Estrategias para la Resolución de Conflictos en los Escenarios Educativos y Otros Ambientes Laborales

Definiciones y Estrategias Unilaterales de Manejo del Conflicto

El conflicto es un fenómeno inevitable por las diferencias normales entre las personas.

El conflicto es distinto al desacuerdo. El Desacuerdo es una diferencia de opinión o de interpretación sobre asuntos.

El Desacuerdo se puede dar sobre asuntos diversos; el desacuerdo más complicado es aquel relativo a actuaciones pasadas. Cuando decimos a alguien: Debiste haber

Los desacuerdos no tienen que ser resueltos necesariamente. Podemos atenderlos: - Debatiendo intelectualmente - Ignorándolos o no hablando de ellos - Estipulando el desacuerdo - Olvidando el pasado

Definición de Conflicto Una divergencia percibida de los intereses o creencias de las partes de modo que las aspiraciones de ambas partes no se pueden realizar simultáneamente.

Hay conflicto porque hay intereses diferentes o porque los intereses son los mismos, pero ambas partes no los pueden satisfacer a la vez.

El conflicto puede ser positivo cuando: - Alerta a la existencia de descontento - Provee oportunidad de cambio - Produce ganancias - Fomenta la unidad y el entendimiento - Produce cambios de conducta

El conflicto es negativo cuando escala o se extiende. Los pasos en crecimiento del conflicto son: - Acusaciones y amenazas - Proliferación de nuevos asuntos - El paso de lo específico a lo general - El número de personas aumenta - Generación de hostilidad y enemistad

Técnicas Unilaterales de Gerencia de Conflicto - Ceder (Yield) - Retirarse (Withdraw) - Inactivarse

Rendirse (Yielding) Consiste en conceder a la otra parte lo que quiere: Se da cuando: - La otra partes es más importante que mi parte - Las relaciones son inestables - Una parte quiere la aprobación de otros - Una parte se siente amenazada

Ventajas del Rendirse - Puede ser una ficha de negociación (Dar del ala para comer de la pechuga) - Ahorra tiempo y molestias - Evita la escalada del conflicto

Desventajas del Rendirse - Produce pocos beneficios mutuos - Recompensa la conducta abusadora - Produce arrepentimiento en una de las partes más tarde - Es un abandono del conflicto

La Retirada (Withdraw) Consiste en abandonar el conflicto físicamente o psicológicamente. Puede ser voluntario o involuntario.

Ocurre cuando: - Una parte tiene mucha preocupación por la otra - Cuando una parte entiende que la otra tiene mejores alternativas - Hay mucha ira - Hay miedo

Ventajas de la Retirada - Disminuye el sentido de frustración por el conflicto - Fuerza a desarrollar mejores alternativas - Compra tiempo y provee tiempo de enfriamiento

Las Desventajas de la Retirada - No resuelve el conflicto - No provee beneficios mutuos - Causa frustración

Inacción Consiste en no hacer nada. Ocurre por vagancia, dilación o negación (procrastination)

Ocurre cuando: - Se da poca importancia a los objetivos propios o de los otros - Hay miedo al conflicto - No se quiere causar problemas dentro de la organización

Ventajas de la Inacción - A veces el tiempo resuelve los problemas - Cuando el asunto es muy sensitivo, no ofende a nadie - Puede evitar la escalada del conflicto

Desventajas de la Inacción - El conflicto puede crecer bajo la superficie - El problema se puede complicar - No hay beneficios mutuos - Tiene un costo económico y social alto

Estrategias Bilaterales de Gerencia de Conflictos

La Competencia: Esta estrategia resuelve el conflicto por una parte pero en otra pierde.

Ocurre Cuando = Hay gran preocupación por uno mismo = Hay miedo a perder = La gente siente hostilidad = la gente es rígida en sus posiciones = la gente piensa que las ganancias comunes no son posibles = Una de las partes tiene la habilidad de controlar la otra = Una parte cree que la otra se va a entregar.

