Principio #5 – Mechanismos para Recibir y Resolver Quejas Esta presentación es hecha posible por The Smart Campaign www.smartcampaign.org Principle #5- Mechanism for Redress of Grievances [Introductions of facilitator(s) and participants]

Agenda Principios de Protección al Cliente Principio #5 en práctica Como afectan a la institución los clientes insatisfechos Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Esta es la agenda para la presentación. Vamos a empezar con un sumario de los Seis Principios de Protección al Cliente. 2

Principios de Proteccion al Cliente 1. Evitar el sobreendeudamiento Precios transparentes y responsables 3. Prácticas apropiadas de cobro 4. Comportamiento ético del personal 5. Mecanismos para recibir y resolver quejas 6. Privacidad de los datos de los clientes [Cada uno de los principios se encuentra abajo, junto con la definición de The Smart Campaign]. Estos son los Seis Principios de Protección al Cliente Evitar el sobreendeudamiento: los proveedores tomarán las medidas oportunas para garantizar que el crédito se conceda sólo a los prestatarios que hayan demostrado tener la capacidad de devolverlo y cuando los préstamos no representen para dichos prestatarios un riesgo importante de sobreendeudamiento. Asimismo, los proveedores prestarán la suficiente atención para que sólo los productos financieros adecuados, y que no sean de crédito como los seguros, se otorguen a los clientes. Precios transparentes y responsables: el precio, los términos, y las condiciones de los productos financieros (entre los que se incluyen cargos por intereses, primas de seguros, total de tasas aplicables, etc.) serán transparentes y comunicados de manera comprensible a los clientes. La responsabilidad de los precios hace referencia a que todos los precios, términos, y condiciones deben establecerse de un modo asequible para los clientes y sostenible para las instituciones financieras. Prácticas apropiadas de cobro: las prácticas del cobro de deudas de los proveedores no deben ser ni abusivas ni coactivas. Comportamiento ético del personal: el personal de los proveedores de servicios financieros adoptará los más altos estándares éticos en sus interacciones con los clientes de microfinanzas y dichos proveedores garantizarán el empleo de las medidas de protección adecuadas para detectar y corregir cualquier tipo de actividades de corrupción o un trato no adecuado a los clientes. Mecanismos para recibir y resolver quejas: los proveedores establecerán mecanismos puntuales y efectivos para la resolución de las quejas y problemas de sus clientes. Privacidad de los datos de los clientes: la privacidad de los datos de los clientes se respetará conforme a la legislación y normativa de la jurisdicción local, de forma que dichos datos no podrán utilizarse para otros propósitos sin el permiso expreso del cliente. Asimismo se reconoce que los proveedores de los servicios financieros pueden desempeñar un importante papel ayudando a los clientes a conseguir ventajas al establecer un historial de crédito. 3

Agenda Principios de Protección al Cliente Principio #5 en práctica Como afectan a la institución los clientes insatisfechos Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Now, let’s discuss how institutions put Principle #5 into practice. 4

Mecanismos para Recibir y Resolver Quejas Una institución financiera estará a la altura de este principio al tener un mecanismo de recopilación, respondiendo de manera oportuna y la solución de problemas para los clientes. Esta es la definición de la Campaña para el principio: “Mecanismos para Recibir y Resolver Quejas.” Una institución financiera estará a la altura de este principio al tener un mecanismo de recopilación, respondiendo de manera oportuna y la solución de problemas para los clientes.

Un mecanismo para recibir y resolver quejas incluye: Tener un proceso para recibir y resolver quejas y comentarios de los clientes Dedicar recursos y tiempo del personal al sistema. Responsividad. Sistemas de monitoreo o auditoria interna que verifican que las quejas sean resueltas satisfactoriamente. Incorporar la retroalimentación de los clientes en el proceso de mejoramiento de productos y servicios. Un buzón de sugerencias no es un sustituto adecuado de un sistema para recibir y resolver quejas Un buen mecanismo para resolver quejas de clientes debe incluir los elementos enumerados aquí. Experiencia demuestra que instalar una caja para comentarios y quejas de clientes no es un sustituto adecuado para correctamente recibir y resolver quejas.

