DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES: VÍAS PARA RECLAMAR

OBJETIVOS Conocer los derechos básicos de los consumidores y usuarios. Identificar las vías para reclamar y las diferencias existentes entre ellas. Saber cómo reclamar correctamente. Aprender a cumplimentar una hoja de reclamaciones.

1. Derecho a la protección de la salud y seguridad Los bienes y servicios deben ser seguros y no suponer riesgo para la salud o la seguridad del consumidor. En caso de que haya artículos que sin ser peligrosos puedan no ser recomendables para algunos usuarios, es obligatorio informar en el etiquetado de los riesgos, consecuencias y cómo evitarlos.

Comprobar que en el etiquetado figura una empresa responsable del producto, así como identificación completa. Leer las instrucciones de uso y las advertencias de seguridad, que deben estar en castellano. En juguetes y aparatos eléctricos, verificar la existencia de las letras “CE”. En caso de incidente con algún producto, comunicarlo a las autoridades de consumo. 1. Derecho a la protección de la salud y seguridad ALGUNOS CONSEJOS PRÁCTICOS

2. Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales Condiciones equitativas con el empresario en todas las fases del contrato. Evitar ofertas de productos que no se ajusten a la realidad de los mismos. Garantizar que no engañen al consumidor para conseguir un determinado beneficio económico.

Exigir antes del contrato el contenido de la oferta, promoción y publicidad del producto. Quedarse copia de todos los documentos firmados y asegurarse de que su contenido es idéntico al documento original que se queda el empresario. Se prohíben las cláusulas que obstaculicen el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en el contrato, como son las cláusulas abusivas. La oferta es vinculante, aunque no se realice por escrito. ALGUNOS CONSEJOS PRÁCTICOS 2. Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales

3. Derecho a la reparación de daños y perjuicios sufridos Procedimientos rápidos, eficaces y poco costosos. Indemnización por los daños y perjuicios, salvo que el daño se deba exclusivamente a una mala utilización por nuestra parte. Las Asociaciones de Consumidores representan y defienden los intereses de los consumidores perjudicados, proporcionando asesoramiento y asistencia.

4. Derecho a una información correcta Información veraz, eficaz y suficiente sobre: Nombre y dirección completa del productor. Naturaleza, composición y finalidad del producto. Calidad, cantidad, categoría o denominación usual o comercial. Fecha de producción o suministro y lote. Plazo recomendado para el uso o consumo, o fecha de caducidad. Instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, advertencias y riesgos previsibles.

5. Derecho a la información y formación en materia de consumo Los poderes públicos deben fomentar la formación y educación en materia de consumo. Los medios de comunicación deben dedicar espacios no publicitarios a la formación y educación de los consumidores y usuarios.

6. Derecho a la representación, consulta y participación Las asociaciones de consumidores y usuarios son organizaciones sin ánimo de lucro legitimadas para actuar en nombre y representación de los consumidores y usuarios.

7. Derecho a la protección en situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión El consumidor es la parte más débil en las relaciones de consumo. Campañas de orientación al consumo y de control de calidad. Análisis de las reclamaciones o quejas.

LAS HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Instrumento puesto a disposición de las empresas y de los consumidores para resolver posibles conflictos. Todas las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios deberán tener las hojas de quejas y reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias.

OBLIGACIÓN DE DISPONER DE LAS HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Ventas o prestaciones a distancia: sede física o dirección postal donde el interesado podrá tener acceso a las hojas de quejas y reclamaciones. Prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos: indicar en un lugar perfectamente visible, la sede física o dirección postal. Bienes o servicios fuera de un establecimiento o centro fijo (incluye servicios a domicilio): deberán llevar consigo las hojas de quejas y reclamaciones.

PUBLICIDAD DE LA EXISTENCIA DE HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES El cartel se colocará en las zonas de entrada y, en su caso, de salida en los establecimientos o centros, así como en las zonas de atención a la clientela. Si no existieran dependencias fijas: información perfectamente legible en las ofertas, propuestas de contratación, presupuestos, contratos, facturas, resguardos de depósito, etc.

Debe entregarse de manera obligatoria, inmediata y gratuita, aunque no se haya comprado nada ni obtenido ningún servicio. PEDIR HOJA DE RECLAMACIONES EN EL ESTABLECIMIENTO Rellenar datos y hacer una breve y precisa descripción de los hechos. Se puede optar por mediación, arbitraje o ambos. CUMPLIMENTAR DATOS Ambas partes deberán firmar la hoja de quejas y reclamaciones. FIRMA Uno para el comerciante, otro para la Administración de Consumo o una asociación de consumidores y otra copia para el consumidor. TRES EJEMPLARES El establecido en la normativa autonómica PLAZO

Transcurrido el plazo sin recibir contestación o no estando de acuerdo con la misma, remitir el ejemplar para la Administración de la hoja de quejas y reclamaciones y, en su caso, el escrito de contestación de la parte reclamada a: Oficinas de Información al Consumidor (OMIC). Delegaciones Provinciales de la Consejería competentes en materia de consumo. Asociación de Consumidores. REMISIÓN A LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Junta a la hoja de reclamaciones, aportar copia de la factura o justificante de pago, contrato, folletos informativos, garantía, y cuantas pruebas o documentos sirvan para facilitar la valoración de los hechos

Sistema que permite presentar una hoja de quejas y reclamaciones a través de Internet. El consumidor o usuario necesita tener un Certificado Electrónico Reconocido, un Certificado Electrónico de las Personas Jurídicas o el Sistema de Firma Electrónica incorporado al DNI. La empresa tiene que estar adherida al Sistema de Hojas Electrónicas. Deberá exhibir al público un cartel informativo en castellano e inglés. SISTEMA DE HOJAS DE RECLAMACIONES ELECTRÓNICAS

LA MEDIACIÓN Vía de solución voluntaria, gratuita, confidencial e imparcial. CONSUMIDOR COMERCIANTE MEDIADOR Ayuda a ver las ventajas y los inconvenientes de cada situación a fin de que lleguen por ellos mismos a un acuerdo satisfactorio Las partes encuentran la solución al conflicto en función de los propios intereses El consumidor puede solicitar mediación para resolver su reclamación en el organismo de consumo competente de su Comunidad Autónoma.

Vía extrajudicial que permite resolver con facilidad los desacuerdos entre comprador y vendedor o prestador del servicio. De carácter gratuito. SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO LAUDO Plazo de 6 meses De obligado cumplimiento Incumplimiento El consumidor puede solicitar su ejecución ante el juez de Primera Instancia Cierra la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios por la misma causa

SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO EMPRESAS Compromiso de someter a esta vía todos los conflictos con consumidores Pueden exhibir un distintivo de adhesión al arbitraje Pueden aceptar el arbitraje en el caso de una reclamación concreta Casos excluidos de arbitraje: intoxicación, lesión o muerte, si existen indicios razonables de delito, problemas entre particulares.

LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES O rganizaciones sin ánimo de lucro: su finalidad es la defensa de los derechos e intereses legítimos de los consumidores, incluyendo su información, formación y educación. Colaboran también en la protección y defensa del derecho de los consumidores y usuarios a la representación, consulta y participación. En caso de tener un problema con una empresa, FACUA recomienda dirigirse a una asociación de consumidores, que le ayudará a tramitar su reclamación, ya sea directamente ante la propia empresa o ante las administraciones públicas competentes.

MUCHAS GRACIAS POR LA ATENCIÓN