Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Informe Semestral AFP 1° Semestre 2017

CONTENIDOS Informe Semestral METODOLOGÍA II EVOLUCIÓN SECTOR Buscamos fortalecer un decisivo enfoque hacia el cliente en las empresas chilenas, que aumente gradualmente el nivel de competitividad entre estas. Población Objetivo Ficha Metodológica Cuestionario Glosario Satisfacción General Aperturas Satisfacción (Género, GSE y Edad) Satisfacción dado Precio y Relación Satisfacción Valor Recomendación Permanencia Tasa de Problemas III IV ANÁLISIS POR MARCA Conducta de Compra Satisfacción General Satisfacción dado Precio y Relación Satisfacción-Valor Recomendación Recompra Tasa de Problemas Sanidad de Cartera RESULTADOS GENERALES Ranking Satisfacción General Ranking Satisfacción dado Precio Ranking Lealtad Ranking Tasa Problemas Matrices de Gestión y Comunicación de Problemas

I Metodología

METODOLOGÍA Población Objetivo Hombres y mujeres mayores de 18 años 50% de la muestra teléfonos fijos y 50% celulares Encuestas en todas las comunas con más de 130.000 habitantes o capitales regionales Cuestionario estructurado Toma de muestra diaria entre Marzo y Noviembre

Año Móvil: 2° Semestre 2016 y 1° Semestre 2017 METODOLOGÍA Muestreo Muestra Sectorial Los resultados sectoriales contienen las respuestas recogidas durante el Semestre: 1° SEMESTRE 2017 Muestra Marca Los resultados sectoriales contienen las respuestas recogidas durante el Año Móvil: 2° Semestre 2016 y 1° Semestre 2017 150 300 Encuestas por Marca Encuestas por Marca 5,7 % Error Muestral Por Marca 1800 Encuestas Totales 900 Encuestas Totales 3,6 % Error Muestral Total 2,3 % Error Muestral Total

METODOLOGÍA Cuestionario “Buenos días/ tardes, soy encuestador de ProCalidad, para el Índice Nacional de Satisfacción de Clientes, en estos momentos estamos realizando un estudio para saber la satisfacción de los consumidores de nuestro país, con distintos servicios. Para eso necesito que me dé unos minutos”. 1 ¿Cotiza Ud. en alguna AFP? 2 ¿En Cuál? (Espontáneo) 3 ¿Pensando en su AFP actual, hace cuánto tiempo es Ud. cliente? Menos de un año o más de un año. FILTRO S RECOMENDACIÓN Si un pariente, amigo o conocido debe cotizar, ¿Cuál de las siguientes expresiones describe mejor su disposición a recomendar la AFP en la que cotiza actualmente? (Escala de 1 a 3, 1 ‘con seguridad recomendaría negativamente’, 2’no haría ningún tipo de recomendación’ y 3 ‘ con seguridad recomendaría positivamente) RECOMPRA Pensando en los próximos 12 meses, ¿Qué intención tiene Ud. de cambiarse de AFP? (Escala de 1 a 7) 4 SATISFACCIÓN GENERAL En general ¿Cuán satisfecho está Ud. con su AFP? (Escala de 1 a 7) 5 SATISFACCIÓN DADO PRECIO Dadas las comisiones que cobra su AFP ¿Cómo evalúa el servicio que recibe de ella? (Escala de 1 a 7) 6 7 VARIABLES MEDIDAS 8 9 10 TASA DE PROBLEMAS ¿Ha tenido algún problema con ¿Le dieron una solución satisfactoria a su problema? (SI / NO) ¿Lo comunicó? (SI / NO) el servicio entregado por su AFP? (SI / NO)

METODOLOGÍA Glosario 71 77 -6 100 SATISFACCIÓN (77%) % de encuestados que califican con nota 6 y 7 la situación o aspecto de servicio SATISFACCIÓN NETA (71%) % de encuestados que califican con notas 6 y 7 menos % que califican con notas 1 a 4 77 75 71 50 INSATISFACCIÓN (-6%) % de encuestados que califican con nota 4 ó menos la situación o aspecto de servicio 25 Indica diferencias estadísticamente significativas entre marcas Indica diferencias estadísticamente significativas en el segmento respecto a la medición anterior. NEUTROS (17%) La Nota 5 no se muestra n Indica diferencias estadísticamente significativas entre segmentos -6 explícitame te dado que representa un estado de indiferencia -25

