E M A & A (787)781-0287 Eduardo M. Arroyo & Associates Derechos Reservados©SUAGM.2007 “Fundamentos para la Excelencia en el Servicio al Cliente” Recurso:

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) 781-0287 Derechos Reservados©SUAGM.2007 Entender la enorme relación entre calidad en servicio y éxito organizacional. Identificar los factores que definen la calidad en servicio. Aprender métodos para impactar, personal y organizacionalmente, la calidad en servicio y el éxito organizacional. Disfrutar Objetivo

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) 781-0287 Derechos Reservados©SUAGM.2007 Satisfacción Del Cliente ¿A quién le debe preocupar? ¿Por qué? ¿Cuáles son las consecuencias si no se consigue? Impacto en el crecimiento de la organización Error más común de servicio al cliente

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) 781-0287 Derechos Reservados©SUAGM.2007 El Servicio que Brindamos