clase 3: TRANSMITA UNA ACTITUD POSITIVA HACIA LOS DEMAS.

Objetivos Específicos Identificar como es que el adoptar una actitud positiva influye para realizar y mantener una buena interacción con los clientes. Identificar y conocer las principales señales por las cuales transmitimos nuestra actitud hacia los clientes.

Video: Orientación al cliente

ACTITUD: es una forma de respuesta, a alguien o a algo, aprendida y relativamente permanente. Es una predisposición a pensar, sentir y actuar de cierta manera. Las actitudes tienen tres componentes: -cognitivo (pensamientos) -emocional (sentimientos) -conductual (acciones) OPINION: es una actitud expresada en palabras

Componentes de las actitudes: 1.- Cognitivo (pensamientos): la creencia y pensamientos asociados a una actitud 2.- Emocional (sentimientos): el segmento emocional o sentimental de una actitud. Es el componente más importante de la actitud 3.- Conductual (acciones): la intención de comportarse de cierta manera frente a alguien o hacia algo

En las organizaciones las actitudes son importantes porque afectan el comportamiento en el trabajo. Por eso es importante entender cómo se forman, su relación con el trabajo y desempeño actual,y cómo pueden cambiarse Son las evaluaciones positivas y negativas que los empleados mantienen acerca de diversos aspectos de su trabajo

VALORES Y ACTITUDES SISTEMA DE VALORES: la jerarquía basada en una calificación de los valores individuales en términos de su intensidad. VALOR: la convicción de que un modo específico de conducta o una finalidad de existencia es personal o socialmente preferible a un modo de conducta opuesto o a una finalidad de existencia contraria Las actitudes son menos estables que los valores

Tres actitudes básica investigadas en el trabajo: 1.- Satisfacción en el trabajo 2.- Compromiso con el trabajo 3.- Compromiso organizacional

Satisfacción en el trabajo: una actitud general del individuo hacia su trabajo Compromiso con el trabajo: el grado en el cual una persona se identifica con su trabajo, participa activamente en él, y considera su desempeño importante para la valoración propia Compromiso organizacional: el grado en el cual un empleado se identifica con una organización en particular y con sus metas, y desea mantenerse en ella como uno de sus miembros

CONSISTENCIA DE LAS ACTITUDES Las personas buscan la consistencia entre sus actitudes y su comportamiento Actitudes y diversidad de la fuerza laboral: hay una cantidad creciente de organizaciones que utilizan programas de entrenamiento para el cambio de actitudes

Ejercicios 3: ¿cuán positiva es su actitud?

Video : El Virus de la actitud

SU APARIENCIA Nunca tendrá una segunda oportunidad para dar una primera impresión positiva !La primera impresión es decisiva porque no habrá una segunda oportunidad para dar una buena impresión!

Ejercicios 4: comunique mejor su imagen

Transmita una actitud positiva a través de su Lenguaje Corporal

Comunicación interpersonal. Lenguaje 7% Actitud corporal 55% Explicar a la línea como personal de enlace con el cliente Entonación de voz 38%

Lenguaje verbal efectivo. Debe ser claro. Tener contenido de interés. Mantener la atención mediante mensajes acordes a lo que se está planteando. Entonación de voz, énfasis en alguna palabras, mantener silencios y bajar volumen.

Lenguaje corporal efectivo. Postura flexible. Estar relajado y sonreír. Actuar con naturalidad. Aprender a interpretar el lenguaje corporal de los demás.

Comunicación visual efectiva. Hacer contacto visual comunicando directamente al entrecejo. Mirada estable. Transmitir confianza. Evitar intimidar a la otra persona.

Ejercicios 5: lenguaje corporal

Video: El lenguaje de la comunicación positivA

Transmita una actitud positiva con El sonido de su voz

Ejercicios 6: escuche el sonido de su propia voz

Transmita una actitud positiva al usar el TELÉFONO

Video : técnicas telefónicas eficaces

Ejercicios 7: acertijo telefónico

TRES HECHOS SENCILLOS Las relaciones con el cliente forman parte del trabajo, no son una extensión del mismo. Los clientes satisfechos son esenciales para el éxito de la empresa. La calidad en el cuidado del cliente se aprende no se hereda.

Caso de estudio n°1: Evaluación del desempeño de clara