II Análisis del Sector

Satisfacción

ANÁLISIS DEL SECTOR Evolución satisfacción 78 59 64 58 55 56 54 56 51 Sat. Neta 90 84 73 70 68 64 64 65 66 66 78 60 61 62 65 61 65 56 58 54 51 53 55 51 51 52 53 59 64 48 48 58 55 56 54 56 40 40 51 50 52 50 48 45 41 37 37 38 33 33 32 28 29 30 27 29 15 9 -10 -6 -11 -10 -9 -9 -9 -9 -13 -11 -12 -13 -12 -16 -14 -17 -18 -17 -17 -21 -20 -19 -23 -23 -23 -21 -21 -35 -31 -60 1°-2004 2°-2004 1°-2005 2°-2005 1°-2006 2°-2006 1°-2007 2°-2007 1°-2008 2°-2008 1°-2009 2°-2009 1°-2010 2°-2010 1°-2011 2°-2011 1°-2012 2°-2012 1°-2013 2°-2013 1°-2014 2°-2014 1°-2015 2°-2015 1°-2016 2°-2016 1°-2017 *Nota: Las barras contienen información del semestre, última medición: 1°Semestre 2017

ANÁLISIS DEL SECTOR Evolución satisfacción neta industria financiera AFP Banca Retail Bancos Tarjetas Comerciales 100 80 60 40 20 1°-2004 2°-2004 1°-2005 2°-2005 1°-2006 2°-2006 1°-2007 2°-2007 1°-2008 2°-2008 1°-2009 2°-2009 1°-2010 2°-2010 1°-2011 2°-2011 1°-2012 2°-2012 1°-2013 2°-2013 1°-2014 2°-2014 1°-2015 2°-2015 1°-2016 2°-2016 1°-2017

Satisfacción - aperturas

ANÁLISIS DEL SECTOR Evolución satisfacción neta según género Hombre Mujer 100 80 60 40 20 2º-2005 1º-2006 2º-2006 1º-2007 2º-2007 1º-2008 2º-2008 1º-2009 2º-2009 1º-2010 2º-2010 1º-2011 2º-2011 1º-2012 2º-2012 1º-2013 2º-2013 1°-2014 2º-2014 1°-2015 2°-2015 1°-2016 2°-2016 1°-2017 Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2°-2016 v/s 1°-2017) Indica diferencias entre segmentos

ANÁLISIS DEL SECTOR Evolución satisfacción neta según GSE ABC1 C2 C3 90 70 50 30 10 -10 2º-2005 1º-2006 2º-2006 1º-2007 2º-2007 1º-2008 2º-2008 1º-2009 2º-2009 1º-2010 2º-2010 1º-2011 2º-2011 1º-2012 2º-2012 1º-2013 2º-2013 1°-2014 2º-2014 1°-2015 2°-2015 1°-2016 2°-2016 1°-2017 Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2°-2016 v/s 1°-2017) Indica diferencias entre segmentos

ANÁLISIS DEL SECTOR Evolución satisfacción neta según edad Menor que 30 30 - 44 45 - 59 60 o más 90 70 50 30 10 -10 2º-2005 1º-2006 2º-2006 1º-2007 2º-2007 1º-2008 2º-2008 1º-2009 2º-2009 1º-2010 2º-2010 1º-2011 2º-2011 1º-2012 2º-2012 1º-2013 2º-2013 1°-2014 2º-2014 1°-2015 2°-2015 1°-2016 2°-2016 1°-2017 Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2°-2016 v/s 1°-2017) Indica diferencias entre segmentos