Agenda Principios de Protección al Cliente Principio #5 en práctica Como afectan a la institución los clientes insatisfechos Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Now, let’s discuss how dissatisfied clients affect the institution 7

Como afectan a la institución los clientes insatisfechos Resultados del Campo: Un cliente satisfecho comenta a 3-4 personas su experiencia, pero un cliente insatisfecho comenta su experiencia a 8 o 9 personas. Cuando las quejas de un cliente insatisfecho son respondidas, revisadas y resueltas hay un 90% de probabilidad de que el cliente regrese a la institución. El 90% de los clientes insatisfechos cuyas quejas no son resueltas deciden nunca hacer negocios con la institución nuevamente Las instituciones tienen un interés en saber cuando los clientes tienen preguntas y quejas, para poder resolver los problemas. Si los problemas no son resueltos, los clientes permanece insatisfechos. Los clientes insatisfechos pueden dañar la reputación institucional. [repase el contenido de la lamina]. (Estas estadísticas son de una presentación de Rolando Virreira Centellas: “Educación Financiera y Defensa del Consumidor”)

Si su institución no recibe quejas o comentarios, tenga cuidado : Falta de quejas Clientes satisfechos Si su institución no recibe quejas o comentarios, tenga cuidado : Los clientes pueden estar satisfechos con sus productos o servicio al cliente, o Los clientes no se sienten empoderados para compartir sus quejas Clientes no saben como presentar sus quejas , o Los clientes piensan que no pueden quejarse sin que esto afecte su relación de negocios con la institución Aquellas instituciones que argumentan “nuestros clientes no se quejan, así que no tenemos clientes insatisfechos!” pueden estar equivocadas. Si una institución no recibe quejas o reclamos, los clientes pueden estar satisfechos o: Los clientes no se sienten empoderados para compartir sus quejas Los clientes no saben como presentar sus quejas, o Los clientes piensan que no pueden quejarse sin que esto afecte su relación de negocios con la institución

Agenda Principios de Protección al Cliente Principio #5 en práctica Como afectan a la institución los clientes insatisfechos Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Ahora, nos gustaría escuchar de usted. 10

Retroalimentacion de los participantes Que canales utiliza la institución para recibir, responder y resolver quejas? Toman los clientes la oportunidad de retroalimentar a la institución? Que quejas o sugerencias ha recibido una institución que conozca? Como fueron resueltos? [En este momento de la presentación, pide a los participantes por sus comentarios sobre la información presentada hasta ahora. Use estas preguntas (u otros que han surgido durante la presentación) para estimular la discusión.] Ha evolucionado el sistema de manejo de quejas desde que usted ha estado trabajando con la institución?

Agenda Principios de Protección al Cliente Principio #5 en práctica Como afectan a la institución los clientes insatisfechos Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Ahora vamos a comunicar nuestras experiencias propias, tanto como ejemplos de buena practica de todo el mundo. 12

Lecciones del Campo [Escriba sus puntos por la presentación aquí:]

Indicadores de Buena Práctica (1 de 2) Política Escrita Una política escrita requiere que las quejas de los clientes sean tomadas en serio, investigadas a cabalidad y resueltas de manera oportuna, sin prejuicios. Mecanismo Existe un mecanismo para tramitar las quejas y reclamos de los clientes, la institución ha dedicado los recursos de personal, y se usa de manera activa. (Buzones de sugerencias por sí solos no son en general adecuados.) Clientes informados Los clientes son informados de su derecho a reclamar y saben cómo presentar una queja a la persona adecuada. Esta lamina y la próxima presentan los indicadores de gestión para este principio. [Lea la lista y pregunte a los participantes cuales de estos indicadores piensan que son seguidos en la institución y cuales pueden mejorar].

