Introducción al Sistema de Calidad ISO-9001:2000 Misión Visión Política de Calidad Principios de Calidad SC-INTE Desarrollo del SC-INTE Organización Para el SC-INTE Parte II. El sistema de Calidad de INTE (SC-INTE) Desarrollo documental Estructura documental Niveles de documentación Implantación Requisitos de la Norma ISO 9001:2000

Misión Anterior “Somos un grupo de profesionales en el área de Sistemas de cómputo, dedicados a proveer servicios que satisfagan las necesidades de nuestros clientes, asegurando el crecimiento de la empresa y el desarrollo del personal que colabora en ella” Misión Visión Política de Calidad Principios de Calidad SC-INTE Nueva MISIÓN Desarrollo del SC-INTE “Integrar valor en la operación de nuestros clientes a través de servicios de tecnología informática y de comunicaciones; comprometidos plenamente con la calidad, la lealtad y el profesionalismo”. Organización Para el SC-INTE Desarrollo documental Estructura documental Niveles de documentación Implantación Requisitos de la Norma ISO 9001:2000

“Fortalecer, ampliar y expandir el valor que genera el servicio INTE”. Visión Anterior “Ser una empresa líder de servicios en el área de Sistemas de Cómputo, reconocida por su calidad, innovación de sus servicios, constante crecimiento, así como por la capacitación y motivación del personal que colabora en ella” Misión Visión Política de Calidad Principios de Calidad SC-INTE Desarrollo del SC-INTE Nueva VISIÓN Organización Para el SC-INTE “Fortalecer, ampliar y expandir el valor que genera el servicio INTE”. Desarrollo documental Estructura documental Niveles de documentación Implantación Requisitos de la Norma ISO 9001:2000

Nueva POLÍTICA DE CALIDAD Anterior “En INTE, nos comprometemos a proporcionar servicios profesionales en el área de Sistemas de Cómputo, que satisfagan plenamente las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Para lograrlo promovemos la participación activa de nuestro personal en el cumplimiento de los Objetivos de Calidad y la Mejora Continua de los procesos” Misión Visión Política de Calidad Principios de Calidad SC-INTE Nueva POLÍTICA DE CALIDAD Desarrollo del SC-INTE Organización Para el SC-INTE “Integramos valor a la operación del cliente a través de nuestra actitud de servicio, confiabilidad, eficiencia y cumplimiento de objetivos, esto da a INTE su espíritu de equipo, liderazgo y mejora continua; aportar esta experiencia nos hace valiosos”. Desarrollo documental Estructura documental Niveles de documentación Implantación Requisitos de la Norma ISO 9001:2000

Principios de calidad del SC-INTE El cliente es el más importante. La Calidad es nuestro objetivo. No hay caminos cortos hacia la Calidad. Prevención, no corrección. Participación de todo el personal. Promover el Liderazgo. Trabajar como un equipo. Capacitación y desarrollo del personal. Fomentar el Reconocimiento. Compromiso y apoyo. Enfoque hacia la mejora continua. Misión Visión Política de Calidad Principios de Calidad SC-INTE Desarrollo del SC-INTE Organización Para el SC-INTE Desarrollo documental Estructura documental Niveles de documentación Implantación Requisitos de la Norma ISO 9001:2000

Desarrollo y Estructura del SC-INTE El primer paso dentro del desarrollo del Sistema de Calidad de INTE (SC-INTE), fue el compromiso de la Dirección para poder apoyar e impulsar el Sistema de Calidad. El Sistema de Calidad de INTE se está desarrollando de acuerdo con las normas ISO-9000, las cuales son ampliamente aceptadas y cuyos resultados están comprobados a través de todo el mundo. La serie de normas ISO-9000 del año 2000 considera las siguientes: ISO-9000:2000. Sistemas de Gestión de la calidad- Fundamentos y vocabulario ISO-9001:2000. Sistemas de Gestión de la calidad- Requisitos ISO-9004:2000. Sistemas de Gestión de la calidad-Directrices para la mejora del desempeño. La norma ISO-9001:2000 es la que establece los requisitos bajo los cuales se está desarrollando nuestro Sistema de Calidad. Misión Visión Política de Calidad Principios de Calidad SC-INTE Desarrollo del SC-INTE Organización Para el SC-INTE Desarrollo documental Estructura documental Niveles de documentación Implantación Requisitos de la Norma ISO 9001:2000