Satisfacción dado precio

ANÁLISIS DEL SECTOR Evolución satisfacción dado precio -15 -16 67 41 Sat. Neta 90 76 65 59 60 59 56 58 55 67 54 54 49 50 50 51 52 49 44 46 40 41 42 45 39 37 39 36 37 40 32 41 45 45 45 43 38 38 35 35 34 35 29 30 15 25 22 18 14 13 15 15 8 10 7 4 1 -10 -9 -7 -16 -14 -14 -14 -15 -16 -16 -18 -17 -16 -20 -21 -19 -26 -26 -24 -24 -35 -28 -28 -30 -28 -32 -33 -31 -34 -40 -60 1°-2004 2°-2004 1°-2005 2°-2005 1°-2006 2°-2006 1°-2007 2°-2007 1°-2008 2°-2008 1°-2009 2°-2009 1°-2010 2°-2010 1°-2011 2°-2011 1°-2012 2°-2012 1°-2013 2°-2013 1°-2014 2°-2014 1°-2015 2°-2015 1°-2016 2°-2016 1°-2017 *Nota: Las barras contienen información del semestre, última medición: 1°Semestre 2017

ANÁLISIS DEL SECTOR Castigo satisfacción – valor Industria Financiera 9,0 puntos 10,5 puntos AFP 14,4 puntos BANCA RETAIL 15,7 puntos TARJETAS COMERCIALES BANCOS *Diferencia porcentual entre satisfacción y satisfacción dado precio.

ANÁLISIS DEL SECTOR Evolución castigo satisfacción por precio industria financiera AFP Banca Retail Bancos Tarjetas Comerciales 40 30 20 10 2°-2005 1°-2006 2°-2006 1°-2007 2°-2007 1°-2008 2°-2008 1°-2009 2°-2009 1°-2010 2°-2010 1°-2011 2°-2011 1°-2012 2°-2012 1°-2013 2°-2013 1°-2014 2°-2014 1°-2015 2°-2015 1°-2016 2°-2016 1°-2017 *Tasa de Impacto de Satisfacción dado Precio: definida como la diferencia porcentual entre la satisfacción y valor (satisfacción dado precio); es decir, una medición de cuánto castiga el precio a la satisfacción.

Menor  SATISFACCIÓN Mayor ANÁLISIS DEL SECTOR Matriz de la satisfacción - precio 20 Promedio Membresía 18 16 MEDICIÓN 2º - 2013 1 1º - 2014 2 2º - 2014 3 1º - 2015 4 2º - 2015 5 1º - 2016 6 2º - 2016 7 1º - 2017 8 1 Barato  PRECIO  Caro 14 12 8 6 10 2 5 4 8 7 3 6 4 2 *PRECIO: Definido como la diferencia porcentual entre la satisfacción y la satisfacción dado precio. (% notas 6 o 7 en satisfacción) – (% notas 6 o 7 en satisfacción dado precio) 20 40 60 Menor  SATISFACCIÓN Mayor 80 100

ANÁLISIS DEL SECTOR Mapa satisfacción -valor (Satisfacción dado precio) – ambos indicadores netos 50 Menor  SATISFACCIÓN DADO PRECIO  Mayor Promedio Membresía 45 40 35 30 MEDICIÓN 2º - 2013 1 1º - 2014 2 2º - 2014 3 1º - 2015 4 2º - 2015 5 1º - 2016 6 2º - 2016 7 1º - 2017 8 25 4 5 20 15 2 3 8 6 10 5 1 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 -5 7 -10 Menor  SATISFACCIÓN Mayor

Recomendación

ANÁLISIS DEL SECTOR Evolución recomendación 65 61 58 56 50 54 54 49 44 Positiva Negativa Rec. Neta 100 75 68 63 63 63 59 60 56 55 65 51 49 50 50 49 49 61 50 47 50 58 46 44 56 43 45 50 54 41 54 41 43 42 39 39 49 44 44 44 44 32 42 43 40 41 39 40 38 35 34 34 35 25 32 33 34 22 -5 -3 -2 -6 -7 -5 -4 -4 -6 -6 -5 -6 -5 -5 -7 -8 -7 -7 -7 -8 -7 -6 -9 -7 -10 -10 -10 -25 1°-2004 2°-2004 1°-2005 2°-2005 1°-2006 2°-2006 1°-2007 2°-2007 1°-2008 2°-2008 1°-2009 2°-2009 1°-2010 2°-2010 1°-2011 2°-2011 1°-2012 2°-2012 1°-2013 2°-2013 1°-2014 2°-2014 1°-2015 2°-2015 1°-2016 2°-2016 1°-2017 *Nota: Las barras contienen información del semestre, última medición: 1°Semestre 2017

