Organización e Imagen Institucional GOBIERNO REGIONAL TACNA– GERENCIA DESARROLLO SOCIAL “CLIMA ORGANIZACIONAL Y SU INCIDENCIA EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS E IMAGEN” Organización e Imagen Institucional 19 de Mayo del 2005 Expositor: Elvis Delgado Bacigalupi Director

Toda organización vive de compromisos ORGANIZARSE Quiere decir: Delimitar atribuciones, compromisos y responsabilidades entre órganos y personas; para ello es necesario describir con precisión lo que se pretende separar y distribuir.

CONSTRUYENDO UNA ORGANIZACIÓN

Elementos esenciales de una organización VALOR Personas comprometidas con responsabilidades complementarias . Un compromiso esta basado al menos en un punto en común para las partes. COMPROMISO QUIERE DECIR VOLUNTAD CONJUNTA

Elementos esenciales de una Organización 2. COMUNICACIÓN Códigos, información, contactos. Palabras como “Autoridad”, “Control”, “Jerarquía”, “Disciplina”, “Puntualidad” son parte del sistema operativo de toda Organización.

3. CÁLCULO Pensamiento preactivo, ideas compartidas (Misión, Finalidad, Objetivos, Metas). En una organización confluyen diferentes maneras de entender hasta llegar a una misma forma de comprender. El pensamiento que consolida la SINÉRGIA en una organización convierte experiencias dispersas en pautas compartidas. ( muchas veces las experiencias yacen como un recurso dormido , se desvalorizan y terminan en el olvido).

4.PODER Órganos Normas Atribuciones Funciones Jerarquías

5. GESTIÓN Ideas que se convierten en acciones. Objetivos prioritarios Experiencias sistematizadas Mecanismos Funciones Rutinas

6. ESPACIO Base Material Recursos Instrumentos Cobertura

7.TIEMPO Proyección Antecedentes

ALGUNAS DEFINICIONES ORGANIZACIÓN Una Organización es la coordinación racional de actividades de un cierto número de personas que intentan conseguir una finalidad y un objetivo común y explícito, mediante la división de las funciones y del trabajo, y a través de una jerarquía de la autoridad y de la responsabilidad” (SCHEIN 1972)

ALGUNAS DEFINICIONES ORGANIZACIÓN “Una organización es un grupo humano, compuesto de especialistas que trabajan juntos en una tarea común. A diferencia de “Sociedad” , “Comunidad” y “Familia” – Los agregados sociales tradicionales – una Organización esta diseñada a propósito y no se basa ni en la naturaleza psicológica del hombre, ni en su necesidad biológica. No obstante, y en tanto creación humana, esta pensada para que dure, tal vez no eternamente, pero sí durante un periodo considerable. (DRUCKER 1994)

Organización Como sujeto / objeto del Proceso Los límites del mundo exterior y el mundo interior que separan los componentes de una estrategia “ofensiva” de los componentes de una estrategia “ defensiva”. CONTEXTO – CONTEXTURA -TEXTURA

A. CONTEXTO Interacción con el entorno o escenario Oportunidades y Amenazas Aliados y oponentes Eficiencia eficacia y efectividad

B. CONTEXTURA Reglas, órganos, estructura, sistemas BASES: LEGAL ( estatutos y Reglamentos ) y Financiera. LINEA DE RESPONSABILIDAD : Competencia, atribuciones, facultades, funciones, actividades, tareas. TECNOLOGIA: Procedimientos de trabajo. Fortalezas y Debilidades.

C.TEXTURA Cultura, Saber, Valores, Propensiones, Estilo, Clima… PERFIL INDIVIDUAL Y COLECTIVO: Versatilidad, permeabilidad, flexibilidad, adaptabilidad, creatividad.

