Cobranza Administrativa Subdirección General de Administración de Cartera Diciembre 2008 1

Objetivo particular El participante identificará los actores, funciones, seguimientos y operación del área de Cobranza Administrativa, así como los productos que ofrece.

Evaluación de proveedores y asignación Despachos Acciones de cobranza Contenido Funciones Roles y funciones Mecanismos de salida Evaluación de proveedores y asignación Despachos Acciones de cobranza Productos

1. Funciones . La función de la Cobranza Administrativa es garantizar que la cartera que está en el rango de 0 a 3 omisos, se recupere al ofrecer las alternativas disponibles. Entrada Proceso Salida Evaluación de Proveedores y análisis de tendencias del portafolio Seguimiento Cobranza Social Cumplimiento de Indicadores Manteni- miento. 3 omisos (Caídas) 1 omiso 2 omisos Contención Caídas 3 omisos Cobranza Definición de Criterios de asignación de Cartera Prórrogas Mtto. SyCN Cobranza Mtto. Jud. Originaci ó n Ex-prórrogas Secutirizada Mtto. Ex-P Flujo de efectivo por cobranza Seguimiento a grupos Sociales. Canal de Cobro Despachos de Cobranza Admva y Promotores Apoyos Disponibles 3 Cobranza de moras bajas Identificación nuevos nichos-productos

1.1. Roles y funciones Infonavit Central Despachos Delegado regional Analiza portafolio Define las estrategias Delegado regional Subgerente cobranza Despachos Autoriza ajustes para la distribución de la cartera. Facilita decisiones y recursos, para que las metas se cumplan. Supervisa el avance y cumplimiento de metas. Asegura que los despachos ejecuten las acciones de cobranza. Ejecutan las acciones de cobranza. Analizan y dan retroalimentación a Infonavit Central.

Mecanismos de salida

2. Mecanismos de salida Cobranza Oferta de producto Dictamen de cuenta Gestionar pago oportuno y completo Recuperar los saldo vencidos Asesorar adecuadamente Vivienda invadida Procede demanda Vivienda deshabitada Localiza acreditado Busca dación de la casa Vivienda traspasada Contactar al acreditado Designar quién paga Capitalización Moras Bajas (CAMB) Reestructura Quita cero Disminución de factor (RQDF) Reestructura Montos Altos frentes o conjuntos (RFMA)

Evaluación de proveedores y Asignación de cartera

3. Evaluación de proveedores y asignación Delegación/Despachos Cobranza Administrativa Calificaciones Evaluación mensual Desempeño por canal (domiciliario, telefónico) Estrategias Cobranza Exprórroga Bursatilizada SyCN Mantenimiento Reportes de Seguimiento Logro a Meta (por estado, por territorio, por plaza)

3. Evaluación de proveedores y asignación Rea sin apoyo 1 a 90 días sin pago Exprórroga 1 a 90 días sin pago Órgano Conciliador Rea con apoyo 1 a 90 días sin pago Sin apoyo Seguimiento Judicial

Despachos

Distribución de cartera a despachos Telefónico 1-30 días Canales Domiciliario 1-30 días / 31-90 días Objetivo Recuperar la cuenta Reactivar el pago Acciones Diseñar ruta Ofrecer producto (según características) De 2 a 3 visitas por cuenta Enviar de 1 a 2 cartas Realizar de 3 a 5 llamadas Objetivo Contactar al acreditado personalmente Recuperar la cuenta Acciones Enviar cartas Mantenimiento Exprórroga

Acciones de cobranza

5. Acciones de cobranza Matriz de Perfiles III I IV II CONVENCER Y CAPACIDAD DE PAGO VOLUNTAD DE PAGO CONVENCER Y COBRAR NO QUIERE Y PUEDE III I NO PUEDE AYUDAR QUIERE Y NO IV II QUIERE Y ESTIMULAR Y MANTENER

Créditos con 2 y 3 omisos SRL 6. Productos Apoyar, con productos financieramente viables, a los acreditados que presentan problemas de capacidad de pago y tienen voluntad. Perfil de la cuenta Perfil del Acreditado Producto a Ofrecer Beneficios Gasto de Cobranza Créditos con 2 y 3 omisos SRL Acreditados que se encuentran sin relación laboral, con omisiones y que hayan realizado al menos el pago de una mensualidad, pero no pueden ponerse al corriente por falta de capacidad de pago. CAMB Se capitalizan las mensualidades omisas. Se respeta el factor de pago actual. Se condonará el saldo de los intereses moratorios. Se otorgará por una sola ocasión. N/A Acreditados que se encuentren sin relación laboral, que presenten omisiones y que su originación se haya realizado con las nuevas reglas vigentes a partir del 01 de junio del 2003. RQDF Se capitaliza las mensualidades omisas. Se calcula el factor de pago en función al plazo remanente del crédito y nunca podrá ser menor al Factor de Pago Piso para la localidad. $300.00 Apoyos disponibles Nota: Actualmente estamos normando la política de gastos de cobranza.

Apoyo para frentes o conjuntos habitacionales crítico. 6. Productos Apoyar, con productos financieramente viables, a los acreditados que presentan problemas de capacidad de pago y tienen voluntad. Perfil de la cuenta Perfil del Acreditado Producto a Ofrecer Beneficios Gasto de Cobranza Apoyo para frentes o conjuntos habitacionales crítico. Para acreditados que se encuentren en cualquier canal de cobranza y que presentes diversos problemas (desde técnicos hasta de originación). RFMA Se evalúa la problemática y se propone una alternativa de solución, la cual se presenta al Consejo para su aprobación. En algunos casos se otorgan quitas condicionadas al pago oportuno del crédito. Se recalcula el factor de pago de acuerdo al plazo remanente del crédito y el saldo insoluto total por amortizar. Se debe aplicar quita al saldo total del crédito. Se condonará el saldo de intereses moratorios. Se otorga por una sola ocasión. N/A Apoyos disponibles Nota: Actualmente estamos normando la política de gastos de cobranza.

Gracias. vgmancera@infonavit.org.mx 17