Artículo por Arik Ragowsky, Paul S. Licker y David Gefen. Publicado en Communications of the ACM, Junio 2008 Presentación por Leonardo E. Segovia Análisis y Diseño de Sistemas Universidad Nacional del Sur 2013

Hace 40 años el enfoque se centraba en el manejo de la información (management information systems). Los usuarios sólo se limitaban a entregar datos y recibir información a cambio. Los expertos de IT estaban a cargo de la tecnología. Los mandos superiores no entendían cómo funcionaba dicha tecnología, pero veían los beneficios a la organización y estaban dispuestos a solventar sus costos. Leonardo E. Segovia - UNS,

En los años 70 y 80, el procesamiento de datos seguía a cargo de los expertos de IT. Sin embargo, mejoras en el precio y confiabilidad de las minicomputadoras permitieron mayor acceso de los usuarios y las organizaciones a las IT. Esto permitió que los usuarios pudieran familiarizarse con la tecnología. Para los años 90, esta tendencia transformó el área de Sistemas a Tecnologías de la Información: de proveedor de información a proveedor de tecnología. Las compañías de software tomaron nota, y empezaron a acercarse directamente a los usuarios evitando a los expertos de IT. Aquí empezaron los problemas… Leonardo E. Segovia - UNS,

Este acercamiento expuso a los usuarios a la complejidad de la tecnología, costo antes oculto por la interacción experto- usuario. Esto no sólo intimidó a los usuarios: redujo su satisfacción con la información afectó la relación con el personal de IT muchos culpan de estos problemas al experto- lo cual suele no ser correcto! Leonardo E. Segovia - UNS,

Consecuencias: aún hoy, muchos superiores no conocen los beneficios de la tecnología disponible ¡en su propia organización! ¿Cómo afecta al área de IT?: Pueden reducir el presupuesto para IT. Pueden tratar a los expertos y a su área como mero soporte técnico (ignorando el componente de Información del área). Leonardo E. Segovia - UNS,

La situación actual puede ser parcialmente culpa de los expertos de IT: Pueden exponer innecesariamente a los usuarios a terminología compleja. Pueden abrumarlos con soluciones tecnológicas sin siquiera haber entendido su situación actual: el qué necesitan! Solución: El personal de IT debe concentrarse en las necesidades del usuario, y reservar los aspectos tecnológicos para sí mismos. Al interactuar con los usuarios, deben poder identificar sus necesidades apelando a lenguaje comprensible. Al proveer sus soluciones, explicarlas de manera tal que los usuarios entiendan rápidamente cómo usarlas sin complicaciones. Esto devuelve al área su función original de proveedora de servicios de información! Leonardo E. Segovia - UNS,

Cómo una organización se acerca a sus clientes: Especialistas de mercadeo evalúan características del nicho de mercado: necesidades, percepción de valor. En ningún momento el cliente se entera de las características particulares del estudio de marketing! Luego de comprender cabalmente la situación actual, entra en acción el área de Investigación y Desarrollo (Research & development). Recién en este momento pueden intervenir los altos mandos y decidir sobre la viabilidad de satisfacer las necesidades del mismo. Leonardo E. Segovia - UNS,

Paralelos con IT: Especialistas de mercadeo = analistas de negocios, el enlace entre el equipo de desarrollo y el usuario. Investigación y Desarrollo (Research & development): diseñadores, programadores. Altos mandos: no sólo involucra ya al productor del sistema sino también al futuro cliente! La relación costo/beneficio de construir el sistema debe ser evaluada y aceptada tanto por el cliente como por el propio constructor. Leonardo E. Segovia - UNS,