Garantía de la calidad en las universidades Juan José Tarí Guilló Departamento de Organización de Empresas Secretariado de Calidad-Vicerrectorado Planificación Estratégica y Calidad

OBJETIVOS Conocer el proceso de evaluación de la calidad en las universidades y el seguido en la UA Aprender de las experiencias de evaluación en la UA Conocer el significado de un sistema de garantía interno de la calidad en las universidades Conocer el SGCI de la UA y el proceso de verificación

La evaluación de la calidad en las universidades La evaluación de la calidad en la UA El SGIC de las universidades y proceso de verificación El caso de la UA ÍNDICE

de la convergencia europea ¿Por qué hablamos de calidad en la universidad? ¿Por qué hablamos de calidad en este curso? ECTS ECTS Elementos básicos de la convergencia europea Bolonia, Berlín Verifica RD 1393/2007 CURRICULA CURRICULA CALIDAD CALIDAD

A) Calidad como conformidad con las especificaciones 1. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LAS UNIVERSIDADES ¿Qué es calidad? Conjunto de características de un producto o servicio, que satisfacen realmente al cliente o consumidor que lo utiliza A) Calidad como conformidad con las especificaciones B) Como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente C) Como valor D) Como excelencia

Razones Externas Razones Internas 1. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LAS UNIVERSIDADES ¿Por qué es ahora más necesaria la calidad? Globalización de la economía Clientes exigentes Competitividad Razones Externas Costes de mala calidad Necesidad de implicación del personal Desarrollo de las TIC Razones Internas

Logrando la satisfacción de los clientes 1. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LAS UNIVERSIDADES ¿Cómo lo hacemos? Logrando la satisfacción de los clientes Con el apoyo incondicional de la dirección Con la participación y cooperación de todos Mejorando e innovando de forma continua Con la formación permanente

GESTIÓN DE LA CALIDAD: ISO – EFQM - SGIC… 1. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LAS UNIVERSIDADES ¿Con qué herramienta? GESTIÓN DE LA CALIDAD: ISO – EFQM - SGIC… ¿Qué significa gestionar la calidad? DETERMINAR LA POLÍTICA DE CALIDAD FIJAR OBJETIVOS ESTABLECER RESPONSABILIDADES FACILITAR E IMPULSAR LA MEJORA Ciclo PDCA

II Plan de la Calidad de las Universidades ANECA 2. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA UA CALIDAD EN LA UNIVERSIDAD: Modelos propios Modelos para la academia (ANECA, etc.) Modelos estandarizados (ISO 9001, EFQM, etc.) Titulaciones UA Servicios UA II Plan de la Calidad de las Universidades I Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades PCU, PEI … ANECA UA elabora un plan de evaluación (dentro del II PCU) que cuando se crea la ANECA (y se elimina el II PCU), la UA decide continuar con su plan (servicios)

PUNTOS FUERTES PUNTOS DÉBILES 2. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA UA OPORTUNIDAD PARA REFLEXIONAR SOBRE NUESTRO TRABAJO APORTAR IDEAS DE MEJORA Y HACERLO MÁS EFICAZ PUNTOS FUERTES PUNTOS DÉBILES Áreas de mejora PLAN DE MEJORAS caso-1.doc caso-2.doc

2. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA UA Liderazgo Política y estrategia Personas Alianzas y recursos Result. clave Procesos Resultados en las personas los clientes la sociedad INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

Agentes 2. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA UA LIDERAZGO: Compromiso visible de los directivos en la creación de valores de calidad. PERSONAS: Gestión, desarrollo y potenciación de las personas de la organización, con el objetivo de dar soporte a la política y estrategia y a su mejora constante. POLÍTICA Y ESTRATEGIA: La organización que se evalúa implementa su misión y visión a través de una estrategia apoyada por las políticas, planes, objetivos y procesos. ALIANZAS Y RECURSOS: Planificación y gestión de los recursos internos y de las relaciones de asociación, a fin de asegurar el logro de los objetivos. PROCESOS: Diseño, gestión y mejora de los procesos a fin de generar valor añadido y satisfacer a todos los grupos implicados.

