EQUIPOS DE ALTO DESEMPEÑO Elaborado por: Agustín Monroy Enríquez. Basado en la teoría de Anthony R. Montebello. Equipos Extraordinarios de Trabajo Editorial Pax Mexico.

Para empezar: “ Hoy le puedo confesar que he dedicado mi vida a estudiar qué puede hacer triunfadoras a las organizaciones. A lo largo y ancho del mundo he analizado sus circunstancias, sus recursos, sus estrategias, sus tecnologías...al final, sólo he podido concluir, que la verdadera ventaja competitiva consiste en su capacidad de trabajar en equipo ”. PETER DRUCKER

Las etapas de evolución de un equipo de trabajo: Varios estudios realizados en la última década señalan que todos los grupos se desarrollan siguiendo una secuencia predeterminada de etapas, antes de convertirse en equipos verdaderamente eficaces. Las etapas han sido denominadas con los siguientes nombres: FORMACION. TURBULENCIA. NORMATIVIDAD. EJECUCION.

Etapa 1. FORMACION ( características ): Comportamiento impersonal, vigilante, alerta y cauteloso. Se estudia al líder del equipo y a los compañeros del grupo. Se valoran las capacidades y aptitudes de los demás, tratando de determinar dónde se encaja en el grupo. Se explora qué comportamientos son aceptables y reprobables en el grupo. Se observa cuidadosamente los problemas y conflictos en el grupo, así como su capacidad para enfrentarlo. Existe poca comunicación real. Débil definición de las tareas y su distribución. Falta de definición de procedimientos y métodos. Poca definición de objetivos comunes. La productividad es baja y las relaciones de trabajo son cautelosas, precavidas y reservadas.

Etapa 2. TURBULENCIA ( características ): Impaciencia por la falta de avance. Demasiada competencia y confrontaciones. Actitud egoísta, cada quién ve por sí mismo. Resistencia a colaborar con los demás, excepto como aliados de alguna facción opositora. Dominio de uno o varios miembros del equipo. Se observa que trabajar en equipo no es tan fácil como parecía en un principio. Se cuestionan la misión, los objetivos, las tareas y las normas que ahora parecen más definidos. Actitud defensiva, competencia y lucha interna.

Etapa 3. NORMATIVIDAD ( características ): Actitud: “ Estamos juntos en esto, les guste o no ”. Las relaciones competitivas van evolucionando hacia la cooperación. Enfasis en las relaciones en equipo, aún a expensas de la productividad. Surgen acuerdos, normas y procedimientos para trabajar en equipo. Se abren los canales de comunicación y se amplían los sentimientos de confianza mutua. En la medida en que se desarrollan habilidades individuales y comunales, se dan pequeñas mejorías en la calidad y cantidad del trabajo. Se llevan a cabo acuerdos sobre lo que todos deben entender por misión, objetivos, tareas y normas del equipo. Se comienzan a asignar tareas a los mejores para realizarlas, por medio del acuerdo del equipo. Aparece la conciencia de la interrelación necesaria para el logro delos objetivos comunes.

Etapa 4. EJECUCION ( características ): En esta etapa existe ya un acuerdo general entre los miembros respecto de misión, objetivos, tareas y procedimientos. Los participantes se comunican abiertamente con amabilidad, de manera constructiva y sin temor al rechazo. Surgen procesos y procedimientos estructurados para coordinar los recursos, comunicarse de manera abierta y resolver conflictos interpersonales El equipo toma decisiones en consenso sobre la tarea y el proceso, diagnostica y resuelve ( o anticipa y previene ) problemas e implanta acciones y cambios. Existe percepción de los procesos del equipo. El liderazgo es participativo y comprometido. El equipo actúa compartiendo el poder entre sus miembros. Los miembros se sienten motivados por estar orgullosos de sus logros y por un sentido de propiedad y pertenencia. Alta productividad como resultado de trabajar en colaboración hacia objetivos en común.

Gráfica de las etapas del trabajo en equipo: 2. TURBULENCIA: Hacer que se hagan las cosas sin importar a quien se pise. 4. EJECUCION: Hacer que se hagan las cosas trabajando en colaboración con los demás. HACER QUE LAS COSAS SE LLEVEN A CABO 1. FORMACION: Precaución y cautela, no se actúa en colaboración a menos que se vean forzados 3. NORMATIVIDAD: Enfasis en las relaciones de equipo aún a costa de la productividad. FORMACION DE RELACIONES SOLIDAS DE TRABAJO EN EQUIPO

