recogida de datos Análisis de datos 3 40 60 80 100 1 5 4 6 2 20 Tipo de fallo Suma acumulada [%] Diagrama de Pareto Hoja de recogida de datos Rotura Fallo resistencia Arañazo Corrosión Manchado Tipo de Fallo IIII IIII III IIII IIII IIII II IIII III Frecuencia Clases Histograma Frecuencia aaa bbb yyy xxx

Q7: Hoja de recogida de datos: Ejemplos Rotura Fallo resistencia Arañazo Corrosión Manchado Tipo de Fallo IIII IIII III IIII IIII IIII II IIII III Frecuencia Ejemplo 1: Ejemplo 3:

Q7: Histograma: Ejemplo Diapositiva 15 Diapositiva 15

Q7: Histograma: Tipos de histogramas Forma de campana de Gauss Forma bimodal Forma asimétrica Forma censurada Forma con anomalías

Q7: Diagrama de Pareto Regla de Pareto Diapositiva 15 Diapositiva 15 El 20-30% de las causas son responsables de un 80-70% de los fallos Tabla de frecuencia Quejas de cliente % acumulado 200 100 180 90 160 80 140 Diapositiva 15 Diapositiva 15 70 120 60 100 50 80 40 60 30 40 20 20 10 Días Envios Instalac. Entregas Oficinas Otros

Q7: Diagrama causa-efecto: Ejemplo Excesiva presión Hombre Máquina Empleado sin guantes Parámetro especificado para la máquina erroneo No ha limpiado la superficie Fallo en pintura Fallo del proveedor Falta de homogeneidad Faltan instrucciones de trabajo Material Método

Patrones y significado Q7: Diagrama de correlación Patrones y significado Variable 1 Variable 2 . 1. Correlación Positiva Un aumento de “Y” depende del aumento de “X”. Si controlamos “X”, controlaremos “Y”. 2. Correlación Negativa Un aumento de “X” puede provocar una disminución de “y”. Podremos controlar “X” en lugar de “Y”. 3. Correlación Nula Se trata de dos variables independientes.

Q7: Ejemplo Hace esperar al cliente La persona solicitada no está presente Sistema de trabajo de las operadoras Tiempo de descanso para el almuerzo Ausente Fuera de la oficina Ausencia Hora pico de llamadas telefónicas No está en su puesto Hace esperar al cliente Conversación prolongada No entiende el mensaje del cliente No se da sección y nombre de la persona solicitada Toma tiempo para explicar la ubicación de una sucursal Queja Principia dejando un mensaje Desconocimiento de los puestos de la compañía Cliente Operadora

Hoja de recogida de datos para identificar los problemas Q7: Ejemplo Hoja de recogida de datos para identificar los problemas

Hoja de recogida de datos para identificar los problemas Q7: Ejemplo Hoja de recogida de datos para identificar los problemas Diagrama de Pareto Razones de por qué los que llamaron tuvieron que esperar

M7: Las 7 nuevas herramientas Diagrama de afinidad Diagrama de árbol Diagrama de flechas Diagrama Portfolio Búsqueda y valoración de soluciones Análisis de datos Implantación de la solución Diagrama de proceso de decisión Diagrama de relaciones Diagrama matricial Car.1 Car.2 Car.3 Car.4 Car.5 Grupo A Grupo B   Δ

M7: Diagrama de afinidad: Brainstorming ¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad? Casos prácticos con ejemplos reales Entusiasmo del profesor Facilitar transparencias antes de clase Facilitar el material (rotuladores, transparencias, etc.) Exposiciones constantes y breves de los alumnos Hacer amenudo exposiciones en clase Exista feedback tras las exposiciones Variedad del profesorado Fácil entendimiento Orden en los grupos El temario siga una línea similar Fomentar el trabajo en grupo Nuevas técnicas de trabajo en grupo Clases atractivas (medios audiovisuales, videos,etc.) Participación activa de los alumnos Clases bien preparadas por el profesor Clases poco teóricas

