Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Pereira Abril de 2019 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 2149

Técnica de Recolección: Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 131 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Pereira durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 30 de Abril

Porcentaje de Cumplimiento Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

Acuerdos Cumplimiento en satisfacción: A partir de Enero de 2019, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 93%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % Nuestra propiedad en Pereira presenta un leve deterioro en el índice de satisfacción general, siendo más evidente en aquellos huéspedes que nos visitan por motivo de placer. Sin embargo, el índice se mantiene sobre el porcentaje de cumplimiento deseado por la cadena.

SATISFACCIÓN GENERAL Aunque el desempeño del índice de satisfacción de los diferentes puntos de contacto, se mantiene sobre niveles positivos, el comportamiento del índice general se explica en gran medida por la disminución en el desempeño de puntos de contacto como el spa y la piscina / zonas húmedas, donde se debe enfocar la prioridad de acción.

PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

PUNTOS DE CONTACTO - BAR Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción fueron: “Amabilidad del personal” % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción fueron: “Solo logré tener internet en el lobby del hotel” %

PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE Algunas razones de insatisfacción fueron: “A pesar de que el personal noto que nos sentamos en una de las mesas desocupadas, nunca vinieron a reponer los cubierto que hacían falta, ni las servilletas.” “No muy buena atención” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % El desempeño del restaurante empieza a deteriorarse principalmente en los momentos de desayuno y almuerzo, donde se recomienda fortalecer la atención principalmente.

PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción fueron: “No hay suficientes maquinas y pesas.” “Las maquinas no son muy buenas.” %

PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION Proceso de recepción Algunas razones de insatisfacción fueron: “Hay muy pocas personas en la recepción y eso genera mucho flujo de gente mientras se espera que realicen la atención del huésped que se encuentra en la recepción. Ya sea que uno salga o ingrese al hotel uno se encuentra cansado y esperar tanto tiempo es agotador.” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción fueron: “We like to swim and the pool is way too small.” %

PUNTOS DE CONTACTO - SPA Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción fueron: “El turco pequeño.” %

PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION Habitación Razones de insatisfacción que nos ayudarán a tomar decisiones para mejorar: Hab. 305: “Las habitaciones no reflejan la imagen de un hotel de este costo. Algunas se ven viejas y remodelaciones mal realizadas” -Hab. 525: “Habitación hacia la calle y un tipo de ruido indeterminado que me obligo a solicitar cambio de habitación” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

Propuesta valor Pereira Respecto al índice de propuesta de valor, nuestra propiedad reflejo un deterioro que aunque es superior a los niveles alcanzados en años anteriores para la temporada; resulta preocupante por alejarnos del porcentaje de cumplimiento exigido por la cadena.

Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER El comportamiento se da por una disminución del indicador independientemente del motivo por el cual se hospedaron nuestros clientes. Sin embargo, se resalta la disminución para aquellos que lo hicieron por negocios al tener el gap mayor y situarse por debajo del porcentaje de cumplimiento deseado. Propuesta valor - PLACER

Promedio Mensual de Apropiación: Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 77,0 Felicidad de trabajar Cliente Importante Diseño de los hoteles De igual forma, el comportamiento negativo se evidenció con los diferentes indicadores de apropiación que para esta medición vuelven a alejarnos de la meta. Se recomienda priorizar en fortalecer la percepción de un hotel que sorprende positivamente y además refleja sabor local. Entiende lo que necesita Alternativas para distraerse Sorprende Positivamente Sabor Local Base: Total Encuestados

LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich? NEGOCIOS PLACER De igual forma, la percepción que tienen nuestros huéspedes con la relación costo-beneficio disminuye incluso por debajo del porcentaje de cumplimiento definido por la cadena. Este fenómeno se dio particularmente con aquellos que nos visitan por motivo de negocios, al igual que con la percepción de valor .

LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

¿Con qué probabilidad recomendaría Movich Pereira a un amigo o familiar? NPS= % - %

NPS Pereira % Finalmente, el índice de recomendación cae en esta medición al igual que la mayoría de indicadores vistos anteriormente, donde se evidencia una perdida de promotores que pasan a tener posiciones neutras y detractoras. Sin embargo, nuestro indicador se mantiene sobre los niveles deseados por la cadena.

NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER % La caída del indicador se dio de manera transversal, independientemente del motivo por el cual nuestros huéspedes se alojaron en nuestra propiedad. Resaltando nuevamente que fueron quienes nos visitaron por negocios quienes realmente se forjaron una experiencia negativa en su estadía en la propiedad. NPS - PLACER %