Organización CONTEXTO CONTEXTURA TEXTURA MUNDO: Realidad exterior que la envuelve y condiciona ARMAZÓN: Instancias de poder CARÁCTER: Valores, principios, compromisos ENTORNO: Actores, Clientes, factores, fuerzas, circunstancias, desafíos, presiones que la condicionan desde fuera ENVERGADURA: Magnitud y distribución de los recursos que mueve y que le permiten moverse CLIMA. Sentimientos, Autoestima “amor a la camiseta” ESCENARIOS: Tendencias probables en el entorno que la afectan desde el futuro CONSISTENCIA: Métodos, Normas, Procedimientos formales ESTILO: Modus operandi, formas y estilos de un mundo interior propio IMAGEN: Concepto que tiene el entorno sobre ella TRADICION: Memoria colectiva

REFLEXIONES El desarrollo del pensamiento en toda organización es un desafío permanente. Elaborar pensamiento institucional es un proceso para alcanzar mayores niveles de orientación o introducir cambios en el sistema operativo de la organización. Es imposible abrir mentalidades, revisar paradigmas y adoptar nuevos comportamientos sin que las personas involucradas tomen parte activa y a tiempo completo en el proceso. La presencia activa no depende de directivas, mandatos, reglamentos o manuales, sino del deseo de lograr un pensamiento común. Los participantes “golondrina” afectan negativamente la dinámica de reflexión compartida “No es suficiente “repartir el pescado”, ni enseñar a pescar. Además se necesita crear el hábito y la preferencia de consumirlo.

DESARROLLO DE UNA ORGANIZACIÓN En el proceso de desarrollo de la organización, es necesario adoptar un enfoque de por lo menos tres dimensiones: RAZONAMIENTO-CONOCIMIENTO-COMPORTAMIENTO -El desarrollo organizacional es como un injerto, necesitamos un contacto clave para que el proceso prenda. - Solo si existe voluntad o aceptación se logrará la modificación del comportamiento de las personas que conforman la organización.

A MANERA DE EJEMPLO CONOCIMIENTO.- Los miembros de la organización asimilan conceptos que contribuyen a aumentar la calidad y productividad de su trabajo. COMPORTAMIENTO.- H a sido asumida la puntualidad como un elemento indispensable de la cadena de valor (conocimiento). RAZONAMIENTO.- Los miembros de la organización han logrado reducir (razonamiento) las distancias culturales entre sí (comportamiento). Los miembros de la organización han descubierto la relación que existe entre supervivencia de su fuente de trabajo y la puntualidad como principio práctico (comportamiento) para ganar clientes. Los miembros de la organización han aumentado su flexibilidad y adaptación a condiciones externas (comportamiento) . También han logrado entender (razonamiento) que el entorno seguirá existiendo aún si nuestra organización desaparece.

Cadena de valor Puntualidad Reducir distancias Supervivencia Cuadro sinóptico El “Sistema Operativo” de una organización humana, esta compuesto de valores y conceptos Organizarse quiere decir sumar compromisos y distribuir responsabilidades entre otras personas RAZONAMIENTO CONOCIMIENTO Conceptos nuevos COMPORTAMIENTO Procedimientos que aumentan calidad Cadena de valor Puntualidad Reducir distancias Prácticas culturales compatibles Supervivencia

ORGANIZACIÓN INTELIGENTE Aptitudes, Habilidades, Excelencia ¿Qué las diferencia? ORGANISMO, ÓRGANO, ORGANIZACIÓN INTELIGENTE

A. ORGANISMO Entidad: -Ente o Ser. -Autonomía. -Personería con propia organización.

B. ÓRGANO Elemento constitutivo de una organización Parte (no trozo) de una estructura viva. Ente que cumple atribuciones, facultades, funciones Los órganos no pueden faltar ni sobrar sin afectar la vida de la organización. Ocupa un espacio físico no solo virtual

C. ¿QUÉ HACE QUE UNA ORGANIZACIÓN SEA INTELIGENTE? Crea condiciones para convertir las experiencias (positivas o negativas) en principio, pautas o reglas que incorpora a su “sistema operativo”. Cuenta con integrantes que desarrollan sus competencias (aptitudes) hasta convertirlas en habilidades competitivas de excelencia. Crea condiciones para desarrollar un pensamiento estratégico “Hecho en casa” y elaborado en forma compartida con el aporte de todos sus miembros.

IMPORTANTE No es suficiente copiar conceptos de otras organizaciones. Cambiar viejas actitudes por nuevos comportamientos, coherentes con un nuevo paradigma.

