Atención Ciudadana en el Ayuntamiento de Alcobendas

Ciudad de Alcobendas Término municipal: 4.411 Has. 103.149 habitantes Término municipal: 4.411 Has. A 15 Km. de la Puerta del Sol y a 7 Km del Aeropuerto. Nº estaciones tren cercanías: 2 Nº de estaciones de metro: 4 Población 109.484 Extensión total (Has.) 4.411 Población < 30 años 39 % Población > 65 años 8,9 % Población extranjera 14,29 % Tasa desempleo 6,46 %

Institución: Ayuntamiento de Alcobendas 3 Patronatos y 4 empresas públicas Empleados públicos: 1.406. Trabajadores en empresas públicas municipales: 679. Presupuesto: 290.671.364 € (2008). Estructura Política Alcaldía-Presidencia y Ordenación Territorio, Comunicación y Cooperación. 4 Tenientes de Alcalde: 1º Urbanismo y Vivienda. 2º Deportes. 3º Familia y Bienestar Social. 4º Planificación y Calidad, Organización e Informática, Estudios, Secretaría General, etc... 13 Delegaciones. Pleno Municipal: 27 Concejales. Pag. 3

Calidad en la Atención a la Ciudadanía Facilitar la relación entre los ciudadanos y su Administración y conseguir una atención integrada (presencial, telefónica y telemática) totalmente orientada a las necesidades de los vecinos Pag. 4

PROCESOS ESTRATEGICOS GESTION DE LOS RECURSOS GESTION DE LAS PERSONAS GESTIÓN DE ALIANZAS Y PROVEEDORES GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN, CONOCIMIENTO E INNOVACIÓN GESTIÓN DE LOS ACTIVOS, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD GESTIÓN ECONÓMICO - FINACIERA PROCESOS DE APOYO PROCESOS ESTRATEGICOS RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ELECCIONES Y ÓRGANOS DE GOBIERNO REGLAMENTACIÓN Y GESTIÓN JURÍDICA INVESTIGACIÓN, MEDICIÓN Y ANÁLISIS PLANIFICACIÓN AUTOEVALUACIÓN Y AUDITORIAS PROCESOS OPERATIVOS PRESTACIÓN DEL SERVICIO SERVICIOS AL CIUDADANO, EMPRESAS Y ASOCIACIONES PARTICIPACIÓN INFORMACIÓN, COMUNICACIÓN Y GESTIÓN DE SOLICITUDES SERVICIOS A LA CIUDADq

SITUACIÓN PREVIA SITÚACIÓN ACTUAL Rentas Industrias Padrón Servicios Socio-Culturales Urbanismo Atención Integrada (Presencial, telefónica, telemática ...) Ciudadanos

Servicios Interactivos FASE I Actividades Soporte y Apoyo Salidas de Atención (Información+Gestión) Atención telefónica Servicios Interactivos PW Administración Receptiva Sistema Coordinación de la información Cooperación con otras Entidades Atención Presencial Sistema captación, tratamiento y explotación de la información Reforma Planta Baja Convenio Sistema Intercomunicado de Registro (MAP-CAM) Digitalización de la centralita telefónica Puestos de Información y Gestión Tarjeta ciudadana Sistema de Reclamaciones y Sugerencias. Rediseño organizativo de puestos de trabajo Baja Información anticipada Formalización y simplificación de procedimientos Integración en redes de comunicación UE Web interactiva Oficina integrada Ayuntamiento Planta Baja Carta de los Ciudadanos Entorno tecnológico: cambios en herramientas, diseño de estructuras, entorno de explotación. Relanzamiento oficina Plaza del pueblo P. Baja Nueva oficina Soto- Moraleja Baja

FASE II Sistema Coordinación de la información Cooperación con otras Entidades Servicios Interactivos Atención Presencial Administración Receptiva Plataforma Atención Telefónica Contenidos: captación, tratamiento y explotación de la información Instalación plataforma Convenio con Caja Madrid y Telefónica Nuevas prestaciones Diseño, navegación Sistema de Reclamaciones /Sugerencias. Prestaciones lanzamiento 010 Nuevas prestaciones Información anticipada Entorno tecnológico: cambios en herramientas, diseño de estructuras, entorno de explotación Firma Electrónica Prestaciones presencial+teléfono Carta de los Ciudadanos Proceso integración usuarios, adscripción nuevos recursos humanos, formación continua Difusión, Marketing Prestaciones Presencial y Web

Resultados para la organización: INNOVACIÓN ENFOQUE: Atención ciudadana como proceso transversal. REDISEÑO ORGANIZATIVO: Nuevo servicio que integra unidades existentes en otros departamentos. Un responsable especialista por grupos (usuarios, tributos, padrón...), y por canales. REDISEÑO PUESTO DE TRABAJO: Creación del puesto de Informador/a-tramitador/a. Formación, Polivalencia y Flexibilidad. FUNCIONAMIENTO: Mejora continua y simplificación de procesos. Workshops en OIM y Usuarios. Cambios en las relaciones con las áreas. ASPECTOS FÍSICOS: Nuevo mobiliario y descentralización de oficinas. TECNOLOGÍA: Base de datos única de información y atención (Infociudad). Adaptación e integración de aplicaciones de gestión. Nuevo sistema de direccionamiento y control de usuarios. Pasarela virtual de pagos por Internet. CULTURA CORPORATIVA: Administración receptiva y de calidad. Manual de atención y reclamaciones, Información anticipada (Alcore, guía, plano, reserva plazas, ..), Carta Servicios, Convenio Ventanilla Única CM-MAP.