Resultados 2. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA UA RESULTADOS EN LOS CLIENTES: Grado de satisfacción de los distintos clientes, medido a través de la recogida de opiniones y por indicadores internos. RESULTADOS EN EL PERSONAL: Grado de satisfacción de las personas de la organización, medido a través de la recogida de opiniones y por indicadores internos. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD: Grado de satisfacción de las necesidades y expectativas a escala local, nacional o internacional, medido a través de la recogida de opiniones y por indicadores internos. RESULTADOS CLAVE: Lo que está logrando la organización respecto a los resultados previstos más significativos.

EVALUACIÓN EXTERNA (Opcional) INFORME FINAL – PLANES DE MEJORA 2. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA UA 3 fases: AUTOEVALUACIÓN EVALUACIÓN EXTERNA (Opcional) INFORME FINAL – PLANES DE MEJORA Qué unidades se evalúan anualmente Comunicación del proceso Comité autoevaluación / metodología de trabajo 3 fases: autoevaluación, evaluación externa, informe

ETAPAS DE PROCESO 2. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA UA Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep Presentación plan a servicios/centro Creación CA Formación: Sesión inicial Trabajo de los grupos: Autoev. Presentación informe Evaluación de borradores Presentación a gerencia/VPEC-ANECA

ETAPAS DE PROCESO 2. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA UA Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep Presentación plan a servicios/centro Creación CA Formación: Sesión inicial Trabajo de los grupos: Autoev. Presentación informe Evaluación de borradores Presentación a gerencia/VPEC-ANECA COMITÉ DE AUTOEVALUACIÓN Persona responsable del servicio/centro Personal servicio/centro con responsabilidad Personal servicio/centro sin responsabilidad 1-3 usuarios (PDI, PAS, alumnos/as, ...) ¿Quién? Vertical 4-5 personas con cierta experiencia en el servicio

ETAPAS DE PROCESO 2. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA UA Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep Presentación plan a servicios Creación CA Formación: Sesión inicial Trabajo de los grupos: Autoev. Presentación informe Evaluación de borradores Presentación a gerencia FORMACIÓN 10 sesiones (servicio): Formación inicial Trabajo en equipo. Equipo cumplimentó un protocolo donde reflejaron: introducción, PF, AM (a partir de encuestas usuarios, personal, EFQM). Este trabajo finalizó con la elaboración del plan de mejora Sesión inicial de formación y trabajo en equipo (centro)

ETAPAS DE PROCESO 2. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA UA Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep Presentación plan a servicios/centro Creación CA Formación: Sesión inicial Trabajo de los grupos: Autoev. Presentación informe Evaluación de borradores Presentación a gerencia/VPEC-ANECA SEGUIMIENTO

2. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA UA

Encuestas a estudiantes 3. SGIC-VERIFICACIÓN 1980 1990 2000 2010 Encuestas a estudiantes ISO 9000 EFQM PNECU II PCU PEI AUDIT 1987 1995 2002-3 Evolución histórica de la Q AUDIT es una guía para desarrollar sistemas de calidad en las U AUDIT facilita el cumplimiento del criterio 9 del programa VERIFICA

3. SGIC-VERIFICACIÓN VERIFICACIÓN Desarrollo ACREDITACIÓN Directrices 1-8 Verifica Directriz 9 Audit Directrices 1-9 Acredita VERIFICACIÓN Ejemplo-2.doc Comprobación de los criterios de verificación ACREDITACIÓN Comprobación de los criterios de acreditación SGIC Centro/universidad debe tener: Procedimientos de su SGIC Mecanismos formales para aprobar, controlar, revisar y mejorar el título Mecanismos de información a estudiantes y sociedad

Verificación 3. SGIC-VERIFICACIÓN Verificar el cumplimiento de cada directriz Ejemplo directriz OBJETIVOS Fuente: Protocolo de evaluación para la verificación de títulos universitarios oficiales, ANECA, 2008

3. SGIC-VERIFICACIÓN Acreditación Ejemplo directriz OBJETIVOS

Para cumplir con todo esto: SGIC AUDIT 3. SGIC-VERIFICACIÓN Para cumplir con todo esto: SGIC AUDIT ESTABLECER, DOCUMENTAR, IMPLANTAR Y MANTENER UN SISTEMA GC Y MEJORARLO CONTINUAMENTE: IDENTIFICAR LOS PCSOS. DTNAR. LA SECUENCIA Y RELACIONES ENTRE ELLOS DTNAR. CRITERIOS Y MÉTODOS PARA CONTROLAR Y ASEGURAR LA EFICACIA DE PCSOS. REALIZAR, UN SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE LOS PROCESOS. IMPLANTAR ACCIONES DE MEJORA.