Tácticas Contenciosas 1) Congraciarse usando métodos como: = mostrar que somos iguales = la adulación = el hacer favores = la demostración de una imagen positiva

2) Argumentación persuasiva: El hacer que la otra parte rebaje sus exigencias usando argumentos como: = cuesta mucho = te costará a ti

3) Promesas: Podría ser una buena táctica en algunas circunstancias Ventajas de las promesas = las promesas producen promesas de la otra parte = crean sentido de deuda = producen reciprocidad = provee incentivos positivos

Desventajas de las Promesas = cuestan si se cumplen = pierden efectividad a lo largo = crean sentido de dependencia = cuesta mucho romperlas = crean grandes expectativas = si se rompen actúan en contra de quien lo haga = es difícil saber cuánto prometer

4) Los Juegos = Los trucos (upmanship): hacer esperar en la antesala, sillas bajas; expresiones como si te explico despacio, quizás lo entiendas. = La manipulación: puede ser intencional o no intencional Hay de 3 tipos: = hacerse la víctima = llorar = me culpas a mi por no darte lo que tú quieres La mejor manera de protegerse es simplemente lidiar con el sentido de culpa.

5) Amenazas Veladas o Abiertas Ventajas de las Amenazas = no cuestan nada si funcionan = más efectivas que las promesas en el corto plazo = el amenazador puede beneficiarse aunque no cumpla = consistente en un cierto sentido de justicia.

Desventajas de las Amenazas - Producen un comportamiento semejante - Conducen a la hostilidad - Producen cumplimiento, no compromiso - Cuando no funcionan producen situación de pérdida pérdida (lose- lose)

6) Tácticas Sucias: Es la peor estrategia para lidiar con el conflicto. - Ataquees personales - Mentiras - Sabotaje y puñaladas traicioneras

7) Compromiso Irrevocable - Amenaza de destrucción - Choque de voluntades Esta estrategia detiene toda negociación; hace que el conflicto escale y produce cambios psicológicos en las partes tales como: - Selección selectiva: así solo se ve lo mucho que hace la otra parte - Profecías auto realizables (siempre se confirma lo malo en la otra parte - Cesa la comunicación

Entonces puede venir el impasse: Las tácticas contenciosas pierden su efectividad para lidiar con el conflicto rápidamente, por lo siguiente: - las partes se quedan sin recursos - Se reduce el apoyo para la lucha - Los riesgos se hacen demasiado grandes

Y entonces se crea el Impasse. Para romper el impasse: - Abandonar la lucha - Alejarse - Emplear tácticas de solución de problemas

Solución de Problemas: La identificación de soluciones mutuamente aceptables para una controversia

Precondiciones para la Solución de Problemas 1) Interés en ganancia mutua Interés genuino: con la gente que no me importa Interés instrumental o estratégico: con gente aunque no me importen Intereses en el futuro: a largo plazo

2) Flexibilidad con la solución (el qué) y firmeza con los intereses 3) Creatividad en dos áreas principales - alternativas a un acuerdo (plan B) = provee más poder = es una base para comparar la calidad de cualquier acuerdo futuro

= En un plan B hay que hacerse estas preguntas: = ¿Qué puedo hacer por satisfacer mis intereses? = ¿Qué puedo hacer para influenciar en los intereses del otro? = ¿Qué tercera persona puede ayudarme a mi y a la otra parte?

- El desarrollo en capacidad de brain storming 4) Deseo de separar la gente del problema. = Desarrollar confianza con las personas = Desarrollar firmeza con el problema

Pasos para la Solución de Problemas 1) Eliminar los falsos conflictos: Asegurarse que no son desacuerdo o mal entendidos 2) Analizar los intereses - Organizar los intereses propios y según su importancia de menor a mayor (establecer prioridades) - Tratar de hacer lo mismo con los intereses de los otros

- Discutir el problema antes de la solución - Preguntar el por qué, por qué no, y por qué sí del problema 3) Buscar soluciones finales para ambas partes - Hacer brain storming juntos - comenzar con los asuntos más fáciles primero 4) Hacer concesiones mutuas de baja prioridad 5) Escribir acuerdos y programar un itinerario de seguimiento