Es importante aclarar que no es fácil, no se trata de una receta que se va a aplicar esperando resultados instantáneos; la norma establece los estándares o requisitos que deberá cumplir cualquier organización que desee obtener su certificación Misión Visión Política de Calidad Principios de Calidad SC-INTE Es importante tomar en cuenta que las normas nos dicen qué, no el cómo, y es en este punto donde se requiere que nos involucremos, ya que los resultados efectivos del Sistema de Calidad dependen del trabajo de todos nosotros. El segundo paso, ha sido determinar quiénes serían las personas responsables para el desarrollo del Sistema de Calidad, por lo cual se estableció la siguiente organización. Desarrollo del SC-INTE Organización Para el SC-INTE Desarrollo documental Estructura documental Niveles de documentación Implantación Requisitos de la Norma ISO 9001:2000

Organización para el SC-INTE Comité de Calidad Ing. Yadira Vergara B. Lic. Rita Solís S. Lic. Héctor Solís S. Lic. Mireya Rico S. Ing. Horacio Carballido B. Misión Visión Política de Calidad Directora General Ing. Yadira Vergara B. Representante de la Dirección Ing. Horacio Carballido B. Principios de Calidad SC-INTE Desarrollo del SC-INTE Grupo de Auditores Internos Octavio Sánchez Ponce. Lic. Héctor Solís S. Lic. Mireya Rico S. Ing. Juan Perrusquía G. Lic. Verónica Espinosa R. Ing. Adriana Flores R. Enrique Carballido B. Unidad Competente Delegada Ing. Horacio Carballido B. Lic. Mireya Rico S. Lic. Verónica Espinosa R. Ing. Juan Perrusquía G. Ing. Porfirio Cosme M. Ing. Jaime Galindo P. Octavio Sánchez Ponce. Oscar Trejo Martínez. Organización Para el SC-INTE Desarrollo documental Estructura documental Niveles de documentación Implantación Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 Sin embargo, es importante recordar que dentro del Sistema de Calidad estamos involucrados TODOS y por tanto se necesita de tu participación para obtener los beneficios esperados (conociendo, preguntando, sugiriendo).

Desarrollo Documental El siguiente paso fue el desarrollo documental del Sistema, el cual corrió a cargo tanto del Comité de Calidad como de la Unidad Competente Delegada (UCD), y se ha diseñado para dar cumplimiento con lo establecido en la norma ISO-9001:2000. En estos documentos se establecen todas las actividades que se realizan en INTE y las que se deberán llevar a cabo para poder mejorar nuestros procesos. Todos los documentos del Sistema de Calidad están controlados por la Representante de la Dirección, quien se asegura así de que éstos son revisados, autorizados y actualizados adecuadamente. Para la elaboración, revisión y emisión de los documentos se utiliza el software informático SCD (Sistema de Control de Documentos). Posteriormente se publican en la Intranet. Misión Visión Política de Calidad Principios de Calidad SC-INTE Desarrollo del SC-INTE Organización Para el SC-INTE Desarrollo documental Estructura documental Niveles de documentación Implantación Requisitos de la Norma ISO 9001:2000

Estructura Documental del SC-INTE Manual de Calidad MC-INTE Misión Visión Política de Calidad Principios de Calidad SC-INTE Desarrollo del SC-INTE Procedimientos documentados Organización Para el SC-INTE Desarrollo documental Estructura documental Instructivos de Trabajo Niveles de documentación Implantación Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 Registros de Calidad y otros documentos

