REM 19 B Dpto. de Participación Social y Gestión integral de usuario Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente

DEFINICIONES OFICINAS OIRS: Son espacios de atención y participación ciudadana en los servicios públicos que facilita el acceso de la población a la información, entrega atención oportuna clara transparente y de calidad a todas las personas sin discriminación, permite establecer coordinación con otras reparticiones públicas y recibe y gestiona todas las solicitudes ciudadanas, constituyéndose en un espacio de participación.

Consultas: Corresponden a las demandas de orientación e información sobre derechos y beneficios, trámites, punto de acceso, etc. Que se puede resolver en forma inmediata en la propia OIRS. Solicitud: solicitudes específicas de ayuda o asistencia concreta que permita solucionar un problema de necesidad o carencia puntual. Requiere una gestión específica del funcionario/a de la OIRS y eventualmente en coordinación con otra Unidad o Servicio. Sugerencia: es aquella proposición, idea o iniciativa, que ofrece o presenta un ciudadano/a para incidir o mejorar un proceso cuyo objetivo está relacionado con la presentación o acción de un servicio. Es importante, derivarlas a los directivos para ser considerada en la toma de decisiones sobre modificaciones técnicas y/o administrativas cuando corresponda y estén orientadas a mejorar la calidad de los servicios y la satisfacción usuaria. Felicitaciones: manifestación concreta de agradecimiento o felicitación a un funcionario/a o equipo de trabajo de la Institución por la calidad de servicio prestado. Al igual que las sugerencias, es importante su derivación a los directivos, equipos de trabajo y funcionarios/as involucrados/as.

Tipificación de Reclamos TRATO. Se clasificaran en esta categoría todos aquellos reclamos de usuarios que se refieran a la actitud de los funcionarios en relación al trato lenguaje respeto a la privacidad y confidencialidad identificación de los funcionarios, acogida, atención entrega de la información, comunicación. COMPETENCIA TECNICA: Se clasificaran dentro de esta categoría todos aquellos reclamos de usuarios relacionados con los procedimientos técnicos o decisiones adoptadas por cualquier integrante del equipo de salud en relación a la patología consultada o en tratamiento. Es importante señalar que esto no implica un juicio o auditoria del actuar del equipo de salud aunque si en determinadas situaciones puede dar origen a ella, sino que simplemente estamos aceptando que desde el punto de vista del usuario o su familia con la información que tiene disponible y según su propia percepción esta disconforme con las acciones emprendidas por el equipo de salud

INFRAESTRUCTURA: Se clasificaran en este rubro todos aquellos reclamos que realicen los usuarios referentes a las condiciones estructurales y del ambiente del establecimiento de salud con relación a Accesos condiciones de seguridad del establecimiento en relación a emergencias condiciones de manutención de equipos, condiciones de salas de espera, baños públicos, etc. Condiciones de temperatura y ventilación, condiciones higiénicas y estéticas de los edificios, patios y jardines. Comodidad y seguridad de camas, cunas y camillas de traslado. Condiciones de comodidad para los familiares de los pacientes hospitalizados. Seguridad de las pertenencias de los pacientes y familiares. TIEMPO DE ESPERA: Dentro de esta categoría se clasificaran los reclamos de usuarios relacionadas con los márgenes de espera subjetivamente evaluados por los usuarios y se subclasifica en: Tiempo de espera en sala de espera Tiempo de espera por consulta de especialidad Tiempo de espera por procedimiento

INFORMACION: Se clasifican en esta categoría aquellas opciones relacionadas con la transmisión de información y acciones comunicacionales del equipo de salud con los usuarios tanto respecto a los contenidos como a la forma utilizada en la entrega de la información. Deberán considerarse elementos como el lenguaje oportunidad comprensión capacidad de respuesta a los requerimientos del usuario considerando las características personales del individuo y su condición de salud. Considera además el consentimiento informado y el derecho a que el paciente y familia directa, puedan obtener los datos que requieren de Ficha Clínica. PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS: Se clasificaran dentro de esta categoría todos los reclamos de los usuarios relacionados con procesos, procedimientos o funcionamiento administrativo del establecimiento como los siguientes: Proceso admisión y recaudación, procedimientos o trámites durante la estadía en la institución, funcionamiento del establecimiento con relación a horarios de atención, procedimientos administrativos al egreso, procedimientos de referencia y/o derivación. En general todo proceso que involucre el funcionamiento de la organizaron.

PROBIDAD ADMINISTRATIVA: Se entenderá por Probidad Administrativa el actuar honradamente en el cumplimiento de las actividades funcionarias principio que puede deteriorarse o dañarse por acciones deshonestas. Se clasificaran dentro de esta categoría todas aquellos reclamos racionados con los procedimientos o decisión adoptadas por cualquier integrante del equipo de salud con relación a la dignidad en el desempeño de su cargo. INCUMPLIMIENTO DE GARANTÍA RICARTE SOTO: Corresponde a la Ley 20,850 que crea un sistema de protección financiera para diagnósticos y tratamientos de alto costo que posee cobertura universal. Asegura a los pacientes diagnósticos, tratamientos y los dispositivos médicos que requieran. INCUMPLIMIENTO DE GARANTÍAS FOFAR. Fondo de farmacia cuyo objetivo es entregar oportuna y gratuitamente los medicamentos para el tratamiento de hipertensión, diabetes, colesterol y triglicéridos altos.

REGISTRO E F G H I Nº DE ATENCIONES EN EL MES RESPUESTAS DEL MES DENTRO DE PLAZOS LEGALES (20 DIAS HÁBILES) RECLAMOS RESPONDIDOS FUERA DE PLAZOS LEGALES RECLAMOS PENDIENTES TOTAL HOMBRES MUJERES RECLAMOS GENERADOS EN EL MES RECLAMOS GENERADOS EN EL MES ANTERIOR RESPUESTAS PENDIENTES DENTRO DEL PLAZO LEGAL RESPUESTAS PENDIENTES FUERA DEL PLAZO LEGAL TOTAL DE RECLAMOS 245 100 145 200 45 245 = RESPUESTAS DE RECLAMOS GENERADOS EN EL MES + RESPUESTA PENDIENTE DENTRO DEL PLAZO LEGAL ACTIVIDADES Nº DE ATENCIONES EN EL MES RESPUESTAS DEL MES DENTRO DE PLAZOS LEGALES (20 DIAS HÁBILES) RECLAMOS RESPONDIDOS FUERA DE PLAZOS LEGALES RECLAMOS PENDIENTES TOTAL HOMBRES MUJERES RECLAMOS GENERADOS EN EL MES RECLAMOS GENERADOS EN EL MES ANTERIOR RESPUESTAS PENDIENTES DENTRO DEL PLAZO LEGAL RESPUESTAS PENDIENTES FUERA DEL PLAZO LEGAL TOTAL DE RECLAMOS 320 150 170 250 45 70 Gobierno de Chile | SSMSO

Indicador: Gestión de reclamos en Atención Primaria Método de Cálculo Método de Calculo Nº total de reclamos respondidos con solución dentro de los plazos legales establecidos /Nº total de reclamos *100 Medio de verificación Numerador : Sección A. Celda E10 + F10 Denominador: Sección A. Celda E10 + F10 + G10 + I10 (I10 sólo del último mes del corte)

Gracias.