Consecuencias del Método de Solución de Problemas 1) Eficiente 2) La mejor manera de mejorar las relaciones 3) Produce acuerdos más duraderos

Estrategias para Manejar a Personas que Rechazan los esfuerzos de solución de problemas 1) Mantener la compostura: = concentrarse en los propios intereses = conocer las áreas de imitación propia (hot buttons) = pausar y dejar el propio cuerpo = mantener un escepticismo saludable

2) Alinearse = ponerse en los zapatos del otro (imagen del elefante) = expresar verbalmente preocupación por las relaciones = permitirles salvar cara = hacer preguntas y esperar por las respuestas = ¿Qué quieres decir? = ¿Cómo tú sabes? = ¿Qué tú harías en mi lugar? = Usar humor

3 ) Ser firme pero comunicar deseo de negociar - Advertir sin amenazar - Alertar al otro sobre el costo de no llegar a un acuerdo 4) Presentar el plan B cuando todo lo demás ha fracasado y/o sugerir usar una tercera persona

Reglas de discusión en una buena solución de conflicto 1) Todos plantean su problema libremente, sin críticas de los otros. 2) Dejar hablar a los demás y oír. 3) Hacer preguntas aclaratorias. 4) Hacer planteamiento del presente y del futuro, no del pasado

5) Ceñirse al tema que se discute 6) Estar de acuerdo siempre que se pueda 7) Si la discusión aumenta, retirarse y programe una nueva reunión 8) Replantar y parafrasear mutuamente 9) Toda petición de cambio debe plantearse en términos de conducta no en términos de cambio de actitudes o sentimientos

10) La conducta no verbal es importante: = la verbal debe ser consistente con la no verbal = confiar en las palabras más que en las expresiones faciales al referirse a lo negativo = demostrar confianza

Estrategias de Medición 1) Estructurar las reglas de la discusión 2) Usar los pasos del método de solución de problemas 3) Aumentar la motivación de las partes para llegar a un acuerdo. = poner énfasis en los intereses comunes = poner énfasis en los metas organizacionales = explicar las consecuencias si hay acuerdo y si no lo hay

Estrategias para atender el conflico de violencia en las escuelas

1. Modelo Global de Disciplina: Es necesario establecer los objetivos generales de disciplina en cada escuela. Esto significa que toda la comunidad escolar, desde el principal hasta el conserje, deben colocar la disciplina como una prioridad máxima y elaborar juntos de 5 a 8 objetivos deseables de conducta.

Estos objetivos deben ser explicados y enseñados a los estudiantes, discutidos con ellos y repasados periódicamente y después de los períodos de vacaciones. Se formularán en forma positiva (evitando formulaciones negativas como por ejemplo: no deben hacer esto) y deben ser traducidos claramente en términos de conducta práctica. Por ejemplo: el objetivo de ser responsable en el comedor puede ser traducido como llevar y poner las bandejas y los utensilios en el lugar adecuado. Estos objetivos deben tener una orientación no violenta.

El modelo de conducta debe concentrarse en el respeto por la dignidad de los estudiantes, la responsabilidad y los refuerzos positivos. Debe promoverse la participación de todos los estudiantes, la cooperación entre compañeros, y la competencia consigo mismo quitando todo énfasis en la competencia de unos con otros.

2. Fomentar desde principio del año la discusión abierta de las diferencias y el análisis de las razones que explican una conducta adecuada o inadecuada. En estas discusiones se deben tratar temas como el respeto, la cooperación y el auto-control.

3. Entender que el ambiente general de la escuela es el principal promotor de una conducta adecuada, por lo que es necesario crear un ambiente general de aceptación, cariño y confianza en todos los niveles. Desde que el niño entra en la escuela debe sentirse bienvenido. Todo el personal debe conocer a cada niño y tratarlo y respetarlo como un ser humano único e individual.

4. Elaborar un Reglamento de Estudiantes que establezca claramente las faltas y el procedimiento en caso de violación. Debe definir claramente la autoridad de los funcionarios locales y sus prerrogativas de sancionar. Involucrar de alguna manera en la elaboración de este reglamento a los estudiantes, a los maestros y a Consejos Escolares y a las Asociaciones de Padres.

