Informe LÍNEA AMIGA junio 22 – julio 21 de 2013

Indicadores de Servicio Contact Center Línea Amiga Datos Ene 13 Feb-13 Mar-13 Abr-13 May-13 Jun-13 jul-13 Variacion Llamadas entrantes 212 275 286 218 257 234 217 -7,3% Llamadas contestadas 199 270 279 209 233 211 -9,4% Llamadas abandonadas 13 5 7 9 1 6 500,0% N. Servicio Ecopetrol 99,0% 99,3% 96,7% 98,1% 99,1% -1,0% N.Abandono Ecopetrol 1,97% 0,37% 1,06% 2,34% 0,00% 2,31% 0,0% AHT (Seg) 75 90 107 77 113 103 131 26,9% Durante el periodo del 22 de Junio al 21 de Julio se presentó una disminución del 9,4% en las llamadas contestadas, a su vez el promedio de conversación disminuyó en un 26,9% y el nivel de servicio disminuyó un 1,0%.

Volumen de llamadas Contact Center Línea Amiga Durante el 22 de Junio al 21 de Julio, los días con mayor número de llamadas ingresadas fueron el 24 y 25 de Junio y el 12 y 17 de Julio.

Indicadores Línea Amiga Datos ene-13 feb-13 mar-13 abr-13 may-13 jun-13 jul-13 N. Servicio Ecopetrol 98,99% 99,26% 99,28% 96,65% 98,05% 99,14% 98,10% N.Abandono Ecopetrol 1,97% 0,37% 1,06% 2,34% 0,00% 2,31% AHT (Seg) 75 90 107 77 113 103 131

Total de tipificaciones por llamadas durante el mes de julio Línea Amiga En el periodo de Julio se registraron 205 llamadas correspondientes a “Transferencia al IVR”. En cuanto al volumen de llamadas relacionadas con las temáticas de la línea amiga, encontramos que se recibieron 7 llamadas durante el periodo.

Consultas generadas por llamadas durante el mes de mayo Línea Amiga Primer Nivel Tipificacion2 Total Transferencia al IVR 205 Problemas Laborales 4 Problemas en las relaciones extralaborales 2 Problemas personales 1 Total general 212 En el periodo de Julio se registraron 4 consultas a través de la línea amiga relacionadas con Problemas Laborales, 2 relacionadas con Problemas en las relaciones extralaborales y 1 con Problemas personales

Consultas generadas por llamadas durante el mes de julio Línea Amiga Segundo Nivel Tipificacion2 Total Problemas Laborales 2 Problemas Personales 1 Problemas en las relaciones extralaborales Total general 4 Segundo Nivel durante el periodo de Julio atendió 4 casos, dos relacionados con problemas Laborales, uno relacionado con problemas personales y uno relacionado con Problemas en las relaciones extralaborales.

Evolución de casos - Línea Amiga Durante el periodo de Julio se evidencio un aumento en cuanto al volumen de casos frente al periodo anterior, dado que durante el periodo de Junio se recibieron 6 y en Julio se recibieron 7 casos.

Consultas atendidas en Primer Nivel Tipologías ene-13 feb-13 mar-13 abr-13 may-13 jun-13 jul-13 Total general Problemas de los familiares 1 Problemas en las relaciones extra laborales 3 2 12 Problemas Laborales 5 4 17 Problemas personales 7 6 32

Consultas atendidas en Primer Nivel

Consultas atendidas en Segundo Nivel Tipologías ene-13 feb-13 mar-13 abr-13 may-13 jun-13 Jul-13 Total general Problemas en las relaciones extra laborales 2 1 5 Problemas Laborales 4 10 Problemas personales 6 19

RESULTADOS DE LA LÍNEAMIGA II NIVEL junio 22- julio 21 de 2013

TENDENCIA MENSUAL DE CONSULTANTES SEGUNDO NIVEL En el período del mes de julio muestra aumento en el número de consultantes escalados al segundo nivel, con relación al mes anterior,

ESTADO DE ATENCIÓN SEGUNDO NIVEL ENERO A JULIO 21 DE 2013 En el período entre enero – junio 21 de 2013 se han atendido 17 casos de los cuales 9 casos están cerrados (53%) y 8 están abiertos (47%)

CLASIFICACIÓN DE LA PROBLEMÁTICA ATENDIDA SEGUNDO NIVEL ENERO-JULIO 21 2013 Según la problemática se encuentra que hay mayor tendencia de llamadas con problemáticas intralaborales con el 52.94%, extralaborales 35.29% y personales con el 11.76%

% TIPO DE DIFICULTAD REPORTADA EN EL PERÍODO DE ENERO- JULIO 21 DE 2013 CASO PORCENTAJE EXTRA- LABORAL Conflictos de pareja 3 17,65 Problemas de salud de un familiar 0,00 Conflictos con los hijos 2 11,76 Adicciones 1 5,88 Ansiedad por evento traumático SUB-TOTAL   6 35,29 PERSONAL Depresión o sentimientos de tristeza Duelo Sentimientos de ansiedad Ataque de pánico LABORAL Dificultad de adaptación Expectativas laborales No satisfechas Acoso Laboral Conflicto con compañeros Problemas con subordinados sobrecarga laboral Conflicto relación jefe-subalterno 9 52,94 TOTAL 17 100,00

CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL SEGUNDO NIVEL DATO No. profesionales disponibles del 2º nivel 1 No. profesionales del 2º nivel a los que se le han asignado atenciones Número de casos atendidos durante el 2013 17 Número total de sesiones de consejería realizadas (sumatoria de todos las llamadas realizadas desde enero de 2010 a julio 21 de 2013) 496 Número de casos atendidos en el 2010, 2011, 2012 hasta 21 de julio de 2013 129 Evaluación de calidad del servicio de la atención cerrada 4.81

EVALUACIÓN DEL SERVICIO EN EL 2013 FACTOR A EVALUAR VALOR Disposición del profesional para atender al consultante 5.0 Actitud de respeto y amabilidad del profesional que atendió el servicio Utilidad del servicio 4.62 Satisfacción de expectativas ¿Recomendaría el servicio? Si 100%

DATOS PARCIALES JULIO junio 22 a julio 21 de 2013 Casos agendados 2o nivel 4 Abiertos 8 Cerrados total 2013 9