Profesor: Ing. Franklin Castellano Esp. en Protección y Seguridad Industrial

Calidad: Un excelente producto o servicio que rebasa nuestras expectativas, es intangible se basa en la percepción.(D.Beesterfield 2009) Q= P/E, donde Q=Calidad, P=Desempeño y E= Expectativa Q < 1, El producto o servicio no rebasa las expectativas, no tiene calidad Q=1, El producto cumple la expectativas Q > 1, El producto o servicio rebasa las expectativas, tiene calidad La determinación de P y E se basa en la percepción (mayormente), donde P lo define el vendedor y E lo define el cliente.

Ejemplo; Para un producto X cuya calidad es medida por su tiempo de servicio, este es diseñado para durar 90 días, el departamento de calidad desea medir la satisfacción del cliente para esto realiza una encuesta a 25 usuarios, preguntándoles a estos el tiempo de duración de cada uno, en base a los resultados determine si el producto cumple o no cumple con la calidad exigida o si supera las expectativas.

Q= P/E, donde Q=Calidad, P=Desempeño y E= Expectativa P= Duración de cada producto E= 90 (valor esperado de duración) Promedio= Sumatoria de Q/n Donde n= numero de clientes El producto tiene la calidad para la que fue diseñado

Costos de la calidad COSTOS PARA ASEGURAR LA CALIDAD De prevención Evitar y prevenir errores, fallas y desviaciones Planeacion de calidad Planeacion de procesos Control de Procesos Entrenamiento De Evaluación Medir, evaluar y verificar la calidad Inspección, prueba y ensayo Auditoria de calidad Equipos de pruebas y ensayos

COSTOS DE NO CALIDAD Por fallas internas Originados por fallas, defectos o incumplimiento de especificaciones Desperdicio y reprocesos Reinspecciones Reparaciones Por fallas externas Atención de quejas del cliente Servicios de garantía Devoluciones, costos de imagen y perdidas de ventas Castigos y penalizaciones Juicios, demandas y seguros

Categor í asDefinici ó n Costos Prevenci ó n Experiencia adquirida para la identificaci ó n y eliminaci ó n de causas de fallas, para evitar recurrencia Ventas, clientes, usuarios, desarrollo, servicio, dise ñ o del producto, compras, operaciones y administraci ó n de la calidad Evaluaci ó n Seguridad de que el producto o servicio sea aceptable al entregarlo al cliente. Inspecci ó n de entrada, inspecci ó n en las operaciones, inspecci ó n en la fuente, equipos de medici ó n y preparaci ó n en el campo. Falla internaFalla en el cumplimiento de los requisitos Mal dise ñ o, errores y perdidas en compras, reprocesamiento, reevaluaci ó n, desechos y reparaci ó n Falla externaCostos que se incurren debido a productos o servicios no conformes, o que se crean no conformes despu é s de entregar al cliente Investigaci ó n de quejas, mercanc í a devuelta, reparaci ó n, costos de garant í a, costos por responsabilidad, penalizaciones, buena voluntad y ventas perdidas Costos de la calidad

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Competitividad y mejora de la calidad La competitividad se entiende como la capacidad de una empresa de generar un producto o servicio de mejor manera que sus competidores.

Ejemplo; Se realiza una encuesta entre 10 clientes para determinar el valor de la calidad de un producto X, para esto se les indica que le den una ponderación de 0 si no están satisfechos ni con el producto, la imagen o el servicio, de 1 si el producto la imagen o el servicio les parece regular, de 2 si les parece bueno, y de 3 si les parece excelente. También se les pide que indiquen si el precio les parece bajo (1), Adecuado (5), Excesivo (10)

Un Valor de 1,96, se puede considerar como aceptable, pero se puede mejorar, este valor servirá como patrón de comparación para futuras evaluaciones y para demostrar el mejoramiento continuo de la calidad

ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Reducir los costos de falla resolviendo los problemas Fallas detectadas al inicio de las operaciones son menos costosas que las que se detectan al final Se debe encontrar la causa raíz del problema, para plantear las medidas correctivas que controlen o eliminen el problema. Se plantean actividades de seguimiento para determinar si las medidas correctivas han sido efectivas. Se revisan problemas similares para determinar si una solución parecida pudiera ser efectiva.

Prevención de costos por mala calidad Las actividades de prevención se relacionan con actitudes de los trabajadores y con técnicas formales. Las actitudes de los trabajadores respecto a la calidad esta definido por el compromiso de la alta gerencia con la calidad y con la intervención de ambos en las actividades de mejoramiento de la calidad.

Prevención de costos por mala calidad Algunas actividades para lograr el compromiso del trabajador con la calidad son: Hacer participar a todos los trabajadores en el equipo de proyectos y el programa de mejoramiento de la calidad, Proporcionar un sistema en que los empleados puedan generar ideas para mejorar la calidad, Comunicarles las expectativas de calidad de la empresa, Informar sobre los resultados de las actividades de calidad en la empresa.

Algunas de la técnicas formales para prevenir problemas de calidad; Programar verificación de nuevos productos que requieran revisión detallada antes de distribuirlo para producción en grandes cantidades, Programar la revisión de diseños nuevos o modificados, Selección de proveedores dando preferencia a calidad antes que precio, Pruebas de confiabilidad para evitar altos costos por fallas en el campo, Entrenamiento y prueba de destreza para los trabajadores. Prevención de costos por mala calidad

Reducción de costos por evaluación Al reducirse los costos de fallas se reducen los costos de evaluación. En forma periódica se deben revisar las actividades de evaluación para determinar su eficacia. El equipo de calidad debe definir lo siguiente: ¿Es necesaria la evaluación 100%?, ¿Se pueden combinar o eliminar las estaciones de inspección?, ¿Los métodos de inspección son los mas eficientes?, ¿Se pueden automatizar las actividades de inspección y prueba?, ¿Debe usarse control estadístico de proceso?.

EJERCICIO Una empresa que produce refrescos desea reducir sus costos de calidad. La empresa tiene una producción diaria de 2000 unidades en 8 horas, de los cuales un 10% no pasan la inspección de calidad final, las fallas mas frecuentes son: Botellas sucias y llenado incompleto. La empresa realiza inspección de materia prima (Botellas, productos de elaboración de refrescos) para eso cuenta con 5 inspectores, en el proceso de elaboración tiene 5 inspectores, 5 en el llenado y 5 para el producto terminado. Determinen las mejores estrategias para disminuir los costos sin afectar la calidad del producto. Los Costos que se desean disminuir se muestran a continuación: CostosDescripciónBS/año PrevenciónEntrenamiento de inspectores (20 inspectores) EvaluaciónInspección (20 inspectores) Fallas internasProductos no conformes Fallas ExternasDevoluciones, costos de imagen y perdidas de ventas

Costo de calidad Anual= Inspección De materia prima Inspección De proceso Inspección De llenado Inspección De producto terminado 200 productos no conforme diarios 5 inspectores Aumentar costos de aseguramiento para disminuir los costos de no calidad Aumentar numero de inspectores en materia prima y llenado (5 mas en cada estación)

CostosDescripciónBS/año PrevenciónEntrenamiento de inspectores (30 inspectores) EvaluaciónInspección (30 inspectores) Fallas internasProductos no conformes0 Fallas ExternasDevoluciones, costos de imagen y perdidas de ventas 0 Nuevos costos Costo de calidad Anual=