Indicadores de Buena Práctica (2 of 2) Personal Capacitado El personal está entrenado para manejar las quejas y remitirlas a la persona apropiada para su investigación y resolución. Monitoreo de Auditoría Interna La auditoría interna u otros sistemas de vigilancia comprueban que las quejas se resuelven de manera satisfactoria. Utilización de Información para Mejorar La información de las quejas se utiliza para mejorar los productos, técnicas de venta y otras interacciones con los clientes. (Continuado de lamina previa)

Oficial de Servicio al Cliente Buena Práctica: Múltiples Canales de Resolución En una institución, las quejas son manejadas a través de distintos canales dependiendo de su urgencia y complejidad: Cajero Queja / Sugerencia en persona Director Agencia Queja / Sugerencia escrita Oficial de Servicio al Cliente Queja / Sugerencia a traves de mecanismo formal Esta es una buena practica de Banco Solidario (Ecuador). Una institución puede implementar un sistema para recibir y resolver las quejas de los clientes o una institución puede escoger distintos sistemas, teniendo como base la severidad, complejidad, o urgencia de la queja, quienes están involucrados (agentes de cobro, gerentes, etc). La grafica muestra como Banco Solidario utiliza los tres canales para recibir y resolver las quejas de sus clientes que utiliza la urgencia y complejidad para lidiar con los problemas que exista. El mecanismo de atención referenciado puede ser una línea de atención, una dirección de correo electrónico o un sistema de comunicación que de prioridad a la resolución de algunas quejas. (Nota: Comenzando en el 2008, el Centro para la Inclusión Financiera comenzó un proyecto de investigación de 14 meses llamado Profundizando Códigos. En este proyecto, 14 IMFs fueron evaluadas en su implementación de políticas de protección al cliente. Su experiencia ha dado fruto a buenas practicas de protección al cliente. Las buenas practicas utilizadas en esta presentación vienen del proyecto Profundizando Códigos.)   Inmediatamente Hasta 14 días Fuente: Banco Solidario

Buenas Prácticas del Campo alrededor del mundo Una IMF incluye el numero de su call center en la primera pagina de todos sus contratos.. La misma IMF incluye el numero del ombudsman gubernamental, un ente de protección al consumidor, en la misma pagina del contrato. Una IMF requiere que su departamento de auditoria interna haga seguimiento con tres de sus clientes quejosos para examinar si recibieron contestación satisfactoria de sus quejas. En caso contrario, el depto comienza una investigación. Estos son tres ejemplos de buenas prácticas de IMFs de todo el mundo.

Agenda Principios de Protección al Cliente Principio #5 en práctica Como afectan a la institución los clientes insatisfechos Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Ahora, tengamos una conversación sobre lo que hemos revisado y hagamos un llamado a la acción. 18

Conclusión Llamado a la acción Resumen: The Smart Campaign ha desarrollado seis principios de protección al cliente, uno de los cuales es mecanismos para recibir y resolver quejas. Las instituciones financieras pueden implementar este principio al tener unos mecanismos para recibir y responder a quejas y problemas presentados por sus clientes. Al implementar este principio, las instituciones pueden retener clientes y atraer nuevos mediante una imagen y reputación positiva. [Lea un resumen en esta lamina] [Use la pregunta de llamado a la acción y las que se encuentran abajo para estimular la discusion entre los participantes..   Como pueden ser implementadas en su institución, una o mas de las buenas practicas? Que otras soluciones ha visto usted, o le gustaría ver a usted? Ha visto practicas similares o distintas en otras instituciones? Cuales son los costos de tener un mecanismo para recibir y resolver quejas? Cuales son los beneficios? Como piensa que resolver las quejas de los clientes puede mejorar la prestación de servicios e incrementar los índices de retención y satisfacción del cliente para una institución de microfinanzas? Llamado a la acción Que próximos pasos puede tomar una IMF para institucionalizar o mejorar este principio?

Gracias! Únase a la Campaña y firme los Principios de Protección al Cliente Tiene preguntas? Quiere más información? Contacte the Smart Campaign Email: info@smartcampaign.org Thank you!