ATENCION AL CLIENTE Claves para la gestión de clientes
¿Qué esperan los clientes?
Importancia Velocidad Trato amable
¿Cómo podemos darles lo que esperan?
¡Haciendo las cosas bien!
Velocidad
Hablar con la verdad. El menor tiempo posible Esfuerzo+1
Trato amable
Fácil y de gran impacto Respetuoso y amistoso
Importancia
Es nuestra razón de existir Es lo más importante Estamos para él
Clientes hoy
Más y mejor informados
Más y mejor comunicación
1 Actitud
2 Amabilidad
3 Manejo de la Situación
¿La clave?
Atención Personal Telefónica
Pequeñas acciones
Mirar antes
Saludar y sonreír
Dinámica: saludos
Lenguaje sencillo
Antes del 3er timbre
Principios Gusto por lo que hago Satisfacción del usuario
Principios Actitud Positiva Satisfecho con mi Tarea
Calidad
Trata al otro como quieres que te traten a ti
Comunicación
Amablemente rápidos
¿Me entendiste no?
Hablar no es igual a comunicarse
A. Te veo A. Porque estoy aquí
Comunicación e fectiva
Comunicación a fectiva
V erbal V isual V ocal
Visual Primera impresión Rostro, Energía, Postura
Vocal Voz Personalidad
90 %
Verbal Que quiero Decir Palabras que Uso
Atención telefónica eficaz
Teléfono Mayor Oralidad Amplificador Reglas Propias
Quien llama espera …
Amabilidad
V elocidad
Seguridad
¡Espera que lo escuchen!
Contestando el teléfono
Personalice la llamada Use su voz: sonría
Module: pregunte, dude, afirme Escuche activamente
Atención al cliente Secuencia
Contacto Inicial Sintonía
Desarrollo Conclusión
Contacto inicial
Saludar Establecer Clima Ofrecer Ayuda
Sintonía
Escuchar Activamente Empatizar Detectar Necesidades
Desarrollo
Concretar Informar y Actuar Asegurar
Conclusión
Verificar Satisfacción Mantener Clima Despedida
SERGE WILFART La voz es una característica tan específica de una persona como sus huellas dactilares. Revela nuestro bienestar o malestar psicológico. Trabajar sobre el sonido y la respiración permite a la persona reencontrar la armonía física y mental.
POR ESO ES IMPORTANTE LA VOZ EN NUESTRAS VIDAS. ES LA ENERGÍA VITAL QUE HACE QUE TODO EL ORGANISMO VIBRE EN SINTONÍA
COMUNICACIÓN EFECTIVA TENER PRESENTE OBJETIVOS DEL EMISOR
3 GRANDES OBJETIVOS QUE ME PRESTEN ATENCIÓN QUE ME ENTIENDAN QUE ME CREAN
QUE ME PRESTEN ATENCIÓN ACTITUD Y LENGUAJE CORPORAL VOZ AGRADABLE BIEN MODULADA VOLUMEN Y TONO ADECUADOS VELOCIDAD MODERADA RESPETANDO SIGNOS DE PUNTUACIÓN.
ACTITUD Y LENGUAJE CORPORAL
VOZ AGRADABLE BIEN MODULADA VOLUMEN Y TONO ADECUADO
SEGUNDO GRAN OBJETIVO QUE ME ENTIENDAN Pronunciar bien Lenguaje correcto
QUE ME CREAN Expresar con Vitalidad Lenguaje Corporal asertivo Buena actitud
Lenguaje corporal 55% Vocal 38% Verbal 7%
Trata al otro como quieres que te traten a ti
MUCHAS GRACIAS