¿Cuáles son los pasos necesarios para obtener de la experiencia un concepto nuevo que se vaya incorporando en el Sistema Operativo? Tres niveles : Aptitud Habilidad Competencia

1ER NIVEL : APTITUDES En condiciones normales toda persona posee aptitudes para asimilarse a una organización aptitud ó capacidad de pensar y razonar con inteligencia, o recurrir a la intuición o a la imaginación para percibir, entender, comprender y actuar. También en este primer nivel encontramos actitudes o comportamientos.

2DO NIVEL : HABILIDAD Las aptitudes personales cultivadas provocan integración. Mediante el entrenamiento desarrollamos habilidades como: Relacionar e inferir. Mediante la capacitación incrementamos el acervo de conocimientos teóricos y prácticos y además desarrollamos la capacidad de ejercer nuestras facultades como la de pensar estratégicamente y también en este plano desarrollamos comportamientos que exigen técnicas mas sofisticadas como: * Conciliador * Tolerante * Regenerador * Flexible

3ER NIVEL : COMPETENCIA En un tercer plano las habilidades desarrolladas hasta la excelencia (calidad, idoneidad, y posicionamiento). EN ESTE PUNTO LA ORGANIZACIÓN LLEGA A DOMINAR EL TRABAJO EN EQUIPO LO QUE SIGNIFICA UNA PERMANENTE ACTITUD CREATIVA. La Organización gana imagen por la calidad y especificidad de lo que se produce.

ORGANIZAR ES ARREGLAR Organizar también es: Arreglar es colocar las cosas en regla. Antes estaba “desordenado” y ahora esta “ordenado” Puedo organizar mi biblioteca o mi ropero. Pero allí no hay vida ni movimiento propio Organizar también es: Crear un orden de valores, pensamientos, principios y acciones Aquí hay vida, movimiento (dinámica), Sinergia porque el orden comprende inteligencia, voluntades, acciones.

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD Cada persona que integra la organización necesita reconocer claramente su línea de responsabilidad Ejemplo: Médico COMPETENCIA ATRIBUCIÓN FACULTAD FUNCIÓN ACTIVIDAD Salud certificar estado recetar absolver de salud operar consultas Policía COMPETENCIA ATRIBUCIÓN FACULTAD FUNCIÓN ACTIVIDAD Defensa portar arma disparar vigilar realizar un de fuego chequeo policial

¿Qué es responsabilidad? Es el autocontrol para cumplir compromisos (se contrae mediante compromiso asumido conscientemente) Emana del poder que cada cual posee para asumir compromisos. Comprende la obligación de rendir cuentas del compromiso asumido. Es inherente al compromiso contraído. La combinación de atribuciones en determinado campo, confiere a cada órgano o persona un determinado nivel de poder y consecuentemente un grado de responsabilidad.

Responsabilidad (Esquema sobre relación de los verbos con atribuciones y facultades) ATRIBUCIÓN Sancionar Normar Aprobar Ordenar (de mandar) Notificar Son verbos que expresan autoridad FACULTAD Discernir Opinar Proponer Concertar Orientar Planear Organizar Innovar Liderar Analizar Son verbos que expresan discernimiento, discreción FUNCIÓN Dirigir Suministrar Supervisar Controlar Administrar Programar Mantener Recaudar Registrar Son verbos que expresan función

RELACIÓN INDIVIDUO - INSTITUCIÓN Institución absorbe “sus” individuos. Los individuos se sienten piezas de un engranaje que no comprenden Si muere la institución yo sucumbo Mi visión personal esta dentro de la visión de la institución Individuo absorbe “su” institución. La institución soy yo Depende de mi que la institución perdure o perezca Nada debería moverse sin mi consentimiento Mi producto personal es la institución Individuo e institución tienden a volverse excluyentes. Individuos compiten con la institución No se comparten valores, información, visión ni misión Cada uno persigue oportunidades individualmente Mi producto es mi propia persona La institución es solo un trampolín que aprovecharé Individuos + institución = SINERGIA. Ambos comparten misión y visión Individuos desarrollan productos que fortalecen la institución La institución fortalecida abre oportunidades Los productos se crean e innovan por iniciativa personal La institución reconoce la prop. Intelectual Se distinguen y complementan méritos individuales y colectivos.

