ADMINISTRACION DE LA PRODUCCION “CALIDAD” -GRUPO 11-

CONCEPTO DE CALIDAD “Es un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad”

QUE ES CALIDAD?  Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.  Despertar nuevas necesidades del cliente.  Lograr productos y servicios con cero defectos.  Hacer bien las cosas desde la primera vez.  Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.  Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.  Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.  Sonreír a pesar de las adversidades.  Una categoría tendiente siempre a la excelencia.  Calidad no es un problema, es una solución.

DEFINICION DE DIVERSOS AUTORES Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua". Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendolas necesidades del cliente". Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar,manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útily siempre satisfactorio para el consumidor". Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define "La calidad,no como un concepto aislado, ni que se logra de un día para otro, descansa enfuertes valores que se presentan en el medio ambiente, así como en otros que se adquieren con esfuerzos y disciplina".

EPOCA ARTESANAL Concepto: Hacer las cosas bien a cualquier costo.  Objetivos:  Para el artesano es satisfacer su orgullo personal (prestigio) por el trabajo bien hecho.  Satisfacer al comprador.  Crear un producto único.

REVOLUCION INDUSTRIAL  Concepto: el concepto de calidad fue sustituido por el de producción (hacer muchas cosas no importa con que calidad).  Objetivos:  Satisfacer una gran demanda de bienes.  Aumentar los beneficios.

2° GUERRA MUNDIAL  Concepto: Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad)  Objetivo:Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en cantidad y momento preciso.

POSGUERRA: JAPON  Concepto: Hacer las cosas bien a la primera. Objetivos: Minimizar costos mediante la Calidad  Satisfacer al cliente  Aumentar la competitividad de estas empresas.

POSGUERRA: RESTO DEL MUNDO  Concepto: Producir, cuanto más mejor.  Objetivo:  Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra.

CONTROL DE CALIDAD Producto Diseño Calidad= Asusencia defecto Se evalúa, separa y corrige Puntos débiles:  Sólo depto de calidad  no tiene en cuenta la satisfacción del cliente  no herramienta de mejora interna  método costoso

GESTION DE LA CALIDAD Calidad del producto x calidad del proceso  Objetivos: Satisfacer al cliente Mantener la calidad Prevenir errores Reducir costes Mejorar la competitividad Aseguramiento de la calidad-normalización Mejora contínua

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL Calidad en todas las fases del proceso y departamentos  Objetivos:  Lograr satisfacción expectativas del cliente (interno y externo)  Ser altamente competitivo  Mejorar continuamente

CALIDAD EN LA ACTUALIDAD  Según Taguchi y otros “gurús”  Costo mínimo para la sociedad:  Relaciones con el medio ambiente  Satisfacción de los trabajadores

TOTAL QUALITY MANAGMENT (TQM) Es un concepto, una filosofía, un modelo de hacer negocios enfocados hacia el cliente y su satisfacción.  No se refiere solo al producto/servicio en sí, sino a la mejora permanente del aspecto organizacional, gerencial, donde cada una de las personas esta comprometidas con los objetivos.

FUNDAMENTOS BASICOS Orientar la organización hacia el cliente. Satisfacer los requerimientos del cliente es lo principal. Ampliar el concepto de cliente Concebir a la organización como un sistema integrado por proveedores y clientes internos teniendo en cuenta las necesidades del cliente interno. Poseer liderazgo en costos. La calidad cuesta, pero es más cara la no-calidad. Centrar la atención en las necesidades y expectativas del cliente, éstas serán mejor atendidas si el costo trasladado al cliente es más bajo. Gestionar basándose en la prevención. La idea es la de hacer las cosas bien a la primera. Es mejor que las acciones clásicas de detectar y corregir. Potenciar el factor humano. La calidad no se controla, se hace. Y es realizada por las personas Por lo tanto es imprescindible establecer una gestión de los recursos humanos desde la motivación para la Calidad y la participación. Mejora permanente. La Calidad ha de ser concebida como un horizonte, no como una meta. No se llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte que se amplía a medida que se avanza. Aquí está implícita esta idea de mejora continua.

ASPECTOS DE LA CALIDAD

DESARROLLO DE PERSONAL  PROCESO DE SELECCIÓN  PROCESO DE INDUCCIÓN  PLAN DE CAPACITACIÓN DE CALIDAD  MOTIVACIÓN Y COMPROMISO

TRABAJO EN EQUIPO  Diferentes Tipos:  Consejo de calidad  Grupos primarios  Circulos de Calidad  Comites de aseguramiento  Equipos autodirigidos

ENFOQUE AL CLIENTE  Identificación del Cliente interno y externo  Atender y exceder sus necesidades y expectativas para conseguir su lealtad  Eliminar motivos de insatisfacción y tener actitud proactiva para brindar satisfacción

QUE ES SQM?  SQM es una herramienta que se refiere a la inclusión de la calidad y mejora continua como objetivos estratégicos de la organización, buscando transformarla para que ambos sean parte integrante de la forma en que opera la empresa.  Para alcanzar este fin, es fundamental la evaluación permanente de productos, servicios, procesos y relaciones internas y externas (clientes y proveedores; procesos internos).  

PRINCIPIOS DEL SQM Cada integrante de la organización debe esforzarse por satisfacer a los clientes internos y externos de la organización. Para que el alcance se extienda a toda la organización, la adopción de SQM debe formar parte de la estrategia que se esté implementando. Liderazgo, innovación y control son elementos clave para su éxito. El foco debe estar puesto en la prevención de errores.

Debe instaurarse la práctica de la mejora continua en todos los participantes de la organización. Se requiere disciplina para alcanzar los resultados buscados. Hay que centrarse en la estrategia, procesos y directivas, la gente y los resultados (MODELO DE LAS 5 P’S). La búsqueda de calidad es una estrategia y fuente de una potencial ventaja competitiva.

MODELO DE LAS 5´P ESTRATEGIA (Purspose) PROCESOS Y DIRECTIVAS (Processes; Principals) INDIVIDUOS (People) RESULTADOS (Performance)

CONLUSIONES SQM  La implementación de SQM busca fundamentalmente eliminar aquellas restricciones operativas o de procesos que no añaden valor para el consumidor, buscando que cada individuo y cada sistema dentro de la estructura organizacional puedan funcionar de la mejor manera posible, intentando asegurar procesos adecuados, calidad y satisfacción.

SIX SIGMA Filosofía de trabajo y una estrategia de negocios basada en el enfoque hacia el cliente, en un manejo eficiente de los datos y metodologías, que permite disminuir el número de “defectos” en la entrega de un producto o servicio al cliente Defecto es cualquier instancia en que un producto o un servicio no logra cumplir los requerimientos del cliente.

Procesos Estandar (3 δ) Procesos Gestionados (6 δ)  67.000 defectos por millón de oportunidades (DPMO)  Nivel de Calidad: 92,32%  3,4 defectos por millón de oportunidades (DMPO)  Nivel de Calidad: 99.997%

5 ETAPAS DEL 6 δ  Definir el problema o del defecto  Medir y recopilar datos  Analizar datos  Mejorar  Controlar

EFECTOS OBTENIDOS Reducción de los tiempos de ciclo Reducción de los costos Alta satisfacción de los clientes Mejora el desempeño financiero de la organización

QUIENES LO UTILIZAN? Empresas comprometidas con:  La satisfacción del cliente  La entrega oportuna de productos y servicios  Libres de defectos  Costos razonables

ORGANIZACIONES QUE LA UTILIZAN

-FIN-