Localización e Instalaciones IN71K: Gestión de Operaciones en la Industria de Servicios 29 de octubre de 2007

Agenda Localización Diseño de Instalaciones Definición del Problema Enfoques de Solución Casos Especiales Diseño de Instalaciones Atributos Layout

Parámetros: Representación Métrica de distancia Continuidad Atributo de distancia

Parámetros: Ubicaciones Costos Capacidad Accesos (cultura) Posibilidades de expansión Restricciones legales Tipos de servicio (Integramédica)

Parámetros: Demanda Información: CASEN, Origen – destino, Retail Segmentación del mercado (j) Edad, sexo, actividad, etc Tamaño de las ubicaciones (i) Calculabilidad Error de estimación Demanda por ubicación demi=f(merci,j=1, ... , merci,j=J) Elasticidad demi=f(demi=1, ... , demi=I)

Objetivos Minimizar tiempos de respuesta Minimizar costos Transporte Localización Maximizar demanda Retail Servicios públicos Métrica de atributos promedio, máximo, mínimo por persona, por viaje

Enfoques de Solución Ejemplo: min – max de distancia Optimización Heurísticas Greedy (penalizado)

Casos Especiales Distancia entre competidores Clustering competitivo Accesibilidad – Visibilidad

Casos Especiales Distancia entre Locales Canibalización Compras impulsivas – publicidad cruzada Se superpone con el efecto “alta densidad”

Casos Especiales Canales de distribución Crédito Multired AFT Internet

Diseño de Instalaciones Kmart versus Wal-Mart Diferencia entre Falabella, Almacenes París y Ripley??

Diseño de Instalaciones Ambiente: temperatura, aire, ruido, olor, iluminación música (pulso, época) Espacio Layout: Menú, comida, basura Equipamiento: Probadores, disponibilidad de la ropa Retail: Pasillos, góndolas Símbolos: Señalética Vestimenta Decoración (mármol – madera) Tip-Top Victorino

Diseño de Instalaciones Objetivos de un Layout Desplazamiento: Salas de cirugía, almuerzos de pacientes, baños de mujeres Seguridad: Fiestas de año nuevo, espacio en bomberos, bóveda Privacidad: Baño, cocina en restaurantes, boxes en clínicas Robustez: Drive-in, estacionamiento, restaurants de más pisos, congestión en mesaninas Comunidad: Químicos de lavandería, fumadores Presupuesto

Comentarios Finales Empezar chico pero pensar en grande Barreras de entrada Localización múltiple Localizaciones premium Grafos

Service Delivery Service Concept Strategy to deal with competition Flujo de Clientes y de Trabajo: Localización, equipamiento, layout Personal: Procedimientos, roles Medidas: calidad, satisfacción, capacidad Nunca termina, es creativo

Diseño de Nuevos Servicios Taxonomía: Tecnología, Gente, Sistemas Automatización Diagramas (Blueprinting) Einstein Weintraub Front – back office Objetivos estratégicos Taxonomía de diseño

Aplicaciones Automáticas Fixed Sequence (F): (un paso) entrada al estacionamiento, control de asistencia, contestadora, papel higiénico, regadores Variable Sequence (V): (varios pasos) IVR, Ascensor, transferencia electrónica, carwash Intelligent (I): (sensores) Piloto automático, Coca-Cola, SD20A, semáforos Expert System (E): (datos) clasificar errores, diagnóstico de pacientes, pronóstico Totally automated system (T): (sensores y datos) ruteo en tiempo real, sorter, CRM

Diseño de modelos de negocio Organización Gente Cliente

Organización Cultura: creencias de los miembros de una organización (3M innovación, Metro, Endesa exactitud, Bci diferencia, Capel pisquito, Procter Emprendimiento) Empoderamiento: Pirámide (Mc Donalds) Up or Go (DMR) T invertida (Información – Instrucción) (ECM) relación cliente proveedor (MOP) Capacitación (Unimarc – Taco Bell)

Personal de Contacto Reclutamiento Entrenamiento Dificultades en el pasado? Características negativas del medio? Qué hiciste? Qué harías? Ante esta situación difícil, qué harías? Quién es José Mosquera? Entrenamiento