Caso Reclamos Instituto Estudios Bancarios Guillermo Subercaseaux Profesor: Cristián Redard
Caso Reclamos El gerente de atención a clientes (RRPP) está preocupado por el alto número de reclamos que le corresponde atender. A pesar de tener 5 ejecutivos y 2 jefes de atención a clientes, normalmente se ve sobrepasado. La mayoría de los clientes siente que las instancias inferiores son una pérdida de tiempo y que no solucionan ningún problema. Como el método actual es bastante “plano”, se ha decidido implementar un nuevo sistema que “empodere” a los encargados del proceso de reclamo, estableciendo tres niveles: reclamo normal, reclamo difícil y última instancia (ninguno de estos conocidos ex-ante). En el caso que la última instancia (gerente de RRPP) no pueda satisfacer los requerimientos del cliente, se ha determinado que estos deben ser derivados al departamento legal, registrando este hecho y desligándose de acciones posteriores. En cada caso se debe actualizar la base de datos, dejando registro de los clientes satisfechos, de los clientes no conformes y de los tipos de problemas atendidos. Adicionalmente, se ha definido un mesón de atención a clientes, con un empleado, el cual se derivará a los clientes a “reclamo normal”, luego de que si estos no son capaces de solucionarlos a “reclamo difícil” y finalmente al gerente de RRHH. Con esto se espera aliviar la carga del gerente y ayudar a descongestionar el sistema.
SE PIDE: 1. Diagrama de flujo que represente el proceso de reclamos propuesto. 2. Dado que los clientes se han quejado de la mala atención y de la falta de deferencia y compromiso con ellos, se sugiere implementar una metodología que mejore la percepción por parte de ellos. Explique su proposición. 3. Dado que los clientes se quejan de que los errores se repiten ¿Que cambios serían necesarios implementar?