M7: Diagrama de afinidad: Ejemplo ¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad? 1 2 3 4 Entusiasmo del profesor Exposiciones constantes y breves de los alumnos Facilitar el material (rotuladores, transparencias, etc.) El temario siga una línea similar Nuevas técnicas de trabajo en grupo Facilitar transparencias antes de clase Hacer amenudo exposiciones en clase Clases atractivas (medios audiovisuales, videos,etc.) Variedad del profesorado Orden en los grupos Casos prácticos con ejemplos reales Clases bien preparadas por el profesor Fácil entendimiento Participación activa de los alumnos Clases poco teóricas Fomentar el trabajo en grupo Exista feedback tras las exposiciones Exista feedback tras las exposiciones Facilitar transparencias antes de clase Entusiasmo del profesor Fomentar el trabajo en grupo Hacer amenudo exposiciones en clase Casos prácticos con ejemplos reales Variedad del profesorado Orden en los grupos Clases atractivas (medios audiovisuales, videos,etc.) Clases bien preparadas por el profesor El temario siga una línea similar Participación activa de los alumnos Nuevas técnicas de trabajo en grupo Facilitar el material (rotuladores, transparencias, etc.) Clases poco teóricas Exposiciones constantes y breves de los alumnos Fácil entendimiento

M7: Diagrama de afinidad: Ejemplo ¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad? Exposición Clases Profesorado Grupos Exista feedback tras las exposiciones Facilitar transparencias antes de clase Entusiasmo del profesor Fomentar el trabajo en grupo Hacer amenudo exposiciones en clase Casos prácticos con ejemplos reales Variedad del profesorado Orden en los grupos Clases atractivas (medios audiovisuales, videos,etc.) Clases bien preparadas por el profesor El temario siga una línea similar Participación activa de los alumnos Nuevas técnicas de trabajo en grupo Facilitar el material (rotuladores, transparencias, etc.) Clases poco teóricas Exposiciones constantes y breves de los alumnos Fácil entendimiento

M7: Diagrama de relaciones Falta de compromiso de la dirección CAUSA PRINCIPAL Las responsabilidades no son claras Los objetivos medioambientales no se han desplegado en los departamentos Entrada: 0 Salida: 6 Entrada: 2 Salida: 2 Entrada: 2 Salida: 3 Motivos de fracaso en la implantación de un programa medioambiental Los trabajadores no se sienten obligados Falta de tiempo y de recursos Entrada: 4 Salida: 1 Los objetivos medioambientales no están cuantificados Entrada: 3 Salida: 1 Entrada: 1 Salida: 5

M7: Diagrama de árbol: Ejemplo ¿Cómo disminuir los costes de calidad? Optimizar costes de realización de procedimientos Optimizar costes de formación Optimizar costes de pautas de inspección Optimizar costes de prevención Optimizar costes de fallo interno Optimizar costes de evaluación Optimizar costes de fallo externo Optimizar costes de inspección de recepción Optimizar costes de inspección de procesos Optimizar costes de inspección final Disminuir costes de calidad Disminuir costes de reproceso Disminuir costes de disposición de material Disminuir costes de garantías Disminuir costes de reproceso

Excelente equipamiento de autobús (Diagrama de Arbol) Zona de atrás libre Distribución del espacio Sitio para las bolsas Más espacio entre asientos Aire acondicionado/Calefacción Climatización Ventanas: más cantidad y de más fácil apertura Características de un excelente equipamiento en el autobús Rampas Elementos mecánicos Máquinas kutxachip Numerosos botones de stop Papelera Comodidades Reloj Aviso de próxima parada Componentes ambientales Filtros para menos ruido y menos contaminación

M7: Diagrama portfolio: Ejemplo Gastos bajo Implantar sólo con suficientes recursos Implantar prioritariamente Solución 4 Solución 3 Solución 3 Solución 5 Solución 2 Desechar Implantar sólo con bajos recursos Solución 1 alto Solución 6 Beneficios bajo alto Notizen

Priorización de soluciones (Diagrama Portfolio) Bajo Reloj Papelera Sitio para las bolsas ¡APLICAR ! ESFUERZO Zona de atrás libre Aviso de próxima parada Numerosos botones de stop Más espacio entre asientos Ventanas: más cantidad y de más fácil apertura Filtros Alto Máquinas kutxachip Aire acondicionado/ Calefacción Rampas Bajo Alto BENEFICIO

M7: Diagrama matricial: Ejemplo

M7: Diagrama de proceso de decisión: Construcción Pasos del proceso Posibles problemas Problema 1 de A3 Problema 2 de A3 Problema 3 de A3 Contramedidas Contramedida 2 para P2 Contramedida 1 para P2 Contramedida 3 para P2 Actividad 1 2 Actividad 2 1 Actividad 3 x Actividad 4 Actividad 5 Notizen

Diagrama de Proceso de Decisión: Organización de un curso Comienzo Buscar otro aula Dar el curso en el pasillo Dar el curso en el bar Improvisar un ponente Posponer el curso Suspender el curso Empezar tarde Contramedidas 1 2 3 Ponente no aparece Ponente llega tarde Aula ocupada Problemas Escoger aula, hora, ponente Enviar convocatoria del curso Impartir curso Fin