Profesor: Jaime León Camacho Calidad en el servicio Profesor: Jaime León Camacho

SERVICIOS Lic. Jaime León

DEFINICIÓN DE SERVICIO El servicio engloba aquellas actividades que dan un valor y que generan percepciones de los clientes antes, durante y después de la interacción cliente-empresa. Por lo que no podemos pensar que el servicio es solo una palabra amable o una simple sonrisa. Lic. Jaime León

La satisfacción del cliente La eficiencia operacional Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: La satisfacción del cliente La eficiencia operacional Lic. Jaime León

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO Lic. Jaime León

DIMENSIONES GENÉRICAS UTILIZADAS POR LOS CLIENTES PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO Debido a la naturaleza intangible y de múltiples facetas de muchos servicios, puede resultar más difícil evaluar la calidad de un servicio que la calidad de un bien. Las investigaciones más extensas sobre la calidad del servicio están orientadas al usuario.

La calidad percibida de un servicio será el resultado de un proceso de evaluación, en el cual los clientes comparan sus percepciones de la prestación del servicio y su resultado con lo que ellos esperaban. Zeithalm, Parasuraman y Berry identificaron 10 parámetros que utilizan los consumidores en la evaluación de la calidad del servicio.

PARÁMETROS UNIVERSALES DE SERVICIO * Tangibles * Confiabilidad * Actitud responsiva * Competencia * Cortesía, trato * Seguridad * Acceso * Comunicación * Empatía * Credibilidad

UN SISTEMA DE INFORMACIÓN DE UN SERVICIO DE CALIDAD Es importante crear programas formalizados de retroalimentación, utilizando una variedad de procedimientos diseñados y puestos en práctica en forma profesional.

ALGUNOS PROGRAMAS DE RETROALIMENTACIÓN Análisis de quejas de los clientes Encuestas constantes y/o posteriores a la transacción (clientes) Encuestas a los empleados

Entrevistas a grupos con un enfoque específico Visita sorpresa Benchmarking

PAUTAS PARA UNA SOLUCIÓN EFECTIVA DE PROBLEMAS 1. ACTUAR CON RAPIDEZ Incluso cuando es probable que la recuperación total se lleve más tiempo, el reconocimiento rápido del problema sigue siendo muy importante. 2. RECONOCER LOS ERRORES, NO PONERSE A LA DEFENSIVA Una actitud a la defensiva puede sugerir que la organización quiere ocultar algo o que se muestra reacia a explorar a fondo la situación.

3. DAR LA IMPRESIÓN DE QUE UD 3. DAR LA IMPRESIÓN DE QUE UD. COMPRENDE EL PROBLEMA DESDE EL PUNTO DE VISTA DE CADA CLIENTE Ver la situación a través de los ojos de ellos reconociendo sus sentimientos. 4. NO DISCUTA CON LOS CLIENTES Las metas deben ser recopilar los hechos para llegar a una solución mutuamente aceptable, no ganar un concurso de debates, ni demostrar que el cliente es un idiota.

5. CONCEDER A LOS CLIENTES EL BENEFICIO DE LA DUDA No todos los clientes son veraces, ni todas las quejas son justificadas. Pero se debe tratar a los clientes como si tuvieran una queja válida hasta que no surja una evidencia que pruebe lo contrario. 6. ACLARAR LOS PASOS NECESARIOS PARA LA SOLUCIÓN DE UN PROBLEMA Cuando no es posible una solución instantánea, el hecho de informar a los clientes acerca de la forma en la cual planea proceder la organización muestra que se está emprendiendo una acción correctiva.

7. CONSIDERE LA COMPENSACIÓN Cuando los clientes no recibieron los resultados del servicio por los cuales sufrieron inconvenientes y/o pérdidas de tiempo y dinero debido a que el servicio faltó, entonces es apropiado un pago monetario o el ofrecimiento de un servicio equivalente. 8. PERSEVERAR PARA RECUPERAR LA BUENA VOLUNTAD DEL CLIENTE Cuando los clientes se han llevado una decepción, uno de los retos mayores es restaurar su confianza y preservar la relación para el futuro.

EDUCAR AL CLIENTE

ESTADISTICAS De los clientes que se van enojados el 4% son los clientes insatisfechos que sí se quejan, el 96% restante sólo se va enojado. El 60% de los clientes volverán a comprar si su queja se resuelve. Una persona que tiene una queja se lo dirá en promedio a 9 ó 10 personas. Cuando una queja es resuelta, se lo comentarán a 5 o 6 personas, cuando no se resuelve se lo comentarán a 20.

SI EL 99. 9% FUERA SUFICIENTEMENTE BUENO: 1314 llamadas por teléfono llegarían equivocadas cada minuto. 12 bebés serían entregados a otros padres. 268, 500 llantas serían entregadas defectuosas al año. Se harían 20, 000 recetas médicas incorrectas al año.

“El buen servicio consiste en gente normal, haciendo cosas normales en forma extraordinaria”.