Servicios Virtuales al Estudiante

JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO SERVICIOS VIRTUALES IMPLEMENTADOS CONTENIDO 1 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO 2 BENEFICIOS DE LOS SERVICIOS VIRTUALES METODOLOGÍA DE IMPLEMENTACION SERVICIOS VIRTUALES IMPLEMENTADOS 3 4 5 LECCIONES APRENDIDAS

1 Justificación del Proyecto Baja percepción del servicio al estudiante ofrecido por la UR Exceso de tramitología, manejo de documentos, demora en los tiempos de respuesta Diferentes canales para la solicitud, estado y respuesta Cobertura de atención limitada por horarios de atención SITUACIONES ENCONTRADAS EN EL DIAGNÓSTICO Congestión de estudiantes en las áreas de servicio Ausencia de estadísticas Controles de las solicitudes manuales y desactualizados Carencia de procesos estandarizados Validaciones manuales en sistemas de información Información en páginas web desactualizadas

1 Beneficios de los Servicios Virtuales Para el Estudiante Permitir a los estudiantes de pregrado y posgrado de la Universidad, la solicitud y trámite de servicios académicos, financieros, logísticos y de bienestar a través de una herramienta virtual. Para el Estudiante Evitar el desplazamiento a las unidades prestadoras de servicios. Contar con los servicios 24 horas. Integrar todos los servicios en un único portal. Obtener orientación sobre las condiciones para acceder a su servicio. Adjuntar documentos para los servicios que lo requieran. Realizar el pago en línea para servicios que requieren esta condición. Consultar el estado del servicio en cualquier momento a través de la web. Controlar los tiempos de respuesta de su servicio. Recibir notificaciones a través de correos electrónicos relacionados con la gestión de su solicitud. Autenticar su acceso a través del Pasaporte Virtual

1 Beneficios de los Servicios Virtuales Permitir a los estudiantes de pregrado y posgrado de la Universidad, la solicitud y trámite de servicios académicos, financieros, logísticos y de bienestar a través de una herramienta virtual. Para Unidades Prestadoras de Servicio Estandarizar procesos. Controlar tareas y responsables. Autenticar los estudiantes. Controlar el volumen de operaciones por periodo de tiempo y asesor. Controlar y hacer seguimiento a los tiempos comprometidos. Administrar la gestión documental en el expediente académico del estudiante. Controlar los escalamientos. Generar notificaciones automáticas de tareas y al estudiante. Contar con las configuradas reglas de negocio para filtro de casos.

2 Evolución de Servicios Virtuales 48 18 servicios 11 19 84.748 63% 2015 Ingresan todas las Facultades y Escuelas. Ajustes herramienta Desarrollos propios en la Universidad. 2013 Diagnóstico: Metodología Lean Service: Inventario y mapa de servicios Voz del cliente Mapa de procesos 2014 Definición del software basado en BPM (Business Process Management) Conformación Equipo de trabajo Desarrollo e Implementación piloto controlado una facultad 2016 Desarrollos servicios y procesos internos Estabilización de los servicios Mejoramiento percepción 18 servicios 11 servicios 19 servicios 84.748 trámites 48 Servicios 63% Transacciones 91% Transacciones 82% Transacciones

Metodología 3 Flujo del proceso

3 Metodología de Implementación Desarrollo del Servicio Levantar requerimiento Desarrollar prototipo Presentar y aprobar usuario Monitorear y Estabilizar Identificar necesidad Ajustar desarrollo Probar y presentar a usuario Pasar a producción Capacitar, socializar y Publicar

ACTIVIDADES EN LA IMPLEMENTACIÓN DE SERVICIOS 3 Detalle de la implementación ACTIVIDADES EN LA IMPLEMENTACIÓN DE SERVICIOS Revisión y estandarización de procesos. Campañas de expectativa y divulgación Definición de orientación, políticas y condiciones requeridas por servicio. Socialización del proyecto a Decanos, directores, usuarios y estudiantes. Construcción de requerimientos y reglas de negocio por servicio. Capacitación funcional de cada servicio a los colaboradores de las Unidades Prestadoras de Servicios Reestructuración páginas de las Secretarías Académicas Virtuales que incluyeron orientación y trámite para cada servicio. Acompañamiento a los estudiantes para la gestión de la solicitud en las unidades prestadoras de servicios, por parte de un equipo apoyo previamente capacitados. Rediseño de la nueva página principal de Servicios en línea que permite el acceso directo a la plataforma virtual por categoría de servicios; alberga los instructivos cada servicio y preguntas frecuentes. Instalación de portátiles (quioscos) en las Unidades Académicas para gestión de los servicios por los estudiantes.

4 Servicios Implementados Servicios total de servicios total transacciones % por tipo de servicio Académicos 36 69180 82% Financieros 4 10370 12% Logísticos 3 1497 2% Bienestar 2 909 1% procesos internos 2792 3% 48 84748

4 Servicios Implementados RESUMEN Total % Inventario Inicial Diciembre 2012 56   Menos Servicios Unificados 7 Menos no aplican BPM 15 Más servicios nuevos 18 TOTAL BPM 52 100% Desarrollados Fase 1 y 2 48 92% Pendientes 4

4 Servicios Implementados Gestión Antes Ahora Cobertura Horario de 7 am a 4 pm 24 horas 7 días Canal de solicitud y respuesta Presencial Email, telefónico y Web con Respuesta automática vía email Documentos requeridos Entrega física presencial Se Adjuntan documentos electrónicos vía web Control de servicios Volumen controlado en Excel Reportes del sistema en línea Acceso al trámite de servicio 34 páginas para navegación de diferentes áreas Portal Único de Servicios Orientación de Servicios Páginas desactualizadas de Secretarías Académicas Páginas con orientación actualizada (Imagen 2) Formatos de solicitud Impresos Electrónicos (Imagen 3) Tiempo de trámite 11 días 6 días

4 Servicios Implementados Antes Ahora Portal Único de Servicios (Imagen 1) Antes Ahora

4 Servicios Implementados Antes Ahora Páginas con orientación actualizada (Imagen 2) Antes Ahora

4 Servicios Implementados Formatos de solicitud electrónicos (Imagen 3) Antes Ahora

Lecciones Aprendidas 5 Mayor profundidad y detalle en el alcance en los requerimientos Mayor claridad en la definición de los casos de prueba Definición de reportes requeridos antes de la implementación del servicio Participación de usuarios de la totalidad de Unidades que intervienen en el servicio Estandarización de procesos Documentación anticipada de instructivos y tutoriales para orientación del estudiante y de los usuarios funcionales Selección de proveedor con mayor capacidad y acompañamiento presencial