GRUPO El objetivo aglutinante es coincidente, es decir, todos los individuos tienen el mismo objetivo por coincidencia pero no porque lo diseñaron entre todos. Ejemplo: Salón de clases – alumnos trabajan para educarse.

EQUIPO Un equipo se aglutina en torno a objetivos “elaborados mancomunadamente” El objetivo de un equipo es superior a los objetivos individuales. Posee un valor agregado gracias al aporte y aceptación de los involucrados

GRUPO, EQUIPO Grupo o equipo son dos formas diferentes de relacionarse para alcanzar objetivos. Equipos y Grupos son tales porque poseen objetivos. No hay grupo o equipo sin objetivo aglutinante. La diferencia entre una y otra manera de relacionarse esta en la forma de asumir el objetivo

Para formar un grupo, bastaría seleccionar a personas que coinciden en responder ¿qué quiere lograr cada uno de ustedes? Para formar un equipo necesitaríamos preguntar además ¿Qué queremos lograr por encima de lo que yo quiero lograr individualmente?

Por algún motivo decimos equipo y no grupo de fútbol Consumo de ideas No aumenta el valor de las ideas Consumen: Lecturas (alumnos) Esparcimiento (turistas) Música (bailarines) EQUIPO Producción de nuevas ideas Aumenta el valor de las ideas Incorpora pensamiento al conocimiento Equipo de pensamiento (estrategia) Equipo de bailarines (coreografías) Sistematización individual y por separado Experiencia individual Aumenta el valor de mis ideas Sistematización colectiva Nuevos conceptos Objetivos diseñados mancomunadamente El objetivo es común “ por coincidencia” Si alguien abandona no afecta Necesarios, ninguno o alguno de sus miembros es indispensable. El objetivo es en común “diseñado colectivamente” superior a los individuos. Sirve para unir : SINERGIA Todos los miembros son indispensables

Por algún motivo decimos equipo y no grupo de fútbol Mundo interior. Nos debemos a nosotros mismos Somos clientes de nosotros mismos EQUIPO ENTORNO Nuestros clientes se ubican en el entorno CASUALIDAD Reunidos al azar VINCULO PREDOMINANTE Familiares, amigos, patas CAUSALIDAD Compromiso con una causa común VINCULO PREDOMINANTE desafío aceptado como compromiso Responsabilidades se repiten en cada persona “Individualmente responsables de lo mismo” Identificación priman valores, principios y objetivos individuales Responsabilidades complementarias y concurrentes. Responsabilidades diferentes para lograr resultado superior y compartido IDENTIFICACION superior y concordado

FUNCIÓN, OBJETIVO FUNCIÓN. Acción continua o permanente realizada para alcanzar un resultado o producto. Una función puede revestir el carácter de proceso o procedimiento. Una función es un medio instrumental para conseguir un resultado. OBJETIVO. Como un impacto y por lo tanto como un resultado que recae sobre el sujeto de repercusión.

DISCUTAMOS LA SIGUIENTE TABLA ORGANISMOS ALGUNOS DE SUS ÓRGANOS ALGUNAS DE SUS FUNCIONES Cuerpo Hígado Filtrar Estado Congreso Leg. Y Fiscalizar Oficialía Mayor Relatar Los Injertos Jefatura Dirigir Laboratorio Dpto. cobranzas Cobrar Clínica Analizar muestras Sindicato Sec. De Prensa Difundir Municipalidad Rentas Recaudar y Fiscalizar Gobierno Regional Policía DIROVE Controlar vehículos

SINERGÍA (EJERCICIOS) Este ejercicio ayuda a pensar en el concepto de sinergia y en aquello que necesitamos hacer para evolucionar de un grupo a equipo. Dependiendo que se desea conseguir. CONJUNTO FUNCIONA COMO GRUPO CUANDO … FUNCIONA COMO EQUIPO CUANDO … ORQUESTA SINFONICA AFINAN INSTRUMENTOS INTERPRETA UNA SINFONIA CONGREGACIÓN RELIGIOSA ORAN EVANGELIZAN

