Momentos de Verdad

Muchas organizaciones han descubierto que no solamente sus productos, sino el servicio, se está convirtiendo en un arma poderosa para ser competitivo…

Es el instante preciso en que el cliente entra en contacto Momento de Verdad Es el instante preciso en que el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de nuestra Empresa y, con base en ese contacto, se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y potencialmente de la calidad nuestros productos.

Por eso, no hay segunda oportunidad para una primera impresión. Momento de Verdad Lo que más importa es la primera impresión. Por eso, no hay segunda oportunidad para una primera impresión.

Elementos de los momentos de verdad Las evidencias físicas son: Como los clientes no pueden sostener sus servicios físicamente en las manos, tienden a poner atención en las evidencias impresas como los folletos, las facturas, nuestras revistas, nuestros anuncios, etc. Todo lo que le damos de la empresa y le permite juzgar la calidad de nuestros productos y servicios.

Elementos de los momentos de verdad Instalaciones y Equipo de oficina ¿Cuál es la imagen que proyectan nuestras oficinas? El lugar donde está, ¿proyectada la imagen que queremos? ¿Qué impresión causan nuestros baños? ¿El área de recepción es limpia y ordenada?

Elementos de los momentos de verdad Los embajadores La empresa tiene una gran cantidad de embajadores que la representan: No solamente las personas las personas que trabajan en ella; también nuestros boletines informativos de promoción, tarjetas de presentación, cotizaciones y propuestas, página web, todos los autos que tengan nuestro logotipo y otros elementos similares.

¿Con quién o qué entra en contracto el cliente? Evalúa los momentos de verdad en tu empresa 1. Identifica y enlista 5 Momentos de Verdad Momento (dónde – cuándo) ¿Con quién o qué entra en contracto el cliente? ¿Qué idea o experiencia tiene el cliente de tu empresa a través de ese momento de verdad?

Evalúa los momentos de verdad en tu empresa 2. Describe la experiencia qué deseas que tus clientes descubran a través de tu producto/servicio y de tu marca.

Evalúa los momentos de verdad en tu empresa Responde a: ¿Qué es una marca? ¿Qué impacto tiene una marca en la efectividad de un negocio? ¿Consideras que la “experiencia” que quiere vender tu negocio, debe influir en el diseño de la marca? La experiencia que deseas vender, ¿Es la misma que tus clientes descubren a través de un momento de verdad con tu empresa? ¿Cómo se define “identidad corporativa”? ¿Cómo te puede ayudar la identidad corporativa en los momentos de verdad?

Créditos Marco Antonio Macedo Valdez Decide Ser Grande Todos los derechos reservados (c) Decide Ser Grande Estrategias de desarrollo y competitividad SAPI de CV Autor de contenidos del material de apoyo: Marco Antonio Macedo Valdez