“Estrategias de Pensamiento “Lean” para Servicios” Por: Edgar Quiñones edgar@e-arroyo.com

Objetivos Entender los conceptos básicos de “Lean Thinking” para uso en procesos de servicio. Conocer los 7 (+2) Mudas Mortales Sacar provecho a los conceptos de inmediato. Cambiar la forma de ver el trabajo para SIEMPRE Compartir y disfrutar.

Lean Thinking?

Lean Thinking Filosofía administrativa que utiliza una metodología estructurada para maximizar la ecuación VALOR/COSTO. Basada en el “International Motor Vehicle Program” de MIT y publicada en 1990. 5 años y $5 millones

“Lean Services” o Servicios Esbeltos La utilización de los conceptos de “Lean Thinking” a los procesos de servicios.

Lean Services Busca ELIMINAR el Muda – desperdicio Tipos de MUDA Actividades que consumen recursos y no crean valor Tipos de MUDA Tipo Uno Inevitables con nuestra tecnología o nuestros activos. Tipo Dos Se pueden evitar de inmediato

Los 7 Mudas Mortales Sobreproducir – hacer más de lo necesario Data, informes, papeles, copias de más, que no se utilizan o que generan poco o ningún valor.

Los 7 Mudas Mortales (1 de 4) Esperar – Por cualquier cosa que detenga el proceso (o dónde se detenga el trabajo) por alguien que ejecute un paso, por equipo, por información, por inventario de trabajo en fila... Por una copiadora, por un fax, por una computadora, por una impresora…

Los 7 Mudas Mortales (2 de 4) Sobreprocesar – hacer cosas que el cliente no está dispuesto a pagar. Verificaciones de los trabajos de otro, múltiples firmas de autorización...

Los 7 Mudas Mortales (2 de 4) Inventario – “Stock” en exceso de cualquier cosa Un trabajo en espera en el escritorio de alguien también es inventario “Office Supplies” Ocupa espacio, afecta la seguridad, se daña o se vuelve obsoleta, amarra el dinero… puede ocultar múltiples problemas

Los 7 Mudas Mortales (3 de 4) Movimientos – TODO lo que no sea estrictamente necesario para cumplir con la actividad. Caminar, alcanzar, buscar, doblarse… “layout” del área de trabajo y de la oficina.

Los 7 Mudas Mortales (3 de 4) Defectos y retrabajos (correcciones) Afectan la capacidad del proceso, añaden costos y ponen en peligro la calidad del producto final

Los 7 Mudas Mortales (4 de 4) Transportar – Transportar algo más allá de lo necesario Temporeramente localizar o mover materiales, gente, información o papel más allá de lo estríctamente necesario. Incluye archivar o ubicar cosas en lugares temporeros.

El Octavo MUDA Desperdicio de TALENTO Inacción o Dejadez No dar participación a la gente No conocer los talentos de los compañeros Inacción o Dejadez No dar un paso al frente o la milla extra

Ejercicio en Grupos Pequeños Identifiquen un ejemplo específico de sus organizaciones para cada uno de Los 7+ Mudas Mortales.

Eliminación del MUDA Kaizen – mejoramiento continuo Kaikaku- mejoramiento radical

Algunas Herramientas… Value Stream Mapping TQM – Six Sigma JIT (Kanban, Andon, One Piece Flow, Agility) Visual Workplace (Five S) SMED TPM Kaizen - Continuous Improvement Kaikaku- Radical Improvement Poka Yoke Hoshin Theory of Constraints Systems Theory

Dónde Comenzar Sobrevivencia VALOR COSTO Diferenciación Estratégica PROCESOS QUE IMPACTEN: Sobrevivencia (cumplimiento con leyes y regulaciones) VALOR COSTO Diferenciación Estratégica (crecimiento no sobrevivencia) SERVICIO (calidad, entrega, experiencia)

APRENDIENDO A VER “Learning to See” Los Principios Supér Básicos de “Value Stream Mapping” (Mapeo del flujo de la creación de valor)

Avanzando Hacia la Perfección Punto de vista Toyota: “Obtenemos resultados excelentes de gente normal manejando procesos excelentes. Observamos que nuestros competidores frecuentemente obtienen resultados promedio (o peores) de gente brillante manejando procesos fragmentados.”

Flujograma: Símbolos Básicos Actividades que generalmente añaden valor Comienzo, Fin o Conexión Actividad Decisión (o autorización, i.e. lo puede desautorizar)

Flujograma: Símbolos Básicos Actividades que generalmente NO añaden valor (MUDA) Inspección, verificación Retrabajo Retraso Moverse o transportar Sobreproducción o actividad que NO añade valor Inventario o fila

Lean Service Ejercicio En equipos y en consenso: Identifiquen un área de oportunidad que les gustaría mejorar; Identifiquen las MUDAS principales Recomienden los cambios necesarios Prepárense para compartir los resultados con el grupo

EL Futuro: El Proceso Perfecto Algunas Características Principales No hay muda en cada paso ni entre pasos. Cada paso es: completamente valioso No tiene actividades innecesarias (que al eliminarse nadie se afecta) perfectamente capaz Resultados consistentes, costo bajo y clientes satisfechos perfectamente disponible Se puede ejecutar cada vez que hace falta y en el tiempo requerido exactamente adecuado. Con la capacidad (gente y equipos preparados y disponibles) para hacerlo cuando haga falta y sin esperas

Preguntas o Comentarios

Repaso de Objetivos Entender los conceptos básicos de “Lean Thinking” para uso en procesos de servicio. Conocer los 7 (+1) Mudas Mortales Sacar provecho a los conceptos de inmediato. Cambiar la forma de ver el trabajo para SIEMPRE Compartir y disfrutar.

Fin de la Jornada