SINERGIA: PENSAMIENTO COMPARTIDO -Es el concurso activo y armónico de varios órganos. -La fuerza generada por un saber de dominio colectivo. Un productor de espectáculos es el responsable de encontrar la combinación de individuos y contenidos de mayor fuerza de impacto. SINERGÍA = SINTONÍA + SINCRONÍA -Convicciones centradas en una misma misión -Mentalidades percibiendo la misma visión. -Procedimientos que encajan un solo estilo. -Identificación común de las personas

GABINETE ESTRATÉGICO Es un grupo de personas dedicado a pensar estratégicamente. ¿Porqué no formar uno en mi organización? ¿Con quienes? Con personas : -Dispuestas a dar respuesta a preguntas estratégicas. -Dispuestas a buscar soluciones estratégicas. -Que reconocen que con un equipo rinden mas que individualmente. -Dispuestas a buscar por igual conceptos teóricos y soluciones practicas. -Valoran su experiencia como fuente de conocimiento. -Reconocen que necesitan técnicas y entrenamiento para pensar juntas. -Desean salir nuevas con creatividad. -Expertos para pensar juntos.

ÓRGANO, FUNCIÓN FUNCIÓN.- Organismo.- Entidad que cumple una misión, Órganos vinculados por normas y reglas, Ocupa lugar real o virtual, Organización de inteligencias y voluntades. Órgano.- Elemento constitutivo de una organización, parte de una estructura viva, instrumento a servicio del conjunto. Existe para una función especializada del todo. No puede faltar ni sobrar sin afectar. Necesita ocupar un espacio físico, no solo virtual. Instrumento subordinado al conjunto. FUNCIÓN.- -Procedimiento estandarizado permanente y obligatorio. -Responsabilidad de actuar asumida por alguien. -Mecanismo automático para lograr resultado. -Se define solo mediante un verbo.

¿Qué es una organización? CONOCIMIENTO COLECTIVO (Sabemos) RECURSOS COMPARTIDOS (Tenemos) PROPOSITOS MANCOMUNADOS (Queremos) PRIORIDADES ESTABLECIDAS (Hacemos)

PRINCIPIO Es una pauta convencional para poner en practica determinados valores. Los principios institucionales son parte del ideario, es decir, de aquellos ideales y compromisos que no se negocian. Los principios se cumplen por convicción antes que por obligación. “Por principio no acepto coimas” – Esta seria uan respuesta de quien asume el valor etico de la honestidad “No acepto coimas por que no me conviene” – Esta es una repuesta negociable. Habria que preguntarle qué hay que hacer para que le convenga.

-CADA PRINCIPIO LLEVA IMPLÍCITO UN VALOR. -LOS PRICIPIOS CONDICIONAN LA MANERA DE ACTUAR. -LA BASE DE UNA POLÍTICA SON LOS PRINCIPIOS. -LA DECLARACIÓN DE PRINCIPIOS REVELA UNA POSICIÓN NO NEGOCIABLE. -LOS PRINCIPIOS ALEJAN LOS CONFLICTOS (No los evitan).

MISIÓN -Es la razón de existir de toda organización MISIÓN -Es la razón de existir de toda organización. -La misión es un factor sinérgico y asertivo, sumamente importante para toda organización. MISIÓN Razón de haber nacido Apropiación de un compromiso Asertiva Militante, lucha permanente DIMISIÓN Razón Para Desaparecer Renuncia de un compromiso Evasiva Abandono de una causa

MISIÓN Y FUNCIÓN Los órganos cumplen funciones. Los organismos nacen para cumplir una misión. La misión lleva a las personas a ver una totalidad final como algo superior a sus propias fuerzas e intereses. La misión es una convicción antes que una obligación.

¿PARA QUE ES ÚTIL LA MISIÓN? Razón de existir.- (de la misión depende su longevidad) Convicción motriz.- (idea que moviliza) Comportamiento fundamental.- (La cohesión interna) Interés determinante.- Opera como Código Etico que dan “base y fuerza moral” Identidad Clave.- (delimita el campo de su competencia.

