EL MANAGEMENT “CALIDAD TOTAL” El nuevo modelo de empresa productiva: Se constituye no solo sobre la base de la tecnologia dura, sino también sobre la base de nuevas tecnologías de gestión, llamadas “blandas”. La nueva organización de tareas implica: a) ampliación de tareas: polivalencia; b) rotación: para expandir la polivalencia; c) enriquecimiento de tareas: autocontrol de tareas (combinando las operaciones de ejecución y control); d) constitución de grupos semi-autónomos de trabajo

Tres grandes cambios con relación al management clásico: a) pasaje del “just in case” al “just in time”: Importancia del flujo de información, la que va determinando el tipo de producción a efectuarse; b) programas de calidad total en cada etapa del proceso productivo: importancia del cliente; c) el management participativo: políticas de rrll en la empresa para motivar a los trabajadores desde su ingreso (“la inducción”), implicándolo en la producción y haciéndolo sentir parte de la empresa.

Sistema de calidad total Los programas de CT llegan al Uruguay en los años ’90 (información estadística + participación + atención al cliente). Concepto de calidad total Compromiso de toda la empresa a la problemática cualitativa derivada de las exigencias de los clientes.

Componentes básicos de una Programa CT Enfoque hacia el cliente, interno y externo, proveyendo un producto o servicio de calidad; Énfasis en trabajo en equipo (“all one team”); Enfoque científico para resolver problemas, basando las decisiones en datos.

Los “catorce pasos” de un Programa CT (William DEMING) Construir propósito de mejorar producto; Adoptar una filosofía de empresa; Eliminar inspección masiva para lograr calidad; No realizar un negocio sólo sobre la base del precio; Mejorar planificación, producción y servicio; Entrenar; Liderar

8. Expulsar el miedo; 9. Eliminar barreras entre el personal de distintas áreas; 10. Eliminar exhortaciones y objetivos arbitrarios para la fuerza de trabajo; 11. Eliminar objetivos numéricos y arbitrarios para gerentes y cuotas numéricas para trabajadores; 12. Promover orgullo por el trabajo realizado; 13. Programa vigoroso de eduación y autoperfeccionamiento para todos; 14. Implicar a todo el personal. Deming: “Hoy ya no basta con que el cliente no tenga quejas. La empresa eficaz consigue que el cliente presuma de tener su producto o servicio, así no solo no se va, sino que atrae a sus amigos”

Otros elementos constitutivos un Programa Calidad Total: Definir políticas y estrategias empresariales; Sistema eficiente de control de calidad de los procesos: la certificación de la calidad; ISO (International Standard Organization) fundada en Ginebra en 1947; a fines de los ’70 elabora normas de los procesos de calidad; UNIT (Instituto Uruguayo de Normas Técnicas), fundado en 1939 y que desde 1984 certifica las normas ISO; 1993: 28.000 certificaciones en 49 países; 2005: 250.000 en 129 países

Manuales de calidad: ISO 9000: regula calidad de gestión; ISO 9001: regula diseño, producción e instalación; ISO 9002; regula produc. e instalación de la empresa ISO 9003: regula inspección final del producto ISO 9004: regula gestión de elementos del sistema ISO 14000: gestión ambiental (a partir de 1996) → el “sello verde”; UNIT 18000: gestión de la seguridad y salud ocupacional

Principios sobre los que se basa la CT El compromiso de todos: “no hay calidad sin compromiso”, el compromiso no se improvisa; Mejoramiento continuo: no debe ser vago; debe estar caracterizado por objetivos precisos en cada área; Prevención: metodologías para que la empresa se de cuenta de los problemas antes de que se manifiesten; La reducción de los costos: los costos tienen un impacto sobre todo el ciclo productivo. El cliente final sostendrá no solo el “costo de compra” del bien, sino también el “costo de utilización”, que será mayor cuanto menor sea la calidad del producto comprado.

Coherencia entre la estrategia empresarial y la CT La calidad prevista: el primer paso es conocer, monitorear las expectativas de la clientela; La calidad pensada: definir una estrategia de calidad de la empresa (maquinaria, gestión de rrhh, información, flexibilidad estructura de producción, asistencia, etc.); La calidad proyectada: en un “mundo desconfiado” hay que transformar clientes ocasionales en clientes fieles. Importancia de las normas de certificación; La calidad prometida: comunicación y calidad → imagen empresarial al interno y al externo (motivación del personal – “marketing interno” - y motivación del cliente); La calidad prestada: acciones para mejorar la calidad ya sea al cliente externo que interno; importancia de los RRHH.

Sigue: estrategia empresarial y CT La calidad percibida: anillo final del ciclo → se verifica la calidad a través de inspecciones de la calidad prestada, “retorno” de los clientes y verificaciones internas del proceso; La calidad comparada: medición del nivel de servicio erogado a través de la comparación con proveedores y la competencia → autorelevamientos, monitoreos, comparaciones con la competenciasobre los niveles de servicios prestados/percibidos, actualización de los factores de calidad a través de revisiones periódicas.

Los recursos humanos y la CT Los RRHH son el fundamento para una acción de mejoramiento de calidad: las personas son el elemento más importante en la producción de calidad; Plan de formación → dos niveles: - acción informativa de compromiso a nivel gerencial y del personal; - acción gradual de formación específica dirigida al adiestramiento del personal en lo que van a experimentar directamente (la formación no es genérica para ahorrar tiempos y costos).

La organización sindical y la CT La calidad total es una dimensión ineludible para que una empresa sea competitiva en el mercado; ¿Son compatibles las estrategias sindicales y la CT? ¿Debe el sindicato aferrarse a una posición marginal (incidiendo en la contratación del salario) o debe involucrarse en las diversas fases de organización de la producción? ¿Puede/debe el sindicato pasar de tradicionales relaciones de conflicto a relación más participativas? ¿La CT permitirá desarrollar un nuevo sistema de relaciones sindicales? ¿La cogobernabilidad de la CT puede ser un objetivo de las estrategias sindicales?