9. La Comunicación en la Empresa DPI Dirección de Proyectos Informáticos Manuel Rodenes Adam José Onofre Montesa Andrés Universidad Politécnica de Valencia Escuela Universitaria de Informática 1999 9. La Comunicación en la Empresa

La Comunicación: Objetivos Concienciar del problema y los síntomas. Señalar algunas causas. Tratamiento: algunas recomendaciones. Modelos básicos. Asertividad. Tipos de comunicación. Verbal: Oral/Escrita. No verbal: Corporal/Coherencia, comportamiento, acciones. 9. La Comunicación en la Empresa

¿Decimos lo que queremos decir? Cuando un diplomático dice: “SI” Quiere decir “QUIZAS”, Cuando dice “QUIZAS” Quiere decir “NO”, Y si dice “NO” Entonces no es diplomático. 9. La Comunicación en la Empresa

La Comunicación: Barreras Perceptivas Emocionales Semánticas Transmisión serie efecto LIFO efecto HALO El número mágico 7±2 Saturación Ruidos Diferencia mínima observable Reacciones instintivas erróneas. Sesgo “a lo concreto” Sesgo “a posteriori” ... 9. La Comunicación en la Empresa

Ser conscientes Estructurar Ver modelos practicar 9. La Comunicación en la Empresa

La Comunicación: Proceso Emisor Mensaje Receptor Campo de experiencia Codificador Decodificador Signos Realimentación / Feedback 9. La Comunicación en la Empresa

La Comunicación: Condiciones del mensaje. A  Captar la atención I  Despertar interés  Signos de la experiencia común (lenguaje entendible por el otro) D  Inducir deseo  Necesidades o problemas del receptor Sugerir alguna solución A  Impulsar a la acción  Indicar solución adecuada a: Situación, grupo,.. 9. La Comunicación en la Empresa

Recomendaciones ante la crítica. Reacciones DEFENSIVAS (Ganadores y perdedores) Instintivas, pero no adecuadas Eludirla Negarla superficialmente Justificarla superficialmente Contraatacar. 9. La Comunicación en la Empresa

Recomendaciones ante la crítica. La alternativa constructiva 1º Preguntar por detalles 2º Mostrar acuerdo con la crítica: Mostrar acuerdo con la verdad. Mostrar acuerdo con el derecho del critico a expresar su opinión… Todos ganadores. 9. La Comunicación en la Empresa

Recomendaciones ante los intentos de manipulación 1º Preguntar por detalles. 2º Mostrar acuerdo con la verdad. + aportar nuestro punto de vista, sentimientos, opiniones... 3º Repetir el paso 2º, como disco rallado. 9. La Comunicación en la Empresa

Seis modelos Básicos Modelo 1: Explicación de un problema Terminar de explicar el problema antes de empezar con la solución Asegurarse que el problema es algo que la otra persona quiere que se resuelva. Exponer el problema incluyendo una frase de impacto. 9. La Comunicación en la Empresa

Seis modelos Básicos Modelo 2: de acuerdo o conformidad Reforzar el acuerdo Ampliarlo Modelo 3: Cierre Revisar puntos de acuerdo Proponer vía de actuación 9. La Comunicación en la Empresa

Seis modelos Básicos Modelo 4: Ante Reservas/ Dudas/ Objeciones Tranquilizar / Reafirmar Aportar argumentos más sólidos Modelo 5: Ante Pregunta/ Confusión/ Conflicto Parafrasear Responder/ Aclarar/ Impacto 9. La Comunicación en la Empresa

Seis modelos Básicos Modelo 6: Preguntar/ Investigar Preguntas generales/ concretas Preguntas de final cerrado/ abierto Errores típicos al hacer preguntas: Empezar con preguntas difíciles Usar preguntas capciosas No usar preguntas “Mostrar desacuerdo antes de preguntar” 9. La Comunicación en la Empresa

Comunicación de apoyo Enfoque descriptivo Orientarse al problema Espontaneidad Entusiasmo Igualdad Provisionalidad Juicios de valor Control Estrategia Neutralidad Superioridad Certeza 9. La Comunicación en la Empresa

Canales de comunicación Ascendente Decisiones eficaces Descendente Contribuir a la finalidad de la organización Lateral Coordinación de los procesos 9. La Comunicación en la Empresa

Problemas típicos por fallo de algún canal. Hola Ascendente La dirección se entera tarde. Descendente Huelgas Lateral Departamentos estancos, visión miope,  Errores,  Calidad 9. La Comunicación en la Empresa

Acciones para mejorar la comunicación ascendente Conocer la tendencia de los portadores de malas noticias. Recompensar la comunicación abierta. Dar ejemplo 9. La Comunicación en la Empresa

Acciones para mejorar la comunicación descendente Información personal: salario,/perspectivas, seguridad.. Información de la actividad/puesto: cómo, cuándo, dónde,/calidad trabajo exigido, responsabilidades... Información de la organización: Productos actuales y futuros/posición en sector, nombres e información de los ejecutivos, situación financiera,.. 9. La Comunicación en la Empresa

Acciones para mejorar la comunicación lateral Reuniones de trabajo Círculos de calidad Equipos de proyectos... Recompensar éxitos de equipos 9. La Comunicación en la Empresa

Asertividad Test… ¿Soy asertivo?… y Concepto de asertividad. Ejemplos: ¿Eso que quiere decir? Concepto de asertividad. Ejemplos: La reunión semanal. La evaluación. 9. La Comunicación en la Empresa

Ejemplo: El cliente difícil El lenguaje corporal Disco rayado Decir “NO” Acuerdo viable 9. La Comunicación en la Empresa

Ejemplo: Dando noticias desagradables. Diálogos interiores. “fogging” Asertividad frente a sentimientos negativos Asertividad frente a contradicciones. Ejercicios... 9. La Comunicación en la Empresa