Clase 4 : identificar las necesidades de los clientes

Objetivos específicos Identificar la importancia de entender que el cliente es ante todo un ser humano y como tal tiene necesidades primarias que deben ser satisfechas. Identificar las necesidades primarias de los clientes a través de la interpretación de los mensajes verbales y no verbales que ellos emiten

¿QUE QUIEREN LOS CLIENTES? Consistencia Cortesía Honestidad Dependencia Información Soluciones Toque Personal Rapidez

El lado humano del servicio Deseos de servir Aprecio por el ser humano Orientación al logro Responsabilidad Conocimientos Determinación Disciplina Orden “GRACIAS POR SU PREFERENCIA” Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

PARA MANTENER LA AUTOESTIMA DE NUESTROS CLIENTES Trate a cada cliente como una persona importante, sin favoritismo No haga comentarios que lo hagan sentir avergonzado Evite comentarios que lo hagan sentir agredido. Cuando su cliente cometa un error, disminuya su incomodidad con algún comentario que aligere la situación Hágale sentir que desea ayudarle Escúchelo con atención Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

IMPACTO NEGATIVO EN LA AUTOESTIMA DE NUESTROS CLIENTES No mirarlo cuando llega, nos hace una pregunta y le contestamos sin despegar la vista de nuestros papeles. Repetir su pregunta en tono agresivo o malhumorado Perder la paciencia cuando no entiende lo que le estamos explicando Negar una petición en tono agresivo. Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

Las razones por las cuales la gente no desea servir Apatía Desaire Desinterés por servir al cliente Descortesía Ignorar al cliente No responder con prontitud Frialdad Pocos deseos de agradar No ir más allá de las necesidades del cliente Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

CUATRO NECESIDADES BASICAS 1. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO Aquellos que solicitan tus servicios necesitan sentir que están comunicando efectivamente Esto significa que los mensajes que ellos envían deben ser interpretados correctamente. Pueden interponerse en el camino del entendimiento algunas barreras emocionales o de lenguaje. Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

2. LA NECESIDAD DE SENTIRSE BIENVENIDO Cualquiera que tenga relaciones de trabajo contigo, y se sienta un extraño, no regresará. La gente necesita sentir que te alegra verla y que sus necesidades son importantes para ti. Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

3. LA NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE La autoestima es una poderosa necesidad humana. Todos necesitamos sentirnos importantes. Cualquier cosa para hacer que una persona se sienta especial, es un paso en el camino correcto. Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

4. LA NECESIDAD DE SENTIRSE COMODO Los clientes necesitan sentirse cómodos físicamente: un lugar para esperar, descansar, hablar o tratar asuntos de trabajo. Ellos también necesitan sentirse psicológicamente cómodos, tener la seguridad de que van a ser atendidos adecuadamente, y la confianza de que reconocerás sus necesidades. Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

ACTUAR satisfaciendo la necesidad ASEGURARSE de la situación PROCESO DEL SERVICIO ATENDER al cliente ACLARAR la situación ACTUAR satisfaciendo la necesidad ASEGURARSE de la situación Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

PASO 1. ATENDER AL CLIENTE Reconocer la presencia del cliente, estableciendo contacto visual. Darle la bienvenida al cliente: -Module su tono de voz -Sea diplomático -Dé apoyo Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

PASO 2. ACLARAR LA SITUACION Preguntar amablemente que necesita. Escuchar con atención. Sí el cliente tiene dudas, proporcionarle información. Verificar con el cliente lo que usted entendió que él necesita. Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

PASO 3. ACTUAR (SATISFACIENDO LA NECESIDAD) Si es un trámite rutinario se actúa con rapidez, en caso contrario se conviene en un plan de acción Buscar exceder las expectativas cuando sea posible. Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

PASO 4. ASEGURARSE (DE LA SATISFACCIÓN) Se pregunta si se cubrieron sus expectativas. Si no se cumplen sus expectativas, aclara la situación y toma acción correctiva. Despida al cliente amablemente (no pase por alto el último momento de la verdad) Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

1 El clientes es la persona más importante en la empresa. 2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente 3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra. 4 El cliente te hace un favor al llamarlo o visitarlo para hacer una operación de negocios 5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra. Este programa obedece a que los esfuerzos que se han realizado en materia de capacitación y apoyo a los comerciantes han tenido hasta el momento grandes limitaciones ya que solamente a los que se han acercado a las cámaras de comercio, oficinas de los gobiernos de los estados y delegaciones federales de SECOFI han tomado cursos de capacitación. Existía la inquietud por fortalecer la competitividad del micro y pequeño comercio, además de la necesidad de fomentar el desarrollo de nuevos comercios con una mayor esperanza de vida que contribuyeran a la generación de empleos. El PROMODE, que fue diseñado y adjudicado mediante licitación pública al ITESM, pretende dar una gran cobertura de capacitación y apoyar a las personas interesadas en emprender un negocio.

Video: Comprando una joya

Identifique las necesidades del cliente CONOCIENDO LAS NECESIDADES DE TIEMPO PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

EJERCICIO 8: ¿CUAN PUNTUAL DEBE SER USTED?

Identifique las necesidades del cliente IR UN PASO ANTES QUE SUS CLIENTES

EJERCICIO 9: ANTICIPE LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES

Identifique las necesidades del cliente por medio de LA ATENCIÓN

EJERCICIO 10: LECTURA DE SU CLIENTE

Identifique las necesidades del cliente ENTENDIENDO LAS NECESIDADES BASICAS DE LA PERSONA

EJERCICIO 11: CUATRO NECESIDADES BASICAS DE LA PERSONA

Lo que sus clientes podrían hacer o decir para indicar una necesidad básica: Necesidad de ser comprendido : Los clientes señalan esta necesidad repitiendo lo que dicen, hablando lentamente, hablando con voz sonora, enojándose cuando nos se les entiende o trayendo a un pariente o amigo para que le ayude a explicarse.

Necesidad de sentirse bien recibido: Esta necesidad se expresa “echando un vistazo” antes de entrar y/o llevando amistades o parientes. También se demuestra usando ropa “adecuada” para la situación. Necesidad de sentirse importante : Esta a menudo la señala alguien que “presume” o hace alarde de las personas a quienes conoce. También los demuestra exhibiendo dinero, joyas y/o ropa excepcionalmente elegante

Necesidad de estar cómodo: Los clientes expresan esta necesidad cuando no están a sus anchas, nerviosos o inseguros de ellos mismo al sentirse incómodos. Esta necesidad también se expresa al solicitar ayuda o direcciones.

Identifique las necesidades del cliente SABIENDO ESCUCHAR

EJERCICIO 12: ¿Qué SABES ACERCA DE LAS APTITUDES PARA ESCUCHAR?

LECTURA : SUPOSICIONES CORRECTAS SOBRE EL ESCUCHAR

Identifique las necesidades del cliente OBTENIENDO FEEDBACK

LECTURA : feedback

Video : calidad en el servicio