Eduardo Fuentealba H. INDICE Introducción Misma Marca / Negocios Distintos El nuevo cliente de la banca La banca del futuro, La banca retail Banco Falabella, el trío ideal Posicionamiento Innovador: Sí, para lo que quieras Banco Falabella, una nueva experiencia Aportes a la Marca Principal Esto recién comienza…

1. Introducción Misma Marca / Negocios Distintos Agradecer invitación ANDA, compartir experiencias. ¿Qué es crecer en negocios distintos con la misma marca? Más largo que el dobles de gonzales y massu Tie break Nombre corto: misma marca / distintos negocios Es fácil de decir pero difícil de lograr En realidad ha sido un gran desafío Veremos como hemos ido construyendo la marca, productos, experiencias de los clientes y relación con otras filiales. También que aportamos como marca a Falabella. Banco Falabella partió de cero, por lo que ha sido un proceso que tiene 6 años, primero en una etapa muy focalizado en el desarrollo de productos y marketing directo para luego entrar en una etapa de dar a conocer el banco en forma masiva. Hemos tenido fallas, hemos aprendido, pero siempre seguimos avanzando aún cuando no todo hubiera sido perfecto. Además, debemos considerar que en estos últimos años han habido grandes cambios sociales, hechos de relevancia mundial que sin duda han afectado a las personas (11M) por lo que hoy debemos atender a un nuevo cliente en la banca.

2. El nuevo cliente de la banca Tiene menos tiempo Más informado Más segmentado Con más bienes Expuestos a mayor variedad de estímulos / más alternativas Habla de tú / Habla directo / Habla de tú a tú Es más lúdico, busca entretención. Inmerso en un mundo de cambios, menos seguro. Agradece la facilidad / simplicidad. No tiene una edad cronológica Habitualmente asiste a centros de consumo (Malls). Con ganas de ser diferente, destacarse de los otros. Desea asesoría, compañía Tecnológico, pero nunca tanto (Web, celular, autoatención)

3. La banca del futuro, La banca retail Esta nueva banca busca satisfacer a este nuevo cliente. Tiene que ser más eficiente en su estructura y dar un mejor servicio que la banca tradicional. Busca tener un contacto mucho más cercano con el cliente. No es un banco de nicho, es una banca especializada en personas. Ha sido difícil generar un marco ya que la Banca Retail es nueva a nivel mundial, existen pocas experiencias. Banco Falabella está en la banca del futuro, la banca retail con un modelo único, que combina el in-store y out-store. Banco Falabella es el primer Banco Retail en Chile y Latinoamérica.

Convenientes e Innovadores Nueva Banca Retail Industria Retail Industria Bancaria Banco Falabella Banco Retail Productos Simples Convenientes e Innovadores 3. La banca del futuro, La banca retail Esta nueva banca busca satisfacer a este nuevo cliente. Tiene que ser más eficiente en su estructura y dar un mejor servicio que la banca tradicional. Busca tener un contacto mucho más cercano con el cliente. No es un banco de nicho, es una banca especializada en personas. Ha sido difícil generar un marco ya que la Banca Retail es nueva a nivel mundial, existen pocas experiencias. Banco Falabella está en la banca del futuro, la banca retail con un modelo único, que combina el in-store y out-store. Banco Falabella es el primer Banco Retail en Chile y Latinoamérica. La banca tradicional esta mucho más basada en la relación ejecutivo de cuenta cliente que en la relación marca banco – cliente. La banca retail es masiva y busca que la la tecnología este al servicio del cliente pero que no sea la única o principal vía para relacionarse. Un banco que satiriza muy bien las diferencias entre BT y BR es el Whasington Mutual, veamos dos ejemplos de la separación de las bancas vip y masiva y otro con respecto a la tecnología y los clientes. Banca Tradicional v/s status solvencia prestigio tradicional formal verticalidad mayor lentitud horario limitado Banca Retail masividad acceso rapidez cercanía facilidad simpleza horizontalidad horario de tienda Menos autoritaria, directa

4. Banco Falabella, el trío ideal ¿cómo se ha ido construyendo la marca de Banco Falabella? Banco Falabella toma lo mejor de los tres y los integra en un solo concepto de banca. Es un banco que atiende principalmente a los sectores C1C2C3. ¿Qué atributos tomamos para construir nuestra marca? Atributos Valorados en la Banca Tradicional Atributos diferenciadores de la industria Retail Atributos de Falabella relevantes, transferibles y establecidos y que son relevantes para la Industria Bancaria.

