Microsoft® Lync™ 2010 Curso para operadores

Objetivos En este curso de aprendizaje se cubren las siguientes características de Microsoft Lync 2010 Attendant: Usar la lista de contactos Descripción de los controles de llamada Realizar y recibir llamadas Administrar varias conversaciones Configurar grupos de llamada de equipo Estacionar y recuperar llamadas

Información general de Lync Attendant Lync Attendant es una aplicación de administración de llamadas que ayudan a administrar varias llamadas simultáneas. Lync 2010 Attendant se ejecuta en una pantalla completa para ofrecer una experiencia de escritorio agilizada. Las siguientes características son nuevas en Lync Attendant: Ordenar resultados de búsqueda:se agregó un campo Organizado por que permite ordenar los resultados de la búsqueda. Anonimato de los agentes: las llamadas se pueden contestar de manera anónima como parte del grupo de respuesta. Su identidad no se revela al autor de la llamada. Enrutamiento de llamadas con la aplicación de grupo de respuesta: los agentes pueden ver y contestar todas las llamadas en cola en Attendant, independientemente de su estado. Mejoras en las alertas de escritorio: las alertas de escritorio le notifican de las llamadas entrantes o los mensajes instantáneos. Cambiar entre dispositivos de audio durante una conversación: cambie el dispositivo de audio sin interrumpir la conversación. Informar las llamadas malintencionadas: notifique una llamada malintencionada a su equipo de soporte en el momento de finalizar la llamada. Soporte técnico para servicios de emergencia y ubicación mejorado: su ubicación física se anota de modo que los servicios de emergencia puedan localizarlo. Estacionar una llamada:las llamadas que se deben transferir se pueden estacionar en una cola de llamadas retenidas en lugar de poner en espera el autor de la llamada.

Descripción de la ventana Lync Attendant La ventana Attendant se divide en dos áreas principales, Conversaciones y Contactos. Las conversaciones entrantes, activas y pendientes se muestran en el área de conservaciones. Área de conversaciones entrantes: el área en la que las nuevas conversaciones entran en Attendant. Área activa: la ventana principal de una conversación y en la que se pueden realizar operaciones. Área de conversaciones pendientes: el área en la que se colocan las llamadas en espera o las conversaciones minimizadas.

Usar la lista de contactos La lista de contactos es una lista de los contactos con los que se comunica con más frecuencia. Indica la disponibilidad de sus contactos y le permite ver detalles adicionales del contacto cuando se hace clic con el botón secundario del mouse en el nombre del contacto y se selecciona Propiedades. Puede realizar una llamada telefónica, iniciar una sesión de mensajería instantánea (MI), iniciar una conversación de correo electrónico o iniciar una conferencia con cualquiera de sus contactos. Attendant incluye tres grupos estándar: Frecuentes, Disponibles y Todos los contactos. Frecuentes se muestran, en orden descendente, los nombres de las personas con las que ha mantenido contacto recientemente a través de Lync Attendant. Disponibles se muestran todos los contactos con un estado de presencia distinto de Ausente, Desconocido o Desconectado. Todos los contactos se muestran todos los contactos que se han agregado a la lista de contactos (salvo los que figuran en esta lista por ser miembros de una lista de distribución). También puede crear grupos personalizados para administrar sus contactos.

Realizar y finalizar una llamada Para llamar a alguno de sus contactos, haga doble clic en su nombre o haga clic en el botón del teléfono que está junto al nombre. Seleccione una de las opciones según corresponda. Tenga en cuenta que es posible que algunas de estas opciones no estén disponibles, en función de cómo se ha configurado Attendant. Número del trabajo Móvil Llamada de Lync Correo de voz Para finalizar la llamada, haga clic en el icono Finalizar conversación o cierre la ventana de conversación.

Contestar una llamada Al recibir una llamada, aparece una alerta de escritorio en el lado derecho de la barra de tareas y en el área de conversaciones entrantes. La alerta se muestra cuando Attendant está minimizado o cerrado mientras está en ejecución. Permite contestar la llamada inmediatamente y poner Attendant al frente en el proceso. Para contestar una llamada, haga doble clic en la alerta de llamada entrante o haga clic en Aceptar. Para rechazar una llamada, haga clic en Rechazar. Si está habilitado el correo de voz, la llamada se redirige al correo de voz. Nota: La alerta de llamada tiene un aspecto diferente para un autor de llamada repetido. Responda a la llamada del mismo modo que para una alerta normal; es decir, haga doble clic en la alerta o haga clic en Aceptar o Rechazar. Alerta de llamada entrante Aceptación o rechazo de una llamada

Contestar una llamada (continuación) Al recibir una llamada, dispone de otras opciones entre las que elegir, según corresponda. Haga clic con el botón secundario del mouse y seleccione una de las opciones siguientes: Aceptar: conecta la llamada. Redirigir-Correo de voz: redirige el autor de la llamada al correo de voz, que se envía a su correo electrónico. Omitir: redirige el autor de la llamada al correo de voz. Cerrar: redirige el autor de la llamada al correo de voz y cierra todas las sesiones activas de mensajería instantánea. No molestar: redirige el autor de la llamada al correo de voz y establece su presencia en No molestar. Si su estado se establece en No molestar, las llamadas entrantes se redirigirán automáticamente a su correo de voz. Nota: Estas opciones están disponibles tanto en el área de alerta como en el área de conversación activa en la consola de Attendant.

