MEJORA DE PROCESOS

CICLO DE DEMING (PHVA) Actuar – Determinar qué hemos aprendido. ¿Se necesita una segunda prueba? ¿Hubo efectos colaterales? Establecer el cambio. Planear – Estudiar un proceso y pensar cómo puede ser mejorado. Recabar y analizar datos. Verificar – Observar qué pasa. Hacer – Hacer el cambio, primero a pequeña escala o con una prueba piloto. W.E. Deming, Out of the Crisis. Cambridge University Press (1986).

? FORMA EN LA QUE A VECES DESARROLLAMOS PROYECTOS Corregir recurrentemente los mismos problemas Planear ? Hacer 1988, Ian Graham

PASOS PARA LA MEJORA DE PROCESOS (ISO 9004:2000) 1.- Razón para la mejora: identificar un problema en el proceso y seleccionar un área para la mejora, así como la razón para trabajar en ella. 2.- Situación actual: evaluarse la eficacia y la eficiencia de los procesos existentes. Recopilar y analizar datos para descubrir qué tipos de problemas ocurren con mayor frecuencia, así como seleccionar un problema y establecer un objetivo para la mejora. 3.- Análisis: Identificar y verificar las causas raíz del problema. 4.- Identificación de soluciones posibles: explorar alternativas para las soluciones. Seleccionar e implementar la mejor solución: por ejemplo, una que elimine las causas-raíz del problema y prevenga que no vuelva a suceder.

PASOS PARA LA MEJORA DE PROCESOS (ISO 9004:2000) 5.- Evaluación de los efectos: confirmar que el problema y sus causas-raíz han sido eliminados o sus efectos disminuidos, que la solución ha funcionado, y que se ha logrado la meta de mejora. 6.- Implantación y normalización de la nueva solución: reemplazar los procesos anteriores con el nuevo para prevenir que vuelva a ocurrir el problema o sus causas-raíz. 7.- Evaluación de la eficacia y eficiencia del proceso, al completarse la acción de mejora: evaluar la eficacia y eficiencia del proyecto de mejora y considerar la posibilidad de utilizar esta solución en algún otro lugar de la organización.

PASO 1: RAZÓN PARA LA MEJORA Identificar un problema o proceso a mejorar, así como la razón para trabajar en ella. Dos fuentes comunes para la selección de proyectos son el impacto económico y la satisfacción de los clientes.

PASO 2: SITUACIÓN ACTUAL Evaluar la eficacia y la eficiencia de los procesos existentes. Recopilar y analizar datos para descubrir qué tipos de problemas ocurren con mayor frecuencia, así como seleccionar un problema y establecer un objetivo para la mejora. Determinar quiénes son nuestros clientes (internos, externos, personal y accionistas). Determinar cuáles son las necesidades de los clientes. Medir si estamos cubriendo dichas necesidades en términos de eficacia (producción, número de llamadas, visitas, etcétera) y de eficiencia (porcentajes, disminuciones, aumentos).

PASO 3: ANÁLISIS Identificar y verificar las causas raíz del problema. Herramientas que se pueden utilizar: Tormenta de Ideas, 5 porqués, Ishikawa, Mapa de Proceso, Diagrama de Pareto, Análisis de Capacidad, CEP, Análisis de Regresión, etcétera.

PASO 4: IDENTIFICACIÓN DE SOLUCIONES POSIBLES Explorar alternativas para las soluciones. Seleccionar e implementar la mejor solución. Una vez encontradas las causas, desarrollar productos y/o procesos que respondan a las necesidades de los clientes y eliminen las causas raíz del problema para que no vuelva a suceder.

PASO 4: IDENTIFICACIÓN DE SOLUCIONES POSIBLES Al rediseñar el proceso que se esté mejorando tener presente un enfoque Lean (reducir tiempo y otros recursos). Preguntarnos en cuál de las siguientes categorías cae cada paso del diagrama de flujo: Trabajo productivo: Transformar una entrada en una salida añadiéndole valor de acuerdo a las necesidades del cliente. Inspección: Buscar errores antes de entregar al cliente. Re-trabajo: Arreglar lo que está mal hecho. Transportación: Mover a algo o a alguien de un lugar a otro. Espera: Pausa durante la cual ni se trabaja, ni se inspecciona ni se transporta. Eliminar fuentes de fallas y re-trabajos (facturas canceladas, cobranza, repetir cursos, etcétera).

PASO 5: EVALUACIÓN DE LOS EFECTOS Confirmar que el problema y sus causas-raíz han sido eliminados o sus efectos disminuidos, que la solución ha funcionado, y que se ha logrado la meta de mejora. ANTES DESPUÉS ANTES DESPUÉS ANTES DESPUÉS

PASO 6: IMPLANTACIÓN Y NORMALIZACIÓN DE LA NUEVA SOLUCIÓN Reemplazar los procesos anteriores con el nuevo para prevenir que vuelva a ocurrir el problema o sus causas-raíz. En cada punto de control debemos establecer definiciones operativas. Por ejemplo, para las frases “cliente satisfecho”, “buen cliente”, “sí lo están usando”, hay que determinar ¿qué significa eso? ¿cómo se mide? Idear Poka Yokes: prevención AUTOMATICA por un candado físico, de tal forma que las actividades se realicen forzosamente como se tienen planeadas.

PASO 6: IMPLANTACIÓN Y NORMALIZACIÓN DE LA NUEVA SOLUCIÓN Diseñar métodos de medición rutinarios y automáticos y que se generen reportes periódicos sin necesidad de que nosotros los tengamos que estar haciendo en Excel. Lo que se puede medir: Eficacia (tiempo, número de llamadas, visitas, etcétera) o de eficiencia (porcentajes, disminuciones, aumentos).

PASO 7: EVALUACIÓN DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DEL PROCESO AL COMPLETARSE LA ACCIÓN DE MEJORA Evaluar la eficacia y eficiencia del proyecto de mejora y considerar la posibilidad de utilizar esta solución en algún otro lugar de la organización. Desarrollar un método para evaluar periódicamente (cada 3 o 6 meses) el nuevo desempeño del proceso.

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