Política de calidad y objetivos 3. SGIC-VERIFICACIÓN SISTEMA DE CALIDAD Política de calidad y objetivos Manual de calidad Manual de procedimientos Manual de instrucciones de trabajo Registros de calidad

3. SGIC-VERIFICACIÓN Política de calidad: Intenciones de la U hacia la calidad ante los grupos de interés Manual de calidad: Establece qué va a hacer la U para cumplir con los criterios que exige AUDIT pero sin señalar cómo. Incluye: El alcance del sistema. Los procedimientos documentados (¿qué?, ¿quién?, ¿cómo?, ¿dónde?, ¿cuándo?) o bien una referencia a los mismos. Descripción detallada de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad. Procedimientos: Indica cómo va a actuar para lograr y mantener la calidad de sus procesos. Reúne todos los procedimientos para cumplir con AUDIT Manual de instrucciones de trabajo: Expresa cómo llevar a cabo la operativa de los trabajos Registros: Documentos que se generan al utilizar los procedimientos o instrucciones de trabajo (listado alumnos prácticas, actas de reuniones, etc.)

3. SGIC-VERIFICACIÓN Ejemplo de un mapa de procesos

Criterios AUDIT Ejemplo-2.doc 3. SGIC-VERIFICACIÓN Ejemplo de un índice de un manual de calidad Presentación C1. El SGIC C2. Presentación del centro C3. Estructura del centro para el desarrollo del SGIC C4. Política y objetivos de calidad C5. Garantía de calidad de los programas formativos C6. Orientación al aprendizaje C7. Personal académico y de apoyo C8. Recursos materiales y servicios C9. Resultados de la formación C10. Información pública Criterios AUDIT Ejemplo-2.doc

3. SGIC-VERIFICACIÓN Ejemplo de un índice de un manual de procedimientos Procesos claves PC01. Oferta formativa de Grado PC02. Oferta formativa de Master PC03. Oferta formativa de Títulos propios PC04. Oferta formativa de Doctorado PC05. Revisión y mejora de titulaciones PC06. Definición de perfiles de ingreso de estudiantes PC07. Apoyo y orientación a estudiantes PC08. Desarrollo y evaluación del aprendizaje PC09. Movilidad del estudiante PC10. Gestión de las prácticas externas PC11. Orientación profesional PC12. Análisis de resultados académicos PC13. Información pública

3. SGIC-VERIFICACIÓN Procesos estratégicos PE01. Establecimiento, revisión y actualización de la política y los objetivos PE02. Política de personal académico y PAS PE03. Diseño de la oferta formativa Procesos de apoyo PA01. Control y gestión de la documentación y de los registros PA02. Suspensión del título PA03. Satisfacción de los grupos de interés PA04. Tratamiento de las quejas, reclamaciones y sugerencias PA05. Gestión del personal académico y PAS PA06. Gestión de los recursos materiales PA07. Gestión de los servicios PA08. Admisión, matriculación y gestión de expedientes Procesos de medición PM01. Revisión, análisis y mejora continua del SGIC

¿Cómo hemos hecho todo esto en la UA? DISEÑO DEL SISTEMA 3. SGIC-VERIFICACIÓN ¿Cómo hemos hecho todo esto en la UA? DISEÑO DEL SISTEMA Definición y documentación de un manual de calidad y un manual de procedimientos para cumplir con las directrices de AUDIT: Definir la política y objetivos de calidad Garantizar la calidad de los programas Orientar las enseñanzas a los estudiantes Garantizar y mejorar la calidad del personal académico Gestionar y mejorar los recursos materiales y servicios Analizar los resultados Publicar información sobre las titulaciones Ejemplo-1-PA03 Satisfaccion.doc

VPEC elabora la documentación marco Revisada y adaptada por el Centro 3. SGIC-VERIFICACIÓN 2. DOCUMENTACIÓN VPEC elabora la documentación marco Revisada y adaptada por el Centro Aprobado por el Centro y Rector 3. EVALUACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN Envío a la ANECA Evaluación del diseño del SGIC Informe de evaluación 4. CORRECCIÓN 5. IMPLANTACIÓN CGC, indicadores, toma de decisiones