Resultados para la ciudadanía 3 Oficinas. 17 Puestos Automáticos. Gestión telefónica 010 (24 h.). Acceso universal por Internet: Información-Gestión. Ayuntamiento más accesible Horarios más amplios Mañana, tarde y sábados. 24 h. en Internet y Servicio Automático 010. Gestor de contenidos único, acceso on-line y actualización a 24 h. Mantenimiento en las Áreas Municipales (contiene aprox. 6.000 fichas informativas). Fiabilidad Agilidad Control y reducción de tiempos de espera (tiempo medio de espera en presencial: 3 minutos).

ATENCIÓN PRESENCIAL Registro de solicitudes e instancias dirigidas al Ayto Alcobendas, organismos de la CAM o Administración Central (Convenio Ventanilla Única). Trámites del Padrón de Habitantes. Inscripciones en actividades deportivas, culturales y programas educativos. Información general y personalizada sobre los tributos municipales. Gestión Tributos municipales: altas vehículos, plusvalías, altas y modificaciones. Impuesto Bienes Inmuebles. Gestión Solicitudes de licencias de obras, apertura de establecimientos, ocupaciones de la vía pública, convocatoria de empleo público, etc. Recepción de R/S sobre servicios municipales. Información general de direcciones y servicios de la Ciudad, trámites municipales y de otras administraciones. Solicitud Tarjeta de Alcobendas y clave de acceso a Internet.

ATENCIÓN TELEFÓNICA 010 Atención personal, en horario de mañana, tarde y sábados. Sistema de voz 24 h. (Campañas, Agenda, Avisos...). Inscripciones en actividades deportivas y culturales (pago con Tarjeta). Información general de direcciones, actividades, eventos de la ciudad y trámites municipales y de otras administraciones. Información del proceso de convocatorias de Empleo Público. Información personalizada de tributos municipales, domiciliaciones. Recogida de Sugerencias, Reclamaciones y Avisos. Recogida de solicitudes de justificantes de empadronamiento, de envío de documentación, etc.

ATENCIÓN TELEMÁTICA: PORTAL WEB La web de Alcobendas parte de a experiencia de versiones anteriores, profundiza en su diseño desde cuatro enfoques: Información, Gestión, Participación y Comunicación. Ha sido concebida desde la perspectiva del receptor de la información, y no desde el proveedor de la misma, situando, por tanto, en el centro del diseño el punto de cita del ciudadano. Se organizan los contenidos en función de grandes áreas de interés para los ciudadanos y diferentes colectivos que conforman los usuarios potenciales de la web y que se estructuran en 5 páginas diferentes: Tu Ayuntamiento Gestión Empresas y empleo Las Personas Tu Ciudad

ATENCIÓN TELEMÁTICA: PORTAL WEB Incorpora criterios de usabilidad que facilitan la navegación, que se hace más sencilla e intuitiva. Cumple con los criterios de accesibilidad para personas con discapacidad y edad avanzada.

INCORPORACIÓN UTILIDADES AL PORTAL WEB Carpeta ciudadana Registro electrónico Consulta Expedientes Base de empleo on-line “Espacio del Alcalde” Red speaker (en preproducción)

TARJETA DE ALCOBENDAS Enfoque hacia los ciudadanos Ofrece un Servicio Personalizado identificación, Información y gestión de vecinos y usuarios de los servicios municipales. Identifica simbólicamente a los ciudadanos (y usuarios de los servicios del Ayuntamiento) con la Institución, la Ciudad y la Imagen de Calidad y Modernidad. Alineamiento con la orientación de Integración: De Sistemas De Soportes De Servicios: Justificantes de Padrón, domiciliación y pago de impuestos, reservas de instalaciones deportivas, descuentos tiendas.

USOS POR TIPO DE SERVICIO PUESTOS AUTOSERVICIO 136.405 ACCESOS (durante 2007) USOS POR TIPO DE SERVICIO Mensajes S.M.S 55.133 Acceso a Internet 59.265 Web Ayuntamiento 8.752 Ofertas Empleo + Bolsas de Trabajo 8.037 Formación 3.497 Correo - e 1.721

SISTEMA DE INFORMACIÓN- GESTOR DE CONTENIDOS Base de Datos central del proceso de atención Servicio de Atención ciudadana (presencial y telefónico) Web Intranet Puestos Autoservicio Única Flexible Mantenimiento descentralizado Permite adjuntar todo tipo de archivos Características Servicios y Direcciones de interés Actividades Documentos: ordenanzas... Trámites Descriptivos Contenidos

Herramienta diseñada para los informadores/tramitadores PORTAL SAC Herramienta diseñada para los informadores/tramitadores Contenidos Búsquedas según tipo de información Información/ páginas más utilizadas Acceso directo a todas las aplicaciones de Gestión e instrucciones de trabajo Herramientas organizativas y de Gestión del Conocimiento Características On-line Configurado para cubrir todas las necesidades de los informadores / tramitadores

CARTA DE SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA COMPROMISOS Accesibilidad Identificación Rapidez y Agilidad Fiabilidad Sencillez y Transparencia Respeto y Confidencialidad Profesionalidad y servicio Receptividad y garantía Anticipación Cooperación

VALORACIÓN CIUDADANA Encuesta de Calidad en la Ciudad Fuente: Dpto. Investigación. Ayto. Alcobendas

IMPLANTACIÓN DE NUEVOS PROYECTOS Ley de Grandes Ciudades (Ley 57/2003). Ley de Acceso Electrónico a los Servicios Públicos (L.A.E.S.P. Ley 11/2007) Firma Electrónica Notificaciones Electrónicas Interoperabilidad de Canales Movilidad