Banco Falabella Industria Bancaria Selección de Atributos Valorados en la Industria Bancaria. Competencia Banco Falabella Industria Bancaria Rápido Fácil Ágil - Eficiente Tecnológico 4. Banco Falabella, el trío ideal Ind. Bancaria: Centrados en los productos y operación Ind. Retail: Centrados en la experiencia de compra Falabella: Tiene otros atributos: Mujer, Moda., no se dejan de lado pero están en un segundo plano. Centrado en los clientes de Falabella. Ejemplificar con caso: Lider Jumbo ABC Banefe Chiste Nueva Fauna: Unimarc-Fra-Fra-Pollitos / Jumbo-Elefantes / ABC abelardo de plaza sésamo. Mostrar lo que tienen en comun BF y F: Conveniencia - Estilo Y lo que tienen distinto BF y F.: Joven / Tecnologico / Entretenido

Banco Falabella Industria Retail Atributos del Retail Diferenciadores en la Industria Bancaria. Competencia Banco Falabella Industria Retail Diseño Oficinas Compra Inmediata Horarios Ubicación en Mall 4. Banco Falabella, el trío ideal Ind. Bancaria: Centrados en los productos y operación Ind. Retail: Centrados en la experiencia de compra Falabella: Tiene otros atributos: Mujer, Moda., no se dejan de lado pero están en un segundo plano. Centrado en los clientes de Falabella. Ejemplificar con caso: Lider Jumbo ABC Banefe Chiste Nueva Fauna: Unimarc-Fra-Fra-Pollitos / Jumbo-Elefantes / ABC abelardo de plaza sésamo. Mostrar lo que tienen en comun BF y F: Conveniencia - Estilo Y lo que tienen distinto BF y F.: Joven / Tecnologico / Entretenido

Banco Falabella Falabella Conveniencia Competencia Calidad Servicio Atributos Relevantes, Transferibles y Establecidos de la Marca Principal y Relevantes en la Industria Bancaria. Falabella Competencia Banco Falabella Conveniencia Servicio Calidad Confianza Respaldo 4. Banco Falabella, el trío ideal Ind. Bancaria: Centrados en los productos y operación Ind. Retail: Centrados en la experiencia de compra Falabella: Tiene otros atributos: Mujer, Moda., no se dejan de lado pero están en un segundo plano. Centrado en los clientes de Falabella. Ejemplificar con caso: Lider Jumbo ABC Banefe Chiste Nueva Fauna: Unimarc-Fra-Fra-Pollitos / Jumbo-Elefantes / ABC abelardo de plaza sésamo. Mostrar lo que tienen en comun BF y F: Conveniencia - Estilo Y lo que tienen distinto BF y F.: Joven / Tecnologico / Entretenido

Atributos de Marca Banco Falabella Conveniente Calidad Rápido Fácil Servicio Entretenido Joven Tecnológico Horarios Ubicación en Mall Diseño Oficinas Asesoría y Apoyo Confianza Respaldo Productos Experiencia Accesibilidad Marca Principal 4. Banco Falabella, el trío ideal ¿Cómo manejar este conjunto de atributos? Productos: Nacen los Imbatibles de BF La confianza y respaldo descansan en la marca principal Manejamos los más directo con los clientes: Su Experiencia de compra y la accesibilidad De aquí nace la necesidad de crear un concepto comunicacional que permita posicionar al banco con un posicionamiento innovador, que vaya de acuerdo a la marca Falabella.