Trayectoria hacia el trabajo en equipo: Establecer una Misión inspiradora 2. TURBULENCIA: Hacer que se hagan las cosas sin importar a quien se pise. 4. EJECUCION: Hacer que se hagan las cosas trabajando en colaboración con los demás. Fijar metas realizables que impliquen reto HACER QUE LAS COSAS SE LLEVEN A CABO Aclarar papeles y responsabilidades de los miembros 1. FORMACION: Precaución y cautela, no se actúa en colaboración a menos que se vean forzados 3. NORMATIVIDAD: Enfasis en las relaciones de equipo aún a costa de la productividad. Medir las contribuciones de los miembros Manejar juntas productivas Comunicación eficaz Toma de decisiones y manejo de conflictos Fortalecer el desempeño positivo FORMACION DE RELACIONES SOLIDAS DE TRABAJO EN EQUIPO

Comportamiento del líder y de los miembros: Etapa del trabajo en equipo Comportamiento del líder Comportamiento de los miembros FORMACION Aplaza la toma de decisiones y las acciones. Se resiste al cambio. Da poca información Hablan y escuchan poco. Evitan participar. Hacen sólo lo suficiente para arreglárselas. Son cautelosos y reservados. TURBULENCIA Impone sus propios intereses Acalla los desacuerdos. Castiga los errores. No pide opiniones. Hablan más de lo que escuchan. Discuten. Se aferran a su posición. Culpan, buscan errores, minimizan a los demás. NORMATIVIDAD Establece reglas y límites. Intenta dar apoyo moral y de equipo. Es positivo y optimista Se esfuerzan por confiar en los demás. Son amigables y brindan apoyo. Se esfuerzan por crear un ambiente de colaboración y compañerismo. EJECUCION Decide con el equipo lo que se va a lograr. Mantiene a las personas informadas e involucradas. Mantiene a las personas informadas de cómo lo están haciendo. Comparten libremente la información y los recursos. Se escuchan entre sí. Aprovechan los conflictos para mejorar relaciones.

PATRON DE TRABAJO EN EQUIPO Las características de su equipo de trabajo: REPARTA 100 PUNTOS ENTRE LOS CUATRO PATRONES SEGÚN CORRESPONDAN A LAS CARACTERISTICAS DE SU EQUIPO DE TRABAJO: PATRON DE TRABAJO EN EQUIPO PUNTOS FORMACION: No logramos mucho como equipo. Preferimos mantener la distancia y trabajar juntos sólo si es necesario. Si se nos presiona, a veces trabajamos juntos, pero hay poco apoyo y coordinación mutuos. Somos precavidos y reservados. TURBULENCIA: Tendemos a no trabajar bien en equipo. Cuando trabajamos juntos hay mucha discusión, conflicto destructivo y hostilidad. Casi todas nuestras interacciones son egoístas y están diseñados para resaltar nuestras propias ideas y dejar mal las ideas y opiniones de otros. NORMATIVIDAD: Intentamos llevarnos bien. Resolvemos problemas y desacuerdos que interfieren en nuestra unión. Dedicamos gran parte de nuestro tiempo a mejorar los procesos de grupo, conscientes de su importancia para los resultados del negocio. EJECUCION: Establecemos metas claras y nos aseguramos de que cada quien sepa lo que se espera de él. En verdad somos sinérgicos, tenemos una sólida coordinación, una comunicación abierta y apoyo mutuo. Todos participan ayudando a que el equipo cumpla su tarea y se mejoren continuamente las relaciones.

Puntos de ejecución: + + MAS DE 80: DIRECCION, ORGANIZACIÓN Y HABILIDADES DE EQUIPO DE BUENAS A EXCELENTES. ENTRE 60 A 70: SE NECESITAN AJUSTES IMPORTANTES MENOS DE 60: SE REQUIEREN MEJORAS RADICALES Y URGENTES. + TURBULENCIA EJECUCION PUNTOS: ______ HACER QUE LAS COSAS SE LLEVEN A CABO ( DIRECCION, ESTRUCTURA, ORGANIZACIÓN ) FORMACION NORMATIVIDAD + FORMACION DE RELACIONES SOLIDAS DE TRABAJO EN EQUIPO ( COMUNICACIÓN, PARTICIPACION, COORDINACION )

Diagnóstico del equipo: PARTE 1: DIRECCION, ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN. TD ED LD LA DA TA 1. Tenemos una misión clara y estimulante que describe nuestro propósito, nuestros clientes, nuestro compromiso con la calidad y el servicio y cómo trabajaremos en equipo. 1 2 3 4 5 2. Tenemos metas de equipo estimulantes con objetivos específicos de desempeño y pasos detallados de acción para guiarnos a objetivos importantes. 3. Cada persona entiende su función en el equipo, su autoridad para tomar decisiones y llevar a cabo las acciones, así como la manera como debe apoyar a los demás miembros del equipo. 4. Tenemos procedimientos claros para las juntas , para la solución de problemas y la toma de decisiones, así como para trabajar con las demás áreas de la empresa. Con base en ellos podemos llevar a cabo acción conjunta y enfocada a nuestras metas. 5. Tenemos sistemas para revisar con regularidad nuestro desempeño e identificar las acciones que mejoraran los resultados del equipo, así como la participación de cada miembro del equipo en ellas.