Uso de los controles de llamada Cuando haya contestado una llamada, esta aparecerá en el área de llamadas activas. Con los controles de llamada puede realizar diversas tareas, como las siguientes. Poner la llamada en espera o estacionarla Transferir la llamada Consultar con el destinatario de la llamada antes de transferirla Invitar a alguien más a unirse a la llamada Terminar la llamada (colgar) Área de conversaciones activas Controles de llamada En espera Consultar Fin Transferir Invitar

Crear notas durante una llamada Es posible crear notas durante una llamada y enviar las notas de conversación por correo electrónico. En el área de conversaciones activas, haga clic en la pestaña Nota. Haga clic en cualquier lugar del área Nota y escriba la nota. Para enviar las notas por correo electrónico, haga clic en Escriba un asunto para esta conversación para escribir un asunto y, a continuación, haga clic en Enviar notas. Se abre un mensaje de correo electrónico con las notas y el asunto rellenado.

Poner en espera y transferir una llamada Poner una llamada en espera En la ventana de conversación, haga clic en el icono En espera. El autor de la llamada oirá música y el temporizador se desactivará hasta que reanude la llamada. Haga clic otra vez en el botón En espera para reanudar la llamada. Transferir una llamada En la ventana de conversación, haga clic en el icono Transferir. En la lista de contactos, haga doble clic en el nombre de la persona a la que desea transferir la llamada. La llamada desaparece de la ventana de conversación. Una transferencia incorrecta resulta en la aparición de un mensaje de error. Transferir una llamada

Realizar una consulta antes de transferir una llamada En la ventana de conversación, haga clic en el botón Consultar antes de transferir o combinar llamadas. La llamada se pondrá en espera. En la lista de contactos, haga clic en el icono de teléfono del destinatario. (O bien, haga clic en el icono de mensajería instantánea para consultar mediante la mensajería instantánea). Si el destinatario acepta la transferencia, haga clic en el botón Llamar a este contacto, conectar. Si la transferencia se realiza correctamente, la llamada desaparece de la ventana de conversación. Una transferencia incorrecta resulta en la aparición de un mensaje de error. Si el destinatario no desea aceptar la transferencia, finalice la consulta y haga clic en Retener/Reanudar una llamada para reanudar la conversación con el autor de la llamada.

Invitar a alguien más a unirse a la llamada Para agregar contactos durante una llamada de conferencia, haga clic en el botón Agregar. Haga doble clic en el nombre del contacto o arrástrelo desde la lista de contactos al área de conferencia.

Administrar varias conversaciones Puede usar el área de conversaciones para administrar varias conversaciones, incluidas las conversaciones entrantes, las activas y las pendientes. Puede mantener varias conversaciones activas a la vez, pero única puede mantener una sola conversación de voz a la vez. Por ejemplo, puede aceptar una llamada entrante mientras mantiene otras dos conversaciones de mensajería instantánea (MI). En ese caso, la conversación de mensajería instantánea que atiende en ese momento, sea cual sea, se mueve al área de conversaciones activas, y la conversación de voz continúa activa (lo que se indica por la flecha roja) aunque la mueva al área de conversaciones pendientes de la pantalla.

Descripción general del grupo de llamada de equipo La opción Llamada de equipo permite desviar llamadas entrantes a un equipo definido. Cuando un grupo de llamada de equipo recibe una llamada, suena el teléfono de cada miembro y todos los miembros pueden ver quién ha desviado la llamada. Cuando un miembro del equipo contesta la llamada, los teléfonos de los demás miembros dejan de sonar. La característica Llamada de equipo es de utilidad si forma parte de un grupo de personas que comparten responsabilidad en un área concreta, por ejemplo, el equipo de Recursos Humanos o el equipo administrativo. Puede establecer esta característica para que suene su teléfono y el grupo de llamada de equipo simultáneamente. O bien, puede establecer una demora de modo que las llamadas suenen primero en su teléfono y luego en el grupo de llamada de equipo tras un número especificado de segundos.

Establecer el grupo de llamada de equipo Establecer la llamada de equipo: Haga clic en Ver o cambiar la configuración del desvío de llamadas en la barra de herramientas. Cuando se abre la ventana Configuración de desvío de llamadas, haga clic en Llamarme a mí y a mi grupo de llamada de equipo del menú desplegable Hacer lo siguiente cuando recibo llamadas. En Agregue miembros del grupo de llamada de equipo para que contesten a las llamadas en su nombre, haga clic en Agregar. Escriba el nombre del contacto que desea que responda a las llamadas y, a continuación, haga clic en Aceptar.

Configurar un retraso de llamada Al habilitar la llamada de equipo, es importante establecer una demora de timbre. Al activar dicho retraso, las llamadas entrantes llegarán primero a usted y después al grupo de llamada de equipo, tras un retraso. Establecer una demora de timbre: Haga clic en uno de sus contactos y seleccione Demora de timbre. Active la casilla Activar demora de timbre, establezca un tiempo de demora de timbre y haga clic en Aceptar. Haga clic en Aceptar otra vez para guardar y aplicar la configuración.

Contestar llamadas para un grupo de respuesta Como agente de grupo de respuesta, ha sido seleccionado para contestar las llamadas destinadas a uno o varios grupos. Con Attendant puede contestar y administrar las llamadas que llegan al grupo al que está asignado. Cuando el administrador del grupo de respuesta le designe agente de un grupo de respuesta, recibirá una alerta en Attendant que le indicará a qué grupo ha sido agregado. Una vez que inicie sesión en un grupo, ya puede recibir llamadas. Si se trata de un grupo de inicio de sesión formal, el usuario debe iniciar sesión mediante una página web que muestra los grupos al que pertenece. Si se trata de un grupo informal, puede recibir llamadas automáticamente tan pronto inicie sesión. Nota: Si la directiva de privacidad está habilitada en el servidor, deberá buscar el contacto del grupo de respuesta y agregarlo a la lista de contactos para recibir llamadas. Un alerta de llamada entrante mostrará el grupo que le enruta la llamada. Haga clic en la alerta para contestar la llamada. Alerta

Estacionar una llamada En lugar de poner una llamada en espera, puede estacionarla en una cola de retención. Estacionar una llamada: Haga clic en el menú En espera. Haga clic en Estacionar llamada. Cuando haya estacionado la llamada correctamente, recibirá una notificación con el número de recuperación. Comunique el número de recuperación a la persona o departamento al que transfiere la llamada. Recuperar una llamada: Escriba el número de recuperación en el cuadro de búsqueda para recuperar la llamada. Recibirá notificación cuando se reciba la llamada. 2 1 Número de recuperación Estacionar una llamada

Aceptar llamadas para otra persona En modo de ejemplo, los asistentes pueden recibir llamadas en nombre de sus gerentes mediante Attendant Console. El gerente debe realizar los pasos siguientes para seleccionar un delegado: Abra Lync, haga clic en el botón Opciones de la barra de herramientas y seleccione Desvío de llamadas. Haga clic en Editar mis miembros delegados y seleccione Agregar para seleccionar el delegado. En la sección Desvío de llamadas, haga clic en Mis delegados. Desviar llamadas a delegados Editar delegados Agregar delegados Nota: Todas las llamadas entrantes sonarán en el teléfono del delegado especificado.

Funcionamiento de la delegación de llamadas El delegado recibe una notificación de llamada entrante en Lync Attendant y contesta la llamada. A la persona que ha delegado las llamadas se le envía un mensaje de correo electrónico con información sobre la llamada.

Comprobar el correo de voz Recibirá una notificación cuando tenga nuevo correo de voz. Comprobar el correo de voz: Haga clic en Correo de voz de la barra de herramientas. Ver el correo de voz en Outlook: Haga clic en Ver correo de voz. Podrá ver una vista previa del correo de voz en un mensaje de Outlook. Escuchar el correo de voz: Haga clic en Llamar al correo de voz. Se conectará al correo de voz y oirá opciones para escuchar sus mensajes, eliminarlos o reenviarlos.

Opciones de Lync 2010 Attendant Cambiar las opciones de Attendant: Haga clic en el botón Opciones de la barra de herramientas y seleccione Opciones. En la ventana Opciones, personalice la configuración, tal como Presencia, Historial, Alertas, Números de teléfono, Configuración de la aplicación, Sonidos, etc.

Actividad para la revisión Complete las actividades siguientes: Usar la lista de contactos para buscar un contacto. Realizar una llamada. Crear notas durante una llamada. Usar los controles de llamada para poner una llamada en espera. Consultar y conectar la llamada con otro usuario. Transferir una llamada. Agregar una persona a un grupo de llamada de equipo.

Revisión En este curso se cubrieron las siguientes características de Lync Attendant: Usar la lista de contactos Descripción de los controles de llamada Realizar y recibir llamadas Administrar varias conversaciones Configurar grupos de llamada de equipo Estacionar y recuperar llamadas

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