5. Posicionamiento Innovador: Sí, para lo que quieras El banco que te dice SI Es mucho más que la promesa publicitaria, es la idea inspiradora que conduce e impregna todos los puntos de contacto con el cliente. Es un gran aporte a la construcción de marca de Banco Falabella, generado por la agencia Lowe Porta. En este SI, escrito suelto, casi manuscrito se refleja lo humano, lo cercano y la libertad. Es positivo y centrado en el cliente

5. Posicionamiento Innovador: Sí, para lo que quieras El banco que te dice SI Es mucho más que la promesa publicitaria, es la idea inspiradora que conduce e impregna todos los puntos de contacto con el cliente. Es un gran aporte a la construcción de marca de Banco Falabella, generado por la agencia Lowe Porta. En este SI, escrito suelto, casi manuscrito se refleja lo humano, lo cercano y la libertad. Es positivo y centrado en el cliente Si consideramos la relación diferenciación v/s relevancia claramente Banco Falabella apunta a la máxima diferenciación y máxima relevancia, lo que implica estar en un negocio que máximiza la rentabilidad para la marca principal.

5. Posicionamiento Innovador: Sí, para lo que quieras Banco Falabella es un nuevo estilo de banco Te da la liberta de acceder fácilmente a lo que quieras es fácil, rápido, conveniente, simple, cercano y entretenido. El Banco que te dice Sí para lo que quieras: Te atiende en los malls, en horario de tienda. Te habla directo pero con humor. Te propone ofertas muy convenientes. Te hace rendir tu tiempo. Tiene cientos de estacionamientos. Te atiende los fines de semana. Banco Falabella tiene una personalidad de marca: Innovador Vanguardista Directo

Sí, primeros intentos… 5. Posicionamiento Innovador: Sí, para lo que quieras Ahora, No todo ha sido tan fácil: Veamos alguno ejemplos de cómo hemos ido implementando esta estrategia. Ejemplo Sí a Marzo. Ejemplo Spot Profesor Ejemplo Prensa Sí a Marzo. Mostrar fallas de comunicación

Humor, Sí pero…y el branding 5. Posicionamiento Innovador: Sí, para lo que quieras Ahora, No todo ha sido tan fácil: Veamos alguno ejemplos de cómo hemos ido implementando esta estrategia. Ejemplo Sí a Marzo. Ejemplo Spot Profesor Ejemplo Prensa Sí a Marzo. Mostrar fallas de comunicación

5. Posicionamiento Innovador: Sí, para lo que quieras Ahora, No todo ha sido tan fácil: Veamos alguno ejemplos de cómo hemos ido implementando esta estrategia. Ejemplo Sí a Marzo. Ejemplo Spot Profesor Ejemplo Prensa Sí a Marzo. Mostrar fallas de comunicación ¿… demasiado verde?

6. Banco Falabella, una nueva experiencia Banco Falabella busca que para el cliente sea una nueva experiencia, por ejemplo en: Diseño de Oficinas Ubicación Iluminación Colores Servicio: Horarios Estacionamientos Tecnología Red de autoservicios Identificación por huella digital en los productos

Oficina Alto Las Condes 6. Banco Falabella, una nueva experiencia Banco Falabella busca que para el cliente sea una nueva experiencia, por ejemplo en: Diseño de Oficinas Ubicación Iluminación Colores Servicio: Horarios Estacionamientos Tecnología Red de autoservicios Identificación por huella digital en los productos Oficina Alto Las Condes

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Oficina Mall Plaza Oeste 6. Banco Falabella, una nueva experiencia Banco Falabella busca que para el cliente sea una nueva experiencia, por ejemplo en: Diseño de Oficinas Ubicación Iluminación Colores Servicio: Horarios Estacionamientos Tecnología Red de autoservicios Identificación por huella digital en los productos Oficina Mall Plaza Oeste

Business Café – Alto Las Condes Transacciona y consulta tus productos… mientras tomas un café. 6. Banco Falabella, una nueva experiencia Banco Falabella busca que para el cliente sea una nueva experiencia, por ejemplo en: Diseño de Oficinas Ubicación Iluminación Colores Servicio: Horarios Estacionamientos Tecnología Red de autoservicios Identificación por huella digital en los productos