Diagnóstico del equipo: PARTE 2: HABILIDADES Y PRACTICAS DEL EQUIPO. TD ED LD LA DA TA 1. Nos reunimos sólo cuando hay una buena razón y nuestras juntas van al punto, cuentan con la participación de todos los miembros y terminan con planes de acción claros. 1 2 3 4 5 2. Tenemos métodos para resolver problemas y tomar decisiones que nos ayudan a generar soluciones y determinaciones de calidad con las que las personas se sienten comprometidas. 3. Los integrantes del equipo se comunican abierta y eficazmente, escuchan los puntos de vista de los demás y sostienen discusiones productivas sobre asuntos importantes del trabajo. 4. Estamos capacitados para abordar los conflictos personales entre los miembros antes de que las cosas se salgan de control. 5. Tenemos sistemas para revisar con regularidad nuestro desempeño e identificar las acciones que mejoren los resultados del equipo con sus clientes y la contribución de cada miembro.

Calificación del diagnóstico: PARTE 1 Dirección, estructura y organización DESCRIPCION PARTE 2 Habilidades prácticas del equipo 22 – 25 Equipo en funcionamiento total, sólo requiere sujetarse a proceso de mejora continua 22 - 25 18 - 21 Equipo en funcionamiento; pocas necesidades de desarrollo. 14 - 17 Equipo en funcionamiento con deficiencias; algunas necesidades de desarrollo. 10 - 13 Muchos aspectos del funcionamiento del equipo necesitan desarrollo. Menos de 10 Casi todos los aspectos del funcionamiento del equipo necesitan desarrollo.

Gráfica de necesidades de desarrollo: PARTE 1: Dirección, estructura y organización. Calificaciones menores de 3 que necesitan atención inmediata Prioridad de desarrollo Punto 1: 0 1 2 3 4 5 ESTABLECIMIENTO DE UNA MISION QUE INSPIRE FIJACION DE METAS ACERTADAS. ACLARACION DE PAPELES, RESPONSABILIDADES, AUTORIDAD. ESTABLECIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO. EVALUACION DEL DESEMPEÑO DEL EQUIPO

Gráfica de necesidades de desarrollo (2): PARTE 2: Habilidades prácticas del equipo. Calificaciones menores de 3 que necesitan atención inmediata Prioridad de desarrollo Punto 1: 0 1 2 3 4 5 MANEJO DE JUNTAS PRODUCTIVAS. SOLUCION DE PROBLEMAS Y TOMA DE DECISIONES ACERTADAS. FOMENTO DE UNA COMUNICACIÓN ABIERTA. ADECUADO MANEJO DE CONFLICTOS COORDINACION EN EL EQUIPO Y CON OTRAS AREAS.

El establecimiento de una misión: El trabajo en un equipo de alto rendimiento requiere primero y ante todo de una misión que inspire; una afirmación general del propósito y la dirección del equipo, en la que los miembros se apoyen y usen como el elemento que los orienta y motiva a lo que pueden llegar a ser. La misión debe preceder a la estrategia, las metas , los planes y las acciones, como el elemento que les da rumbo, unidad y coherencia.

Los elementos de una misión: EL QUE: El motivo por el que se organiza o existe el equipo, su propósito o negocio. MISION DEL EQUIPO EL COMO: Con qué características servirá el equipo a sus clientes: calidad de producto, calidad de servicio, comunicación, asesoría... EL QUIEN: A quién sirve el equipo: clientes internos y externos.

PATRON DE VISION DEL EQUIPO Las características de su misión: Las características de su misión: REPARTA 100 PUNTOS ENTRE LOS CUATRO PATRONES SEGÚN CORRESPONDAN A LAS CARACTERISTICAS DE SU EQUIPO DE TRABAJO: PATRON DE VISION DEL EQUIPO PUNTOS FORMACION: No tenemos una misión o es tan general y vaga que no sirve para unificar al equipo. TURBULENCIA: Nuestra misión de equipo es específica y clara pero fue una orden, se nos entregó con poca información. Por tanto, el compromiso para cumplirla es bajo. NORMATIVIDAD: Todos participamos de manera activa para desarrollar la misión, pero contiene palabras vagas como “ excelente “ y “ lo mejor “. Todos estuvimos de acuerdo con ella, pero aporta poca dirección. EJECUCION: Hay mucho compromiso con nuestra misión, la cual presenta un propósito específico y motivante. Es una aspiración estimulante para el equipo.

PARTICIPACION Y COMPROMISO Puntos de ejecución: MAS DE 80: MISION EXCELENTE. ENTRE 60 A 70: SE NECESITAN AJUSTES IMPORTANTES MENOS DE 60: SE REQUIEREN MEJORAS RADICALES Y URGENTES. + TURBULENCIA EJECUCION PUNTOS: ______ CALIDAD DE LA MISION FORMACION NORMATIVIDAD + PARTICIPACION Y COMPROMISO

Ejemplo: equipo de desarrollo de sistemas espaciales. NUESTRO PROPOSITO: Nuestra misión es diseñar cohetes que coloquen satélites en lugares precisos en el espacio. Esto es esencial para apoyar y hacer avanzar la red mundial de información y comunicación. NUESTROS CLIENTES: Nuestro cliente interno es el equipo de producción, el cual debe producir y entregar cohetes funcionales siguiendo las especificaciones y los programas convenidos. Nuestros clientes externos son los contratistas gubernamentales, los contribuyentes de impuestos y por último, las personas que se beneficiarán con la tecnología de las comunicaciones e información satelital. NUESTROS VALORES RESPECTO DE LA CALIDAD, EL SERVICIO Y EL TRABAJO EN EQUIPO: Diseñaremos sistemas tecnológicamente superiores a los de nuestros competidores, apegados a las normas establecidas por nuestros fabricantes y que superen las expectativas de nuestros contratistas en lo que se refiere a calidad, confiabilidad y seguridad. Para ello trabajaremos a la perfección como equipo, comunicándonos abiertamente, compartiendo recursos y evitando el razonamiento limitado así como el individualismo.

Ejemplo de una misión: equipo de servicios financieros. Ejemplo: equipo de servicios financieros. NUESTRO PROPOSITO: Nuestra misión es crear un capital , seguridad financiera y tranquilidad para los accionistas , mediante una gama completa de productos y servicios de planificación financiera, inversión y seguros.. NUESTROS CLIENTES: Nuestros clientes son personas físicas y sus familias , las cuales viven en áreas rurales y buscan carteras de inversión con el balance correcto de riesgo y ganancias. NUESTROS VALORES RESPECTO DE LA CALIDAD, EL SERVICIO Y EL TRABAJO EN EQUIPO: Conoceremos a nuestros clientes como personas, haciendo relaciones de amistad sólidas , asesorándolos para que tomen decisiones informadas. Nos mantendremos informados de nuevos productos y servicios en nuestras áreas de especialización. Nos distinguiremos por nuestro trabajo en equipo. Nos reuniremos una vez al mes para evaluar el servicio al cliente y planear los incrementos al valor agregado y servicio personalizado que ofreceremos durante el siguiente mes.

Factores de éxito de una misión: PARTICIPACION DEL EQUIPO EN SU REDACCION Una misión clara y de alta calidad, no es buena a menos que haya un compromiso de vivirla día con día. La comprensión y el compromiso resultan de la participación de todos los miembros del equipo en su desarrollo. COMUNICACIÓN DE LA MISION DEL EQUIPO: La mejor misión puede no lograr sus objetivos, si no se comunica de manera correcta a todos los que se verán afectados por ellos: El equipo gerencial. Otros equipos. Clientes internos. Asesores o equipos externos que colaboren con el equipo. EVALUACION PERIODICA DE LA PRACTICA DE LA MISION Es necesario que por lo menos una vez al año se evalúe la práctica de la misión: Grado en que se conoce. Grado en que se cumple. Por qué no se cumple. Cómo puede mejorarse el cumplimiento. Qué puede mejorarse de la misión.

PATRON DE VISION DEL EQUIPO Las características de sus metas: REPARTA 100 PUNTOS ENTRE LOS CUATRO PATRONES SEGÚN CORRESPONDAN A LAS CARACTERISTICAS DE SU EQUIPO DE TRABAJO: PATRON DE VISION DEL EQUIPO PUNTOS FORMACION: No tenemos metas o son tan vagas que dan poca dirección y motivación al equipo. TURBULENCIA: Tenemos metas claras pero los miembros del equipo no creen en ellas. Dado que se desarrollaron desde arriba y se les entregaron. Algunos no las entienden bien. NORMATIVIDAD: Nuestras metas no son claras, ni exigentes; estamos más interesados en desarrollar relaciones de trabajo sólidas que en desarrollar y lograr metas que impliquen un reto para el negocio. EJECUCION: Trabajamos juntos para fijar metas flexibles que resulten un reto para el equipo y motiven a sus miembros. Nuestras metas proporcionan una dirección clara y un compromiso fuerte para trabajar juntos como equipo.

Puntos de ejecución: + + MAS DE 80: METAS EXCELENTES. ENTRE 60 A 70: SE NECESITAN AJUSTES IMPORTANTES MENOS DE 60: SE REQUIEREN MEJORAS RADICALES Y URGENTES. + TURBULENCIA EJECUCION PUNTOS: ______ CLARIDAD Y RELEVANCIA DE LAS METAS. FORMACION NORMATIVIDAD + PARTICIPACION Y COMPROMISO

Criterios para metas eficaces: 1. ESPECIFICAS: Deben ser concisas y no ambiguas. Explicar sin lugar a dudas lo que se pretende: Específica: Producir 100 unidades con cero defectos en el turno matutino . No específica: Producir 100 unidades. 2. MEDIBLES: Deben poderse medir para que no quede duda si el equipo las alcanzó o no. En general, los métodos de medición de metas incluyen la calidad, el costo, la cantidad y el tiempo. Medible: Reducir la rotación de empleados en un 20 % durante los siguientes doce meses. No medibles: Mejorar la motivación del personal. 3. ACCESIBLES: Deben ser alcanzables, ni muy difíciles, ni muy fáciles. Las fáciles no desafían, ni motivan. Las demasiado difíciles frustran: Accesible: Reducir rechazos en 35 % en tres meses. No accesible: Reducir rechazos en 90 % de inmediato.

Criterios para metas eficaces (2) : 4. COHERENTES: Deben estar acordes con las metas de la organización o de la unidad superior, tanto en el corto, como en el largo plazo. 5. DE TIEMPO LIMITADO: Deben lograrse en un término determinado de tiempo. Deben existir límites o parámetros, fechas de entrega específicas. Tiempo limitado: Aumentar las ventas en 20 % para el 31 de diciembre. No limitado: Aumentar las ventas en 20 %.

NUEVOS PRODUCTOS PARA GRUAS Elementos de las metas acertadas: ACCION OBJETO METODO DE MEDICION ( cantidad, calidad, costo, tiempo límite ) AUMENTAR PRODUCTIVIDAD en 15 %. dentro de las normas de calidad Sin tiempo extra para fin de año. REDUCIR COSTOS en 15 % sin disminuir el servicio Para el 30 de septiembre DESARROLLAR NUEVOS PRODUCTOS PARA GRUAS dos grúas nuevas de acuerdo con las especificaciones dentro del presupuesto para el 15 de septiembre RESOLVER PROBLEMAS DE CALIDAD en las líneas a y b bajando defectos a 1: 1000 recortando costos al 12 % para el 18 de noviembre

Ejemplo de carta de metas u objetivos: FUNCION ANTECEDENTE ACCION OBJETO METODO DE MEDICION FECHA DE REVISION Gestión de la productividad No se ha llevado un método formal para el aumento de la productividad aumentar productividad en 15 % dentro de normas de calidad sin tiempo extra para el 31 de diciembre Avance mensual

Patrones de comportamiento en las juntas del equipo: ( repartir 100 puntos entre los patrones ) PATRON ORGANIZACION PARTICIPACION COMPROMISO CALIFICACION FORMACION poca o nula planificación propósito confuso sin estructura No estimulada o desanimada el líder es pasivo poco Sin planes de acción TURBULENCIA clara, pero con propósito y orden del día impuestos Dominada por el líder poca y desmotivada el líder ordena planes de acción impuestos NORMATIVIDAD Confusa o sin propósito orden del día casual estimulada Sin enfoque incoherente mucho, pero incierto planes de acción confusos EJECUCION bien planificada propósito y orden del día claros completa y balanceada relevante mucho conclusiones y planes de acción claros

ORGANIZACIÓN DE LAS JUNTAS Puntos de ejecución: + TURBULENCIA EJECUCION PUNTOS: ______ ORGANIZACIÓN DE LAS JUNTAS FORMACION NORMATIVIDAD + LOGRO DE PARTICIPACION Y COMPROMISO

Principios básicos para juntas eficaces: DESCRIPCION INSISTIR EN LA ASISTENCIA Y PREPARACION Haga hincapié en la asistencia como una prioridad. La obtendrá si sus juntas son activas, participativas y productivas. Insista en que todos se preparen bien para la junta para que rinda el tiempo. PUNTUALIDAD Las juntas deben empezar y terminar a tiempo. Para ello debe estimarse y cumplirse un tiempo para cada punto de la orden del día, con su discusión y toma de acuerdo correspondiente y darse a conocer con anticipación a cada interesado. SEGUIMIENTO DE LA ORDEN DEL DIA La orden del día debe seguirse rigurosamente. Si surgen puntos nuevos, se deberán anotar para discutirse en otro momento. ALENTAR LA PARTICIPACION Insista en la necesidad de compartir ideas, perspectivas e información relevante. Estructure la discusión de manera que nadie domine y nadie se quede callado. FOMENTAR EL DESACUERDO CONSTRUCTIVO Que las personas sepan que el desacuerdo razonado y constructivo, no sólo es aceptable sino enriquecedor. TERMINAR CON PLAN DE ACCION Asegúrese que cada punto de la orden del día termine con un acuerdo, acciones especificas y fecha de realización. Todo debe constar en la minuta.

Papeles de las personas en la junta: ACTIVIDADES LIDER DE DISCUSION Presenta el punto a tratar y dirige la discusión, hasta obtener un acuerdo, decidir las acciones a realizar . Puede ser el mismo para toda la junta o uno diferente para cada punto de la orden del día. SECRETARIO Toma notas ( ideas, acuerdos, decisiones, planes de acción, responsables ) y conserva un registro de las minutas . COORDINADOR DE PARTICIPACION Supervisa y estimula la participación de los miembros, vigilando que sea equilibrada COORDINADOR DE TIEMPO Vigila que cada punto no consuma más tiempo que asignado, recuerda a los miembros cuánto queda, sobre todo para que se llegue a acuerdos y plan de acción a tiempo. RECOPILADOR Al final de la junta recopila todos los apuntes necesarios para que pueda elaborar la minuta de la reunión, ce manera muy importante los acuerdos, planes de trabajo, responsables y tiempos. COORDINADOR DE SEGUIMIENTO Copia y distribuye las minutas de la junta y hace un seguimiento de las acciones que el equipo acordó tomar. Así mismo, se encarga de recopilar entre los miembros del equipo los puntos que se incluirán en la orden del día de la siguiente junta y elaborará y distribuirá la convocatoria correspondiente.

Esquema para la convocatoria de una junta: 1. PROPOSITOS DE LA JUNTA 2. ORDEN DEL DIA. PUNTOS, RESPONSABLES, TUIEMPO ASIGNADO. 3. ASISTENTES 4. PAPELES ASIGNADOS 5. LOGISTICA: LUGAR DE LA JUNTA, FECHA, HORA, HORA DE INICIO, HORA DE TERMINACION, MATERIAL NECESARIO 6. INFORMACION NECESARIA PARA LEER Y ESTUDIAR PREVIAMENTE. 7. FIRMA DE LA PERSONA QUE CONVOCA .

PATRON DE ACLARACION DE ROLES Y RESPONSABILIDADES Los patrones de aclaración de roles y responsabilidades: REPARTA 100 PUNTOS ENTRE LOS CUATRO PATRONES SEGÚN CORRESPONDAN A LAS CARACTERISTICAS DE SU EQUIPO DE TRABAJO: PATRON DE ACLARACION DE ROLES Y RESPONSABILIDADES PUNTOS FORMACION: No se tiene claro qué corresponde a cada quién y como se coordinarán juntos para lograr los objetivos comunes. La comunicación es precavida, reservada y hasta desconfiada. TURBULENCIA: El líder del equipo o algunos miembros dominantes intentan aclarar los papeles ordenando quién hará qué, con quién y cuándo. Como es de esperarse, hay poco compromiso para apegarse a unos papeles en cuya definición no han participado. NORMATIVIDAD: por lo general, hay compromiso para trabajar juntos en colaboración, pero poca especificidad del papel, autoridad, procedimientos de coordinación... EJECUCION: El equipo desarrolla papeles y responsabilidades claros y acordes con las metas específicas del equipo. Los papeles coinciden con los intereses y las capacidades de cada persona. Como resultado, el equipo está bien organizado y motivado para trabajar en conjunto y obtener el rendimiento máximo.

CLARIDAD DE PAPELES Y COORDINACION Puntos de ejecución: MAS DE 80: MUY BUEN TRABAJO EN CONJUNTO. SOLO SE REQUIERE MEJORA CONTINUA. ENTRE 60 A 70: SE NECESITAN AJUSTES IMPORTANTES MENOS DE 60: SE REQUIEREN MEJORAS RADICALES Y URGENTES. + TURBULENCIA EJECUCION PUNTOS: ______ CLARIDAD DE PAPELES Y COORDINACION FORMACION NORMATIVIDAD + PARTICIPACION Y COMPROMISO

DIAGRAMA DE ACLARACION DE ROLES FUNCIONES O ACTIVIDADES El diagrama de aclaración de roles: DIAGRAMA DE ACLARACION DE ROLES L = LIDER DEL PROYECTO ( INICIA Y ES RESPONSABLE DEL RESULTADO ) A = AUTORIDAD ( DEBE APROBAR O VETAR ) S = SOPORTE ( OFRECE LOS RECURSOS PARA TRABAJAR ) I = PROPORCIONA INFORMACION X = NO TIENE PARTICIPACION MIEMBROS DEL EQUIPO FUNCIONES O ACTIVIDADES 1. 2. 3.

Patrones de comportamiento en toma de decisiones: ( repartir 100 puntos entre los patrones ) PATRON ESTRUCTURA PARTICIPACION COMPROMISO CALIFICACION FORMACION inexistente Vaga, incierta no motivada o desmotivada sin concentración o apática poco baja calidad TURBULENCIA impuesta la decisión puede ser predeterminada exceso de control enfocada a quién y no a qué calidad cuestionable NORMATIVIDAD libre desorganizada alta y motivada énfasis en las decisiones populares mucho pero incierto respecto a resultados calidad impredecible EJECUCION alta uso adecuado de procedimientos técnicos que todos conocen total y equilibrada contribuciones apropiadas por parte de todos mucho alta calidad

Puntos de ejecución: + + MAS DE 80: MUY BIEN LA TOMA DE DECISIONES. SOLO SE REQUIERE MEJORA CONTINUA. ENTRE 60 A 70: SE NECESITAN AJUSTES IMPORTANTES MENOS DE 60: SE REQUIEREN MEJORAS RADICALES Y URGENTES. + TURBULENCIA EJECUCION PUNTOS: ______ ESTRUCTURA FORMACION NORMATIVIDAD + PARTICIPACION

¿ Problema o decisión ? Antes de iniciar un proceso de toma de decisiones es necesario asegurarse de que la situación requiere eso y no la solución de un problema. La toma de decisiones y la solución de problemas son dos procesos muy distintos y requieren procedimientos muy diferentes. Si la situación actual requiere buscar una respuesta en experiencias anteriores, se trata de solucionar un problema. Si la respuesta está en el futuro, se trata de tomar una decisión. acción futura causa anterior Situación actual toma de decisión solución de problema

Ejercicio de aplicación: 1. La rotación en el grupo de empleados sindicalizados alcanzó el 15 % anual y algo debe hacerse al respecto: TD SP 2. La copiadora que usamos no funciona y no se puede reparar, pero necesitamos sacar copias: 3. Debemos comprar una copiadora nueva, una usada o trasladar una de otro departamento: 4. La producción de la línea 1 bajó en un 10 % la semana pasada y tenemos que invertir la tendencia: 5. La producción en la línea 2 ha sido consistente durante seis meses y queremos aumentarla en 10 %: 6. Necesitamos desarrollar un programa de capacitación sobre el nuevo programa de computación para el departamento de moldes: 7. Necesitamos provocar un cambio en la cultura organizacional, para adoptar nuevas ventajas competitivas:

El proceso de toma de decisiones en cuatro pasos: 1. Definir la decisión y fijar los objetivos: decidir el propósito de la decisión y qué se debe lograr con una buena decisión. Hay objetivos obligatorios y objetivos deseables. 2. Generar opciones: identificar las opciones que pudieran satisfacer los objetivos. 3. Evaluar, comparar y seleccionar las opciones: determinar qué alternativa cumple mejor con los objetivos. 4. Poner en práctica la mejor opción: desarrollar un plan de acción y asignar tareas para implementar la decisión.

Los objetivos de una decisión: DEFINIR LA DECISION: Una decisión es un compromiso con un curso de acción futuro. Debe ser un enunciado breve. Debe responder a la pregunta ¿ qué intentamos lograr ? EJEMPLO: Comprar una copiadora para el Departamento x. Mejorar la calidad del producto x. Aumentar la producción de la línea 1. Seleccionar a un nuevo miembro para el equipo. OBJETIVOS OBLIGATORIOS: Ninguna alternativa será considerada si no satisface todas las condiciones exigidas por los objetivos obligatorios. No debe costar más de... Debe tener un rendimiento mínimo de.... No debe ser más grande que.... No debe consumir más de... Debe tener por lo menos tres proveedores de mantenimiento. No debe llegar después del... OBJETIVOS DESEADOS: Son objetivos que inclinarían la decisión, si las alternativas satisfacen los obligatorios. Debe ser agradable a la vista. Debe tener la mejor garantía.. Debe requerir poco servicio y mantenimiento. Su operación debe ser sencilla.

La hoja de trabajo para la toma de decisiones: DECISION QUE SE TOMARA: COMPRAR UNA CASA VALOR: 1. OBJETIVOS OBLIGATORIOS: Costo menor de $ 900,000.00 Ubicada en la zona sur de la ciudad. De cuatro recámaras y dos baños. No más de 10 años de antigüedad. 4 3 2 1 2. OBJETIVOS DESEADOS: Que se pueda ir caminando al trabajo. Papel tapiz atractivo y ventanas modernas. Terreno arreglado y bonito. Cerca de centros de compras. ALTERNATIVA S PUNTUACION 1. Casa colonial en terreno grande cerca de escuelas y centro comercial. 4 recámaras y dos baños. Ubicada en zona sur. Ocho años de antigüedad. Recién redecorada. Precio: $ 775,000.00 2. Rancho de ladrillo en terreno bien cuidado de 1.8 has. Cerca de escuelas y centros comerciales. 10 años de antigüedad , con malla nueva en la terraza. 4 recámaras y dos baños. Ubicado en zona sur. Precio: $ 890,000.00 3. Casa nueva estilo provincial francés en terreno grande con descuento para mejoras en jardinería y acabado al gusto. Ubicada al sur de la ciudad en nuevo desarrollo residencial. 4 recámaras y dos baños. Precio $ 830,000.00 DECISION ASUMIDA Y PLAN DE ACCION:

NEGOCIACION DE SERVICIOS PROVEEDOR – CLIENTE INTERNO CLIENTE INTERNO: DEPARTAMENTO DE VENTAS. PROVEEDOR INTERNO: DEPARTAMENTO DE MERCADOTECNIA. REPRESENTANTE: RAUL MARQUEZ. REPRESENTANTE: ANGEL ESPAÑA. DESCRIPCION DEL PRODUCTO O SERVICIO REQUERIDO: INVESTIGACION DE MERCADO LOCAL ( ZONA METROPOLITANA DE GUADALAJARA ) PARA CONOCER LA OPINION QUE TIENEN NUESTROS CLIENTES ACTUALES ACERCA DEL SERVICIO QUE SE LES PROPORCIONA EN LAS TIENDAS. ESPECIFICACIONES DEL PRODUCTO O SERVICIO: FORMA: ESTUDIO CUANTITATIVO Y CUALITATIVO ( FOCUS GROUP ), CON PRESENTACION GRAFICA Y ORAL DE RESULTADOS. TIEMPO: DOS SEMANAS A PARTIR DE LA ACEPTACION DE ESTE REQUERIMIENTO DE SERVCIO. ASPECTOS CRITICOS A CUIDAR: DETERMINAR EL POSICIONAMIENTO EN EL QUE EL CLIENTE TIENE AL SERVICIO QUE RECIBE EN NUESTRAS TIENDAS, EN RELACION CON LAS DE LOS DOS PRINCIPALES COMPETIDORES. APLICACIÓN QUE SE LE DARA: REINGENIERIA DEL CICLO DE SERVICIO. UNICO REPETITIVO ELABORO: APROBO: FECHA DE APROBACION: FECHA DE REVISION:

EL CICLO DE SERVICIO No. ACTIVIDADES COMO DEBE HACERSE QUIEN DEBE HACERLO RECURSOS NECESARIOS PARAMETRO 1. ENCUENTRA ANUNCIO DE SEÑALAMIENTO VISIBLE, A NO MENOS DE 500 METROS DE LA TIENDA MERCADOTECNIA ASESORIA Y SUBCONTRATACION ENCUESTA DE SERVICIO 2. ENTRA AL ESTACIONAMIENTO 3. ENCUENTRA UN SITIO 4. INGRESA AL ALMACEN 5. TOMA UN CARRITO 6. ESCOGE VIVERES 7. OBSERVA SEÑALAMIENTOS DEPARTAMENTALES 8. VERIFICA PRECIOS 9. PIDE AYUDA AL EMPLEADO 10. ENCUENTRA UNA CAJA PARA PAGAR 11. PAGA 12. ENCUENTRA EMPACADOR 13. SALE DEL ALMACEN 14. DESCARGA EL CARRITO

DOCUMENTACION DE LAS SOLUCIONES A UN PROBLEMA 2. EQUIPO SOLUCIONADOR: 3. TECNICA A UTILIZAR PARA INVESTIGACION DE CAUSAS: 4. CAUSAS: 3. SOLUCION DE CONTENCION: RESPONSABLE: FECHA: RECURSOS NECESARIOS: 4. SOLUCION DE CORTO PLAZO: 5. SOLUCIÓN A MEDIANO O LARGO PLAZO: RECUROS NECESARIOS: 6: MEDIDAS PARA EVITAR LA RECURRENCIA DEL PROBLEMA O CONFLICTO: ELABORO AUTORIZO FECHA DE ELABORACION

La evaluación final (anotar en cada concepto la calificación obtenida en la ejecución). CONCEPTOS EVALUADOS 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1. Las características de la Misión: 2. Las características de sus Metas: 3. Comportamiento de las Juntas: 4. Aclaración de roles y responsabilidades: 5. La Toma de Decisiones:

Muchas gracias por su amable atención. A MANERA DE DESPEDIDA...... “ ANTE LA LLEGADA DE LOS VIENTOS DEL CAMBIO Y CRISIS, HAY QUIENES SE PREOCUPAN POR HACER SUS REFUGIOS, A DIFERENCIA DE ESTOS, HAY QUIENES SE PREPARAN Y CONSTRUYEN MOLINOS, PARA APROVECHAR LA FUERZA DE LOS VIENTOS ” Muchas gracias por su amable atención. LIC. AGUSTIN MONROY ENRIQUEZ.