Recompra

ANÁLISIS DEL SECTOR Evolución recompra 77 83 74 72 66 66 64 66 67 63 Alta Baja Rec. Neta 100 90 87 85 81 78 80 82 77 79 76 78 75 76 78 79 80 76 74 71 74 69 77 83 67 69 65 61 74 60 63 57 60 72 66 66 64 66 67 63 64 61 59 60 57 58 56 58 52 40 51 51 44 45 38 34 35 20 27 -7 -10 -20 -11 -14 -12 -11 -11 -15 -16 -14 -12 -15 -19 -17 -16 -16 -17 -17 -19 -18 -19 -23 -21 -28 -25 -25 -30 -40 -60 1°-2004 2°-2004 1°-2005 2°-2005 1°-2006 2°-2006 1°-2007 2°-2007 1°-2008 2°-2008 1°-2009 2°-2009 1°-2010 2°-2010 1°-2011 2°-2011 1°-2012 2°-2012 1°-2013 2°-2013 1°-2014 2°-2014 1°-2015 2°-2015 1°-2016 2°-2016 1°-2017 *Nota: Las barras contienen información del semestre, última medición: 1°Semestre 2017

Problemas y resolución

ANÁLISIS DEL SECTOR Evolución tasa de problemas Industria financiera AFP Banca Retail Bancos Tarjetas Comerciales 40 30 20 10 2°-2005 1°-2006 2°-2006 1°-2007 2°-2007 1°-2008 2°-2008 1°-2009 2°-2009 1°-2010 2°-2010 1°-2011 2°-2011 1°-2012 2°-2012 1°-2013 2°-2013 1°-2014 2°-2014 1°-2015 2°-2015 1°-2016 2°-2016 1°-2017

ANÁLISIS DEL SECTOR Satisfacción con experiencia de problemas -64 34 Insatisfacción Sat. Neta 100 80 60 48 50 40 34 29 17 20 -4 -20 -19 -17 -23 -31 -40 -48 -43 -60 -64 Satisfacción en Sin Problemas (N=832) Con Problemas No Comunicaron su Comunicaron su Solucionaron su NO Solucionaron su General AFP (N=900) (N=68) Problema (N=14) Problema (N=55) Problema (N=27) -80

ANÁLISIS DEL SECTOR Evolución gestión de problemas Sí solucionaron No solucionaron 100 80 79 76 76 71 72 72 72 70 68 68 69 60 66 67 67 55 67 66 60 40 62 47 53 59 41 50 45 57 57 58 42 58 42 55 43 43 38 50 40 34 34 33 33 45 32 33 32 31 29 28 30 28 28 24 24 21 20 1º-2004 2º-2004 1º-2005 2º-2005 1º-2006 2º-2006 1º-2007 2º-2007 1º-2008 2º-2008 1º-2009 2º-2009 1º-2010 2º-2010 1º-2011 2º-2011 1º-2012 2º-2012 1º-2013 2º-2013 1°-2014 2º-2014 1°-2015 2°-2015 1°-2016 2°-2016 1°-2017

ANÁLISIS DEL SECTOR Evolución tolerancia problemas Industria financiera AFP Banca Retail Bancos Tarjetas Comerciales 100 80 60 40 20 2°-2005 1°-2006 2°-2006 1°-2007 2°-2007 1°-2008 2°-2008 1°-2009 2°-2009 1°-2010 2°-2010 1°-2011 2°-2011 1°-2012 2°-2012 1°-2013 2°-2013 1°-2014 2°-2014 1°-2015 2°-2015 1°-2016 2°-2016 1°-2017 *TOLERANCIA: 100 – (satisfacción sin problemas – satisfacción con problemas)

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