Tecnología Unica Red de Cajeros con Huella Digital 6. Banco Falabella, una nueva experiencia Banco Falabella busca que para el cliente sea una nueva experiencia, por ejemplo en: Diseño de Oficinas Ubicación Iluminación Colores Servicio: Horarios Estacionamientos Tecnología Red de autoservicios Identificación por huella digital en los productos

La Marca Filial logra tener vida propia Imbatibles Lenguaje Estética Falabella Color Verde 6. Banco Falabella, una nueva experiencia Una nueva experiencia en: Productos Imbatibles Ofertas muy convenientes Simples Innovadores Comunicación Tiene un lenguaje moderno, joven y cotidiano Humor y simpatía Usa los códigos visuales y estéticos de Falabella Usa iconos y personajes propios que reflejan el espiritu del SI, de alcanzar lo que parecía imposible.

¿un marcianito verde?

¿o una avestruz verde?

me salió seca pa´gastar…

Simple * Entretenido * Conveniente 6. Banco Falabella, una nueva experiencia Productos Imbatibles Explicar detalles gráficos como los tipos de logos, estilo de los personajes, la presencia del Sí. Tener 3 palabras claves: SECo: Simple - Entretenido – Conveniente Simple * Entretenido * Conveniente

Tener 3 palabras claves: SECo: Simple - Entretenido – Conveniente 6. Banco Falabella, una nueva experiencia Productos Imbatibles Explicar detalles gráficos como los tipos de logos, estilo de los personajes, la presencia del Sí. Tener 3 palabras claves: SECo: Simple - Entretenido – Conveniente

compartir experiencias coincidir en el lenguaje mediciones 6. Banco Falabella, una nueva experiencia Conflictos y Empatía Triangulo Lowe-Banco-Falabella Avanzar es lo importante Dónde están los límites de la marca, lograr acuerdos. Trabajo y Experiencia en Equipo Agencia tiene relación con marca principal Conocimiento de la marca principal Facilita el lenguaje y entendimiento de conceptos Coordinación equipos de trabajo Compartir experiencia de los equipos de marketing. Coincidencia del Lenguaje entre Marca Principal v/s Marca Filial Medición Sistemática de Comerciales. Permite competir contra nosotros mismos. Permite hacer la sintonía fina. Permite comparar con Marca Principal. Permite medir percepción en GO de Marca Principal. Medición Tracking de Marca Testeo de Submarcas Medición de Satisfacción de Clientes (Gap) y de la Calidad de Servicio. relación a / f / b compartir experiencias coincidir en el lenguaje mediciones

Aportes a Marca Principal Refuerza atributos ya establecidos para la marca principal. Conveniencia Calidad Asocia nuevos atributos a la marca principal. Joven Tecnología Entretención Ver lámina

Aportes a Marca Principal Extiende la marca principal a productos y servicios que antes el cliente no relacionaba con la marca Créditos de Consumo * Créditos Hipotecarios * Tarjeta Visa Cuentas de Ahorro * Depósitos a Plazo Permite tener nuevos tipos de experiencia en los puntos de contacto con los clientes y cruzar nuevas ofertas. Nuevas formas de relacionar a los clientes con otras Filiales Retail… 7. Aportes a la Marca Principal Nuevos Prod. Y Servicios: Créditos de Consumo (5% part. Mdo. consumo) Créditos Hipotecarios Cuentas de Ahorro (3er banco privado, + de 280.000 cuentas) Depósitos a Plazo Tarjeta Visa Nuevos puntos de contacto: Seguros Compra/Venta de dólares

Cuenta Ahorro Siempre con cargo desde CMR Falabella Gracias Mickey Gracias Bob 7. Aportes a la Marca Principal Ahorro Siempre: Cargo desde Tarjeta CMR y Visa (integración) Apertura desde $1.000 (accesibilidad) Alcancía: Se refuerza la cercanía y tangibilidad del producto con elementos de merchandising entretenidos como alcancías Disney o Nickelodeon Hipotecario 110% Gran oportunidad de integrar el mundo financiero y el mundo retail Experiencia mucho más amplia de compra para el cliente. Cuenta Ahorro Siempre con cargo desde CMR Falabella

