Como planificar la Calidad en una empresa XIV Desayuno Conferencia Lema: La prudencia como valor económico Viernes 19 de Febrero de 2010

La palabra de Dios como fuente principal de sabiduría para los Negocios COLOSENSES 3: 23 – 24 Y todo lo que hagáis , hacedlo de corazón, como para el Señor y no para los hombres; Sabiendo que del Señor recibiréis la recompensa de la herencia, porque a Cristo el Señor servís. MATEO 7: 24 - 25 24 Cualquiera, pues, que me oye estas palabras, y las hace, le compararé a un hombre prudente, que edificó su casa sobre la roca. 25 Descendió lluvia, y vinieron ríos, y soplaron vientos, y golpearon contra aquella casa; y no cayó, porque estaba fundada sobre la roca.

Agenda de Temas Definición de la calidad Beneficios de la Administración Total de la Calidad Planificación y ejecución de la Administración Total de la Calidad Oportunidades por tener alta calidad en el negocio Conclusiones

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Noticias de negocios escuchadas en los medios acerca de la calidad La empresa A ha decidido retirar del mercado todo el producto con problemas de calidad para evitar reclamos de sus clientes Consecuencia: impacto en costos La empresa B ha sido premiada por la alta calidad de sus productos y por el buen nivel de servicio al cliente Consecuencia: impacto en la reputación y en la lealtad de sus clientes La empresa C se ha posicionado como la líder del mercado por la gran calidad de sus productos y por sus precios justos Consecuencia: impacto en la reputación y en la lealtad de la clientela Qué pasa si no se proporciona la calidad? LEVÍTICO 25:14 Y cuando vendiereis algo a vuestro prójimo, o comprareis de mano de vuestro prójimo, no engañe ninguno a su hermano.

Definición de la calidad De acuerdo a la Asociación Americana de la Calidad (ASQ) la definición de calidad es: El conjunto de características de un producto o servicio orientadas a su capacidad para satisfacer las necesidades del usuario. De acuerdo a los expertos en Mercadotecnia y a los analistas del comportamiento de los consumidores la calidad es: Es la satisfacción por las características y atributos de un producto o servicio con respecto a las necesidades y expectativas del comprador, teniendo en cuenta el precio que el comprador está dispuesto a pagar. La plena satisfacción de los clientes se logra cuando ellos reconocen que el precio pagado por un producto o servicio es justo y que la calidad es muy buena. Debe de proporcionarse la calidad ofrecida por el ingreso cobrado por los servicios o productos.

Evolución histórica de las estrategias y acciones para lograr la calidad Inspección de la calidad Aseguramiento de la calidad Administración total de la calidad El objetivo es la detención de errores en la producción Enfasis en que el producto o servicio no tenga errores La responsabilidad es solo del inspector de planta Se le presta poca atención a los proveedores y a la logística de servicio Se desconoce el mercado y los hábitos de los clientes El objetivo es tener procesos productivos eficientes Enfasis en que los procesos productivos estén optimizados La responsabilidad es del Departamento de Aseguramiento de la Calidad Se considera que los proveedores y la logística son importantes pero no críticos Se conoce de forma general el mercado y los hábitos de los clientes El objetivo es la satisfacción del cliente Enfasis en que todos los procesos de la empresa sean eficientes y coordinados La responsabilidad es de todos los empleados Es crítico e importante tener el control de todos los procesos internos y externos Se trabaja por conocer todos los detalles relevantes del mercado y todos los elementos críticos para satisfacer al cliente

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Buen funcionamiento de un negocio o empresa y mayor solidez financiera Beneficios de la Administración Total de la Calidad Mejor calidad de producto o servicio Mayor satisfacción de los clientes Mayor reputación en el mercado Creación de una marca Fortalecimiento de una marca La calidad de los productos o servicios de un negocio o empresa trae beneficios: Buen funcionamiento de un negocio o empresa y mayor solidez financiera Aumento de las ventas Posibilidad de aumentar los precios Mayor atención a la generación de más ingresos Menores costos de producción Menos costos de reprocesos Menos desperdicio Menos pérdida de tiempo Mayor atención acerca de cómo hacer más productivo el negocio

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Planificación de la Administración Total de la Calidad LUCAS 14:28 Porque, quién de vosotros, queriendo edificar una torre, no se sienta primero y calcula los gastos, a ver si tiene lo que necesita para acabarla? Los objetivos y estrategias del negocio deben de estar muy claros y el personal debe de estar muy bien informado Para lograr la calidad de los productos y servicios se necesita el compromiso de los propietarios del negocio y de los gerentes. Nos debemos de apoyar en el Señor Jesucristo como agente de cambio y utilizar su testimonio de sabiduría y excelencia Se debe de formar un Comité de Calidad en la empresa formado por trabajadores íntegros que supervisen lo siguiente: Cumplimiento de los objetivos de calidad Ejecución de los procesos de mejora continua

Departamento de Compras Todas las áreas de la empresa o el negocio deben de buscar la Calidad Total Producción y/o Operaciones Distribución y/o Ventas Departamento de Compras Las materias primas o insumos deben de ser de calidad Un rápido y eficiente servicio al cliente para atender reclamos Procesos eficientes y una ágil corrección de defectos Aprendizaje de errores y un sistema de mejora continua Monitoreo de satisfacción del cliente y mejor relación post - venta Rápida comunicación de retroalimentación positiva o negativa para actuar Las áreas de soporte administrativo deben de trabajar para lograr el mismo objetivo Administración y Finanzas debe de tener en orden las cuentas. La información de la empresa debe de estar actualizada para analizarla e implementar acciones Recursos Humanos debe de coordinar acciones para tener motivado y comprometido al personal Mercadotecnia debe de promover la calidad de la empresa como ventaja competitiva El objetivo de la empresa o negocio eficiente es proporcionar un producto o servicio de calidad que genere una alta satisfacción en sus clientes y que permita incrementar sus ventas y utilidades

continua e implementación de la calidad de los procesos: Metodologías para evaluar e implementar la calidad de los procesos de un negocio El método de trabajo de Seis SIGMA es uno de los más utilizados para la mejora continua e implementación de la calidad de los procesos: Paso 1 Identificar el problema Paso 2 Analizar las diferencias con respecto al objetivo o meta Paso 3 Analizar las causas del problema Paso 4 Se piensa, define y ejecuta la solución Paso 5 Se implementa la solución como un proceso de mejora continua

La evaluación del servicio y atención al cliente es clave en la calidad de los servicios

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Oportunidades por tener alta calidad en el negocio El enfoque de calidad total no está bien difundido e implementado en nuestro medio Adoptemos la calidad y comuniquemos que nuestros servicios y productos son los de mayor calidad en el mercado Analicemos con respeto a nuestra competencia y determinemos cuales pueden ser nuestras ventajas competitivas para ganar más clientes y vender más productos o servicios Tengamos como objetivo la lealtad de nuestros clientes y una buena reputación en el mercado a través del mejor servicio al cliente Investiguemos las oportunidades de exportación de productos y servicios Investiguemos en la industria de servicios en el país cuales son las actividades que más se están demandando y donde la calidad de nuestros servicios nos puede dar una ventaja competitiva

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Conclusiones Para lograr la calidad hay que hacer las actividades del trabajo con excelencia e íntegridad Tomemos la calidad como ventaja competitiva para diferenciarnos y ser testimonio de la obra del Señor Jesucristo La búsqueda de la calidad no es negociable, busquémosla y seamos constantes con la ayuda de Dios para darle a El toda la gloria y honra por nuestros buenos actos y resultados MATEO 5:48 Sed, pues, vosotros perfectos, como vuestro Padre que está en los cielos es perfecto. MATEO 5:16 Así alumbre vuestra luz delante de los hombres, para que vean vuestras buenas obras, y glorifiquen a vuestro Padre que está en los cielos. PROVERBIOS 22:1 De más estima es el buen nombre que las muchas riquezas, y la buena fama más que la plata y el oro.

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