EL PRODUCTO, LA PRODUCCION Y EL SISTEMA DE PRODUCCION La capacidad para crear un sistema capaz de producir y repetir el servicio manteniendo su calidad es un problema importante Es difícil distinguir entre servicio y sistema de prestación del servicio, ya que el servicio mismo es un acto que implica al usuario, que puede apreciarlo a partir de la conducta y el estilo del personal y recursos físicos.

EL PRODUCTO, LA PRODUCCION Y EL SISTEMA DE PRODUCCION En el caso Toisgros el sistema de entrega de servicio se convierte inesperadamente en parte de la experiencia del cliente En el caso Decaux solo un porcentaje pequeño del servicio está en contacto directo con el usuario, aunque es muy visible y nos demuestra la necesidad del pensamiento holístico para diseñar sistemas de servicios La capacidad para pensar en términos de conjunto y la integración de la estructura y proceso es indispensable para la creación de sistemas de servicios eficaces

LOS SISTEMAS DE SERVICIOS COMO ESLABONES INNOVADORES QUE ENLAZAN LAS CAPACIDADES HUMANAS En el caso Decaux la empresa organiza un eslabón entre la ciudad y el anunciante Se pueden enlazar personas, grupos o sectores que normalmente se consideran separados como el sector público (ciudades) con el sector privado (anunciantes) y particulares (personas que se detienen a leer los anuncios de las marquesinas)

LOS SISTEMAS DE SERVICIOS COMO ESLABONES INNOVADORES QUE ENLAZAN LAS CAPACIDADES HUMANAS E.F. Colleges: ÉXITO EN LA GESTION DE LA CAPACIDAD HUMANA diseñando un sistema de servicios a un coste muy inferior al entonces existente Identifica y utiliza la capacidad sobrante no empleadas (aviones con pocos pasajeros en algunos días, escuelas vacías en vacaciones USO DE LA ENERGIA HUMANA: los vendedores, profesores y familias son parte esencial de la prestación del servicio pero no pertenecen al personal EF y se convierten en agentes productivos

LOS SISTEMAS DE SERVICIOS COMO ESLABONES INNOVADORES QUE ENLAZAN LAS CAPACIDADES HUMANAS Las tareas se diseñan basándose en una comprensión de las necesidades específicas de los participantes que consideran que les están prestando a ellos también un servicio útil Los vendedores (alumnos) consiguen ingresos extras, los profesores aumentan la calidad de sus clases (tienen pagadas sus vacaciones), las familias se seleccionan

LA GESTION Y PARTICIPACION DEL CLIENTE Los alumnos de EF COLL. Entran en otro entorno , van de excusión… Toisgros la presencia del cliente hace que los empleados conscientes de su misión y prestigio se sientan orgullosos La importancia del equilibrio entre el personal, cliente y la disposición física. Sin este apoyo físico hubieran sido necesarios otros medios más costosos

GESTION, CONSTITUCION Y CULTURA Una parte importante de la gestión consiste en la identificación de los factores esenciales y en el diseño de métodos para mantener esos atributos. Un servicio es un proceso social y es necesario motivación y libertad individual y libertad a nivel local Para ello es fundamental transmitir unos valores y cultura para que de forma efectiva se pueda controlar una operación descentralizada que depende mucho de las contribuciones individuales En el caso de Decaux una forma de mantener los valores es tener acceso directo al director

LOS SISTEMAS DE SERVICIOS EFICACES SE PUEDEN REPRODUCIR La posibilidad de reproducción de un sistema de servicios se basa en primer lugar en la identificación de sus elementos esenciales y después en el diseño de procedimientos para el control de esos elementos. Ej: McDonald’s Los servicios excesivamente complicados no se pueden reproducir

LOS SISTEMAS DE GESTION DE SERVICIOS Se trata de definir unos conceptos para analizar la estructura de los sistemas de servicios: El segmento de mercado: clientes para los que se diseña el sistema de servicios El concepto de servicios: ventajas que se ofrecen a los clientes (tangibles o psicológicas)

EL SISTEMA DE PRETACION DE SERVICIO Equivale a los sistemas de producción y distribución, donde aparecen las ideas más innovadoras El personal: las empresas de servicios son generalmente intensivas en la personalidad individual. Las de mayor éxito son las que han movilizado a personas que no son propios empleados. Los clientes: los clientes pueden actuar como uno de los componentes de su producción y entrega. Los clientes han de gestionarse y seleccionarse como los empleados

EL SISTEMA DE PRESTACION DE SERVICIO La tecnología y el apoyo físico: es importante el impacto de las TIC referentes a los SI La imagen: considerada como medio de información para influir sobre empleados o clientes. A l/p depende de lo que la empresa proporcione pero a c/p facilita la creación de una nueva realidad La cultura y la filosofía: comprenden los principios generales mediante los que se perfeccionan, mantiene y controla el proceso social conducente a la entrega de los servicios