Hipotecario Imbatible 110% con beneficios en Homecenter Sodimac 7. Aportes a la Marca Principal Ahorro Siempre: Cargo desde Tarjeta CMR y Visa (integración) Apertura desde $1.000 (accesibilidad) Alcancía: Se refuerza la cercanía y tangibilidad del producto con elementos de merchandising entretenidos como alcancías Disney o Nickelodeon Hipotecario 110% Gran oportunidad de integrar el mundo financiero y el mundo retail Experiencia mucho más amplia de compra para el cliente.

8. Esto recién comienza… La competencia y el desafío es enorme, Mantener el liderazgo de Banco Falabella en la banca retail Que el banco sea una solución y no un problema para los clientes Sea un espacio que visito y me siento cómodo. No es fácil combinar la conveniencia y las emociones. El gran desafío es que los clientes digan algo que de seguro ninguno de ustedes ha dicho o sentido nunca. Sí, quiero ir al banco.. Ese es un gran desafío, en realidad queremos que piensen: Sí, quiero ir a Banco Falabella ¿Por qué? Porque ofrecemos productos y servicios innovadores, simples y convenientes y una experiencia de compra y servicio de calidad. El camino no será fácil porque, otra cosa es con guitarra… ¿lo lograremos? Sí, estamos seguros que todo se puede…si quieres.

…Sí, quiero ir a Banco Falabella. Sí, quiero ir al banco… 8. Esto recién comienza… La competencia y el desafío es enorme, Mantener el liderazgo de Banco Falabella en la banca retail Que el banco sea una solución y no un problema para los clientes Sea un espacio que visito y me siento cómodo. No es fácil combinar la conveniencia y las emociones. El gran desafío es que los clientes digan algo que de seguro ninguno de ustedes ha dicho o sentido nunca. Sí, quiero ir al banco.. Ese es un gran desafío, en realidad queremos que piensen: Sí, quiero ir a Banco Falabella ¿Por qué? Porque ofrecemos productos y servicios innovadores, simples y convenientes y una experiencia de compra y servicio de calidad. El camino no será fácil porque, otra cosa es con guitarra… ¿lo lograremos? Sí, estamos seguros que todo se puede…si quieres. …Sí, quiero ir a Banco Falabella.

Sí, pero otra cosa es con guitarra… Eduardo Fuentealba H. 8. Esto recién comienza… La competencia y el desafío es enorme, Mantener el liderazgo de Banco Falabella en la banca retail Que el banco sea una solución y no un problema para los clientes Sea un espacio que visito y me siento cómodo. No es fácil combinar la conveniencia y las emociones. El gran desafío es que los clientes digan algo que de seguro ninguno de ustedes ha dicho o sentido nunca. Sí, quiero ir al banco.. Ese es un gran desafío, en realidad queremos que piensen: Sí, quiero ir a Banco Falabella ¿Por qué? Porque ofrecemos productos y servicios innovadores, simples y convenientes y una experiencia de compra y servicio de calidad. El camino no será fácil porque, otra cosa es con guitarra… ¿lo lograremos? Sí, estamos seguros que todo se puede…si quieres.

Dar las gracias al público y al equipo. PREGUNTAS Pregunta 1: ¿qué otra clave, además de la publicitaria, debe desarrollar o tener un banco para tener éxito es esta nueva banca retail? Gran desarrollo y aprovechamiento de su base de datos, mantener una estructura eficiente, horizontal y motivada, y no dejar a la tecnología todo el contacto con el cliente. Pregunta 2: ¿Cuál ha sido el rol que ha jugado la agencia frente a Falabella, en la construcción de marca del banco? Apoyar en entender a la marca Falabella, definir los límites, entender el lenguaje y compartir las experiencias de los equipos de trabajo.

Eduardo Fuentealba H. Gracias a ustedes. Gracias al equipo. fin