MÍSTICA Es el sentimiento que une y fortalece a quienes comparten una misma misión. Diseño de la Misión ABSTRACTO Misión 1 GENERAL ESPECÍFICO Misión 2 CONCRETO

COMPROMISO Motivo, Causa, Finalidad MOTIVO.- Es la fuerza de un valor que impulsa a comprometerse. Esta fuerza mueve el pensamiento preactivo y nace de causas o finalidades. UNA CAUSA COMÚN.- Es un convencimiento (origen o finalidad) generador de sinergia en una organización.

NEGOCIACIÓN Es diferente a Negociado Transparencia Ocultamiento Equidad Inequidad Concesiones mutuas Concesiones unilaterales Alianza Contubernio Conciliación Conflicto

PRODUCTO Es el resultado de un procedimiento o proceso en el que se añade valor TODO PRODUCTO ES: Un valor agregado (tiene) Perfil propio (necesita) Una denominación (nombre propio) Es evaluado por el consumidor no por el productor Un nombre propio facilita la difusión de un producto Es un bien o servicio que satisface necesidades o deseos Tenemos que diferenciar funciones de productos. Si mi función es “vigilar” mis posibles productos serán “casa segura” Si la función es “jardinero” el producto será “césped cortado” o hermosas plantas

RESULTADOS CUALITATIVOS ¿Qué hemos logrado, descubierto y entendido con este proceso? Que necesitamos revisar nuestras organizaciones, cualquiera fuesen ellas. Que necesitamos instalar un nuevo software mental que nos lleve a construir una imagen positiva de nuestra organización.

IMAGEN DE UNA INSTITUCIÓN Es básicamente un estado de opinión pública, que se genera gracias a su comportamiento , esto es: Por el conjunto de comunicaciones emitidas por ella Por su comportamiento hacia el público Por la forma de cumplir sus tareas (atribuciones, facultades, funciones, actividades). Por su imagen visual que personaliza las comunicaciones ante los ciudadanos. IDENTIDAD CONSOLIDADA.- Integradora fácilmente, reconocible y asumible por todos.

CONSTRUCCIÓN DE UNA IMAGEN INSTITUCIONAL Hay que tener en cuenta: Que es dinámica, el proceso no acaba, siempre esta en trance frente al entorno e internamente. Elementos que afectan su construcción Ideas.- Relativas a la institución y a su administración anidadas en el subconsciente colectivo y contra las cuales se debe lucha con inteligencia (si estas son negativas). Por ejemplo: Se tiene la idea sobre determinada institución: Imagen negativa De un dinosaurio burocrático (lento, que consume mucho, poco aporta y es peligroso), puede extinguirse

CONSTRUCCIÓN DE UNA IMAGEN INSTITUCIONAL Elementos que la afectan 2. Acciones ejecutadas relativas a su competencia (producto: bien o servicio). Por ello hay que cuidar al detalle cada paso dado, el costo de oportunidad, la estrategia utilizada, la negociación realizada y el involucramiento del entorno (ciudadanía, consumidores, clientes

CÓMO TRABAJAR LA IMAGEN En un mundo interrelacionado, la multifuncionalidad de los objetos constituye una vía para convertir todo tipo de ámbito en soportes idóneos para proyectar imágenes y penetrar en el subconsciente colectivo de forma duradera. Si bien tradicionalmente dichos ámbitos eran limitados, en la actualidad la imagen se transmite con suma facilidad y rapidez no solo a través de los medios de comunicación, clásicos, sino de otros instrumentos de novísima aparición como el Internet.

SOPORTES PARA PROYECTAR UNA IMAGEN ARMONIOSAMENTE COHERENTE Definición clara y precisa de los colores. Definición clara y precisa de los íconos de identificación. Definición clara, precisa y oportuna de los lemas que identifiquen la misión y la visión. Logotipo e isotipo definidos en base a colores, íconos, lema y mensajes. Respeto a las formas definidas de identificación, etc. Su uso en : Publicidad gráfica y audiovisual en documentos escritos, publicaciones oficiales, uniformes, vehículos, etc,

FIN