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2 Promesa Operaciones Cliente
3 Criterios: CAPITA n Consistencia n Amplitud n Precio/Coste n Innovación n Tiempo
4 Formas típicas de competir n En Precio n En Flexibilidad n En Innovación n En Especialidad
5 La misión Monetarios. Eficiencia asociada con el flujo del dinero. Tiempo. Tiempo de reacción ante el entorno. Amplitud. Variedad planeada, cartera de servicios tanto potencial como real. Innovación. Capacidad de la empresa de introducir cambios que mejoren su servicio. Consistencia. Grado de variabilidad entre lo previsto y lo real.
6 La percepción del cliente n ¿Recibe el mensaje correcto? n ¿En qué difiere? u Coste u Tiempo u Amplitud u Innovación u Consistencia n ¿Se escucha su voz en la caja de operaciones para valorar las dimensiones de la misión?
7 ¿Qué esquema podemos utilizar para entender cómo cumplir la promesa? Operaciones
8 I+D+D Garantía de Calidad Diseño del Proceso Compras Logística de Entrada Producción Logística de Salida Integración a medida Mantenimiento de la Promesa Continuidad de la Interacción Cadena de Diseño Cadena de Valor Añadido Cadena de Servicio
9 Las variables clave de diseño
10 Procesos Sistema de Información Sistema de Resolución de conflictos Flujos Capacidad Recursos Humanos
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12 Perfil de la Empresa
13 La teoría n Competir en Precio n Requiere una estructura ORDENADA n Competir en Flexibilidad n Requiere una estructura CAOTICA
14 ¿Existe una diferencia crítica en las empresas de servicio?
15 SI n El cliente entra en contacto íntimo con las Operaciones. n Un fallo cuesta mucho de recuperar. n La iniciativa de la programación la tiene el cliente. n El contenido del servicio es variable y aleatorio. n La calidad del servicio es subjetiva. n El cliente “ve” los procesos.