Niveles de documentación Primer nivel: Manual de Calidad. Describe el sistema de calidad de acuerdo con la política de calidad y los objetivos establecidos y da cumplimiento con la norma ISO-9001:2000. En el Manual se encuentran además, todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Segundo nivel: Procedimientos documentados. Describen las actividades de las unidades funcionales individuales que son necesarias para implantar los elementos del Sistema de Calidad. Tercer nivel: Instructivos de Trabajo. Describen detalladamente las actividades de trabajo específicas. Cuarto nivel: Registros de calidad. Proporcionan evidencia de que las actividades del Sistema de Calidad se efectúan correctamente. Esto Misión Visión Política de Calidad Principios de Calidad SC-INTE Desarrollo del SC-INTE Organización Para el SC-INTE Desarrollo documental Estructura documental Niveles de documentación Implantación Requisitos de la Norma ISO 9001:2000

Implantación del SC-INTE Una parte importante dentro de la correcta implantación del Sistema de Calidad es la aplicación de las actividades descritas. De nada sirve tener una serie de documentos, si no reflejan nuestra situación real y nos sirven como apoyo. Ahora bien, así como hay documentos que describen las actividades que actualmente se hacen, hay otros que están encaminados básicamente a la detección de oportunidades, la evaluación y mejora de nuestras actividades, y que son relativamente nuevos. El objetivo de estos no es dar más trabajo o perjudicar u obstaculizar los procesos, ya que no es este el objetivo de un sistema de calidad. Los documentos están elaborados, pero hace falta su adecuada aplicación y llevarlos a cabo. Para poder participar en la implantación efectiva del sistema, será necesario que conozcan la norma ISO-9001:2000. Misión Visión Política de Calidad Principios de Calidad SC-INTE Desarrollo del SC-INTE Organización Para el SC-INTE Desarrollo documental Estructura documental Niveles de documentación Implantación Requisitos de la Norma ISO 9001:2000

De manera paralela, podrán consultar los documentos que se encuentran en la Intranet. Cualquier duda su supervisor inmediato los podrá auxiliar. Se estarán realizando varias mediciones y seguimientos de todas las actividades (para poder hablar de mejora necesitamos tener un punto de referencia). Todo esto tiene que ser en equipo y no podemos permanecer al margen del sistema, ya que éste incluirá a toda la empresa y por lo tanto es importante que conozcamos todas las actividades que implican el Sistema de Calidad y en la cuales estaremos (o estamos) involucrados. Misión Visión Política de Calidad Principios de Calidad SC-INTE Desarrollo del SC-INTE Organización Para el SC-INTE Desarrollo documental Estructura documental Niveles de documentación Implantación Requisitos de la Norma ISO 9001:2000

Norma ISO 9001:2000 Los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, que debemos cumplir son los siguientes: 4.2 Requisitos documentación 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de la calidad 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros 5 Responsabilidad de la dirección 5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la dirección 5.5.3 Comunicación interna Misión 5.6 Revisión por la dirección 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Información para la revisión 6 Gestión de los recursos 6.1 Provisión de recursos 6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo 7 Realización del producto 7.1 Planificación de la realización del producto Visión Política de Calidad Principios de Calidad SC-INTE Desarrollo del SC-INTE Organización Para el SC-INTE Desarrollo documental Estructura documental Niveles de documentación Implantación Requisitos de la Norma ISO 9001:2000

Norma ISO 9001:2000 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicación con el cliente 7.3 Diseño y desarrollo (Este requisito no aplica al Sistema de Calidad INTE) 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Información de las compras 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservación del producto 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición 8 Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del cliente 8.2.2 Auditorías internas 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medición del producto 8.3 control del producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva Misión Visión Política de Calidad Principios de Calidad SC-INTE Desarrollo del SC-INTE Organización Para el SC-INTE Desarrollo documental Estructura documental Niveles de documentación Implantación Requisitos de la Norma ISO 9001:2000