5. Involucrar a los maestros en cada aspecto de los programas de manejo de violencia. En primer lugar, los maestros deben conocer las estadísticas reales de esa escuela en términos de violencia; participar en los planes para atacar esos problemas y las causas de los mismos. Los maestros deben utilizar algún tiempo de sus clases para discutir regularmente los objetivos de disciplina de la escuela y establecer expectativas altas de desempeño académico y de disciplina.

Es esencial que los maestros se sientan apoyados por los reglamentos, las leyes, la administración y reciban el adiestramiento adecuado en la gerencia del salón de clases. En el salón de clases los maestros pueden seguir el siguiente método para atender situaciones de indisciplina.

Supone que se ha elaborado un contrato de conducta en cada salón que ha sido firmado por todos los estudiantes. a. Separar al estudiante de la actividad que se lleva a cabo por un periodo de 5 a 10 minutos con el propósito que reflexione sobre su conducta.

b. Trabajar en equipos colaborativos donde los estudiantes puedan ganar tarjetas por la conducta positiva y al final de la semana las intercambian por actividades especiales. c. Dar reconocimiento al estudiante por sus logros alcanzados y manifestarle orgullo por la conducta lograda.

d. Condicionar la participación en actividades agradables como excursiones a aquellos que han exhibido una conducta inadecuada a que uno de sus padres lo acompañen. e. Elaborar planes individuales o grupales de modificación de conducta.

6. El contenido del currículo debe ser pertinente a la vida de los estudiantes, los métodos de instrucción deben ser variados (conferencias, talleres, películas, etc.) y las formas de evaluación no tradicional (portafolios, evaluación cualitativa.) Añadir cursillos de enriquecimiento en las artes, los deportes, manualidades, oficios, computadoras.

7. Involucrar a los padres de muchas formas: una forma práctica es a través de clases para ayudarlos a desarrollar prácticas efectivas de crianza de los hijos e inclusive ofrecerles oportunidades de completar un diploma de Escuela Superior o cursos vocacionales. Debido a que los estudiantes viven en una sociedad que fomenta valores contrarios a los de la escuela; por ejemplo en lo que se refiere a la violencia a través de los medios y la competencia, es necesario por tanto una reflexión continua con los padres sobre este asunto de manera que puedan ayudar a sus hijos a manejarse dentro de esta sociedad.

8. Establecer programas de consejería suficientes y acceso a psicólogos a las horas que los estudiantes están libres. Instituir programas de resolución de conflictos que enseñen a los estudiantes a canalizar sus desacuerdos en forma constructiva y no violenta. Establecer equipos de resolución de conflictos compuestos por estudiantes con suficiente autoridad para mediar en las disputas (las cortes estudiantiles es un ejemplo), etc.

9. Establecer un centro de Manejo de Crisis para aquellos estudiantes que amenazan con violencia. Debe ser un lugar donde los estudiantes irían a enfriarse y a recibir consejería en el momento.

10. Programar actividades que involucren a los estudiantes con tutores o mentores que pueden ser maestros, líderes comunitarios y del comercio, miembros de iglesias y buscar oportunidades de trabajo a tiempo parcial para los estudiantes en la comunidad.

11. Reorganizar la escuela para incluir alternativas como escuelas dentro de escuelas para reducir el número de estudiantes a cargo de un administrador; establecer itinerarios escalonados de manera que los recreos, las entradas y las salidas, y el almuerzo de todos los estudiantes no coincidan.

12. Trasladar a otra escuela a los culpables de actos violentos en esa escuela. 13. Coordinar los recursos de la guardia estatal con la escolar y adiestrar este personal continuamente.

Otras medidas de control: Las escuelas pueden adoptar otras medidas razonables de control tales como: exigir identificación a todas las personas que entren al plantel, poner monitores en los pasillos, baños, cafeterías y otras áreas problemáticas (estos monitores pueden ser estudiantes, ayudantes de maestros, asalariados y/o padres que tengan tiempo disponible). Otras medidas pudieran incluir detectores de metales, cámaras en lugares remotos, inspecciones periódicas de los "lockers".