Administración de Relaciones Redituables con los clientes Cap. # 1 MARKETING: Administración de Relaciones Redituables con los clientes

Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic. ¿Qué el Marketing? El marketing no solo consiste en hablar y vender.  El marketing es satisfacer las necesidades del cliente  06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic. ¿Qué el Marketing? Por tanto, El Marketing es… un proceso social y administrativo mediante el cual los individuos y los grupos obtienen lo que necesitan y desean, creando e intercambiando valor con otros. Autores: Philip Kotler y Gary Armstrong. 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic. ¿Qué el Marketing? Otro Concepto: El marketing es la realización de las actividades que pueden ayudar a que una empresa consiga las metas que se ha propuesto, anticipándose a los deseos de los consumidores y a desarrollar productos o servicios aptos para el mercado. Autor: Jerome McCarthy. 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic. ¿Qué el Marketing? Otro Concepto: El marketing consiste en un proceso en el que es necesario comprender las necesidades de los consumidores, y encontrar qué puede producir la empresa para satisfacerlas. Autor: John A. Howard 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic. ¿Qué el Marketing? Otro Concepto: El marketing es una forma de organizar un conjunto de acciones y procesos a la hora de crear un producto “para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para manejar las relaciones” y su finalidad es beneficiar a la organización satisfaciendo a los clientes. Autor: American Marketing Asociation (A.M.A.) 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

El Proceso de Marketing 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

Como entender el mercado y las necesidades del consumidor Físicas Básicas Estados de carencia percibida. Deseos Formas que adquiere una necesidad humana moldeada por la cultura y por la personalidad del individuo. Demandas Deseos humanos respaldados por el poder de compra. 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

Ofertas de Marketing: Productos, servicios y experiencias. La oferta de marketing es la combinación de productos, servicios, información y experiencias ofrecidas a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo. Productos Tangibles. Productos Intangibles. 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

Valor y satisfacción del cliente Los clientes satisfechos compran nueva- mente y le cuentan a otros individuos Sobre sus buenas experiencias. Los clientes insatisfechos con frecuencia Se van a la competencia y desacreditan el producto ante los demás. 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic. Videos temáticos… Video 1 Video 2 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

Intercambio y relaciones Un intercambio en marketing es cuando un gerente de marketing intenta provocar una respuesta ante una oferta de marketing. La respuesta podría ser algo mas que el simple hecho de comprar o vender productos o servicios. Ejemplo: Un candidato político quiere votos, una iglesia quiere feligreses, etc. 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic. Mercados Concepto: El mercado es un conjunto de todos los compradores y vendedores, reales y potenciales, de un producto o servicio. Los vendedores, deben: Buscar compradores. Identificar necesidades. Diseñar buenas ofertas de marketing. Promover, almacenar y entregar sus ofertas. Fijar sus precios. Desarrollar nuevos productos. Investigar, comunicar, distribuir, etc. Pero no solo los vendedores aplican el marketing si no también los compradores. Por ejemplo, los agentes de compras realizan marketing cuando localizan vendedores. 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

Principales elementos de un sistema moderno de marketing PROVEEDORES Compañía (vendedor) Intermediarios De Marketing USUARIOS FINALES Competidores Relaciones que deben establecerse y administrarse Fuerzas del entorno (demográficas, económicas, físicas, tecnológicas, políticas/legales, sociales/culturales)

Estrategia de marketing Estrategia de marketing: El arte y ciencia de elegir mercados meta y diseñar con ellos relaciones exitosas. ¿Cuál es nuestro mercado meta? ¿A que clientes debemos servir? ¿Cuál es nuestra propuesta de valor? 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

Orientaciones de las estrategias de marketing Se tienen 5 conceptos alternativos que las organizaciones deben utilizar para diseñar y poner en practica sus estrategias de marketing: LA PRODUCCION EL PRODUCTO LAS VENTAS EL MARKETING ELMARKETING SOCIAL 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

El concepto de producción Filosofía según la cual los consumidores prefieren productos que están disponibles y son costeables. Beneficios de este concepto (dos tipos de situaciones) Demanda > Oferta (la gerencia debe buscar incrementar la producción) Cuando el costo del producto es muy alto y cuando se necesita mejorar la productividad para disminuir el costo. Desventajas de este concepto (un tipo de situación) Miopía de Marketing. (La compañía solo presta atención a sus propias operaciones y se olvida del objetivo principal de: satisfacer las necesidades del cliente y crear relaciones satisfactorias con él.) 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

El concepto de producto Idea de que los consumidores favorecen los productos que ofrecen la calidad, el desempeño y las características optimas, por tanto, la empresa debería dedicar su energía a mejorar sus productos continuamente. Cuando hablamos la mejora continua del producto, no siempre se traduce en mejorar una producto o servicio actual, tal vez sea necesario sustituir el producto por otro nuevo (innovar o inventar) para satisfacer las necesidades del cliente de una manera mas eficiente y efectiva. 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

El concepto de producto Un nuevo producto (impresora 3D), no se venderá al menos que el fabricante: DISEÑE. EMPAQUE FIJE SU PRECIO DE FORMA ATRACTIVA. UBIQUE EL PRODUCTO EN CANALES DE DISTRIBUCION. CAPTAR LA ATENCION DE SEGMENTOS DE MERCADO. Desventajas de este concepto Miopía de Marketing. (Ejemplo: Kodak a un principio ignoro las cámaras digitales, ya que el cliente quería una forma de captar y compartir recuerdos y no así un rollo de película de calidad.) 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic. El concepto de ventas Idea de que los consumidores no comprarán una cantidad suficiente de los productos que la empresa produce si ésta no realiza una labor de promoción y ventas a gran escala. Es decir, cuando las empresas aplican este concepto cuando tienen capacidad ociosa. (Su objetivo es vender lo que hacen, en vez de fabricar lo que el mercado demanda.) Desventajas de este concepto Miopía de Marketing. (A la empresa solo le interesa crear transacciones de ventas en vez de crear relaciones redituables con el cliente.) 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

El concepto de Marketing Filosofía de la gerencia de marketing que sostiene que el logro de los objetivos de la organización depende del conocimiento de las necesidades y los deseos de los mercados meta, y de ofrecer una mayor satisfacción que los competidores. Punto de inicio Enfoque Medios Fines Fabrica Productos existentes Ventas y Promoción} Utilidades por volumen de ventas Mercado Necesidades del cliente Marketing Integrado Utilidades por la satisfacción del cliente. 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

El concepto de Marketing Social Principio de marketing ilustrado que establece que una compañía debería tomar decisiones acertadas de marketing, considerando los deseos de los consumidores, los requerimientos de la compañía, así como los intereses a largo plazo de los consumidores y de la sociedad. 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

El concepto de Marketing Social Consideraciones que subyacen en el concepto de marketing social. Sociedad (Bienestar del Ser Humano) Concepto de Marketing Social Consumidores (Satisfacción de deseos) Compañía (Beneficios o Ganancias) 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

Plan y Programa de Marketing PLAN DE MARKETING El plan de marketing indica al segmento de mercado (clientes) que se atenderá y el como se creará valor para este mercado (estrategias). PROGRAMA DE MARKETING El programa de marketing hace operativa las relaciones redituables con los clientes al poner en marcha las acciones de las estrategias de marketing (Plan de marketing). 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic. Mezcla de Marketing Para transformar la estrategia en acciones se necesita dimensionarla mediante la mezcla de marketing para realizar dicha estrategia de marketing. La mezcla de marketing se categoriza en la denominada 4 P’s: PRODUCTO. PRECIO. PLAZA. PROMOCION. 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

MEZCLA DE MARKETING (4P) Desarrollar la oferta de marketing, para crear un valor que satisfaga una necesidad o deseo. (Producto) Tomar decisiones sobre cuanto se cobrará por esa oferta de marketing. (Precio) Cómo y donde se pondrá en disposición dicho producto para el cliente meta. (Plaza) La empresa debe persuadir y convencer a los clientes del valor que se ofrece con la oferta de marketing. (Promoción) 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

En resumen… PROCESO DE MARKETING 06/04/2017 Entender al mercado y las necesidades del cliente. Diseñar una estrategia de marketing. Diseñar Programas de Marketing CREAR RELACIONES REDITUABLES CON LOS CLIENTES. PROCESO DE MARKETING 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

Administración de las relaciones con el cliente (CRM) El CRM (Customer Relationship Management) es el proceso general para diseñar y mantener relaciones redituables con los clientes al entregarles mayores valor y satisfacción. 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

Valor percibido por el cliente La diferencia entre el valor total y el costo total para el cliente. Ejemplo: Los clientes usan el servicio de Fedex, por que los hace sentir gente importante, y por esa razón prefieren a esta empresa que a la competencia, y por tanto no les importa pagar un precio mas alto. 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

Satisfacción del Cliente Grado en que el desempeño percibido de un producto coincide con las expectativas del comprador. 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

Grupo de relaciones con el cliente MARIPOSAS (Buen ajuste entre las ofertas de la compañía y las necesidades del cliente; utilidades potenciales altas) AMIGOS VERDADEROS (Buen ajuste entre las ofertas de la compañía y las necesidades del cliente; utilidades potenciales más altas) EXTRAÑOS (Escaso ajuste entre las ofertas de la compañía y las necesidades del cliente; utilidades potenciales muy bajas) LAPAS (Ajuste limitado entre las ofertas de la compañía y las necesidades del cliente; utilidades potenciales bajas. ALTA BAJA Rentabilidad Potencial C.P. L.P. SI NO Lealtad Proyectada 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic. INTERNET Inmensa malla publica de redes de computadoras, que conecta a usuarios de cualquier tipo en todo el mundo, entre sí y con un acervo increíblemente grande información. Muchos clientes/usuarios potenciales. (1.500 millones de usuarios) Gran oportunidad de vender en linea. (on line) (ebay, amazone, etc.) E-Business, E-commerce, E-customer. (En el año 2013 se alcanzo a 6.3 billones de compras por internet). 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.

eCommerce-Technologies 06/04/2017 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.