Rama Judicial del Poder Público REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS DE GESTION NTC GP 1000:2004 Evaluación de la Percepción del Cliente y Tratamiento de Quejas y Reclamos   Ing. Aida Ivonne Agudelo P. 310.2546027

CONTENIDO Objetivo de la capacitación Aspectos de la NTC GP a desarrollar Documentación a Consultar Desarrollo del tema Conclusiones y actividades por desarrollar con base en la capacitación Recomendaciones

OBJETIVO DE LA CAPACITACIÓN Orientar la aplicación de la metodología para la implementación de la evaluación de percepción del cliente y el tratamiento de quejas y reclamos.

ASPECTOS DE LA NTC GP 1000:2009 A DESARROLLAR Se aplicaran los siguientes requisitos: 5.2 Enfoque al cliente 7.2.3 Comunicación con el Cliente. 8.2.1 Satisfacción del Cliente

DOCUMENTACIÓN A CONSULTAR Manual de Calidad. Caracterizaciones de Procesos Procedimiento para atender quejas, reclamos y sugerencias Procedimiento para realizar el seguimiento y medición de la satisfacción del cliente NTC GP 1000:2009

DESAROLLO

1. ENFOQUE AL CLIENTE

PROTAGONISTAS DE LA CALIDAD CLIENTE O PARTE INTERESADA CLIENTE O PARTE INTERESADA NTC GP 1000 2009 Cliente: Quien recibe el producto o servicio. USUARIOS – BENEFICIARIO- PARTES INTERESADAS.

Necesidades y expectativas del cliente Oportunidad Atención Cobertura Seguridad Calidad Comunicación. ……. Se identifican los requisitos o características del producto o servicio que satisfacen al cliente Implícitas Explicitas

Formulación del Plan Sectorial de desarrollo de la Rama Judicial APLICACIÓN CSJ Requisitos legales que le aplican y con base en ellos trazar las directrices para la satisfacción de sus usuarios. clientes externos clientes internos Identificación Formulación del Plan Sectorial de desarrollo de la Rama Judicial Estudios de opinión CLIENTE

2. QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

DEFINICIONES QUEJA Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico, de insatisfacción, respecto al servicio o empleado que presta la Entidad y que requiere una respuestas.

DEFINICIONES Comunicación verbal, escrita o en medio electrónico, mediante la cual se presenta una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión injustificada del servicio. RECLAMO

DEFINICIONES SUGERENCIA Recomendación entregada por el ciudadano, que tiene por objeto mejorar el servicio que se presta en cada una de las dependencias de la sala Administrativa y de la Dirección Ejecutiva de Administración Judicial del Consejo Superior de la Judicatura, racionalizar el empleo de los recursos o hacer más participativa la gestión pública. SUGERENCIA

RECEPCIÓN QUEJAS Y RECLAMOS FORMA DE RECEPCION FORMA DE PRESENTACION ACCIÓN RESPONSABILIDAD ESPCÍFICA Mesas de Entradas Correo Certificado Se registra a través de las mesas de entrada como comunicación oficial, en el sistema de gestión de correspondencia y su tratamiento será dado de acuerdo a la clasificación dada por el responsable del proceso. Asistente Administrativo responsables de la recepción de la correspondencia Personal Se registra a través de las pantallas del sistema ubicadas en las mesas de entrada, en el Software de Calidad Usuario externo Software del SIGC Telefónica Se registra en el Software de calidad, y se continúa con el procedimiento QRS a continuación. Usuarios del modulo de Software del SIGC Portal Web de la Rama Judicial o Correo Electrónico Se elabora en el Software del SIGC, según manual de usuario. Usuario externo a través de la Web.

Módulo Sistema

PROCEDIMIENTO Recepción Solicitar información o documentos adicionales. Desistir las quejas o reclamos. Resolver, atender y contestar quejas y reclamos Percepción del grado de satisfacción de las QRS respondidas Seguimiento al trámite de QRS Analizar el consolidado de las QRS por procesos Tomar acciones correctivas, preventivas o de mejora

TALLER DE QUEJAS Y RECLAMOS OBJETIVO: Identificar la relación de las Quejas y Reclamos con los principios del sistema de gestión de calidad. DESARROLLO: Conformar grupos. Seleccionar cuales principios se asocian con la administración de las quejas y reclamos y dar una breve explicación. Presentación de los resultados.

Enfoque hacia el cliente PRINCIPIO SE ASOCIA? JUSTIFICACIÓN SI NO Enfoque hacia el cliente Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones publicas Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores Liderazgo Mejora continua Coordinación, cooperación y articulación Transparencia. Enfoque basado en procesos Enfoque del sistema para la gestión

3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Definiciones SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Percepción del cliente sobre el grado en que se cumplen sus requisitos.

Procedimiento Necesidades de Diagnostico Análisis del Temas Consolidación de la propuesta Metodología Desarrollo Estudio de Opinión Divulgación Análisis Tomar Acciones de Mejoramiento

REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS DE GESTION NTC GP 1000:2004 ESTUDIOS DE OPINIÓN La muestra es definida por la División de Estadística de la Unidad de Desarrollo para cada seccional .  Se elabora propuesta de la Plantilla y se pasa a aprobación por parte del Comité de Calidad del Nivel central o caso contrario se contrata. Ing. Aida Ivonne Agudelo P. 310.2546027

ACCIONES DE MEJORA El resultado de las revisiones de las QRS y el Resultado de la Satisfacción del Cliente deben ser la detección de: Acciones Correctivas Acciones Preventivas Acciones de Mejora

CONCLUSIONES Las Quejas y Reclamos deben registrar en el Sistema de información calidad o en el sistema de gestión de correspondencia de acuerdo a la forma de presentación. La Medición de la satisfacción del Cliente se realiza mediante estudios de opinión. El resultado de las QRS y la Percepción del Cliente deben generar acciones de mejora.

RECOMENDACIONES Puesta en marcha de los procedimiento de quejas, reclamos y sugerencias. Implementación de la metodología de Satisfacción del Cliente de acuerdo a directrices de nivel central (comunicarse con la UDAE) Identificar acciones para mejorar la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de gestión de calidad provenientes de Quejas, Reclamos, Sugerencias y Percepción del cliente. Revisar el ejemplo de encuesta de percepción suministrado y enviar comentarios a la UDAE.

REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS DE GESTION NTC GP 1000:2004 MUCHAS GRACIAS Ing. Aida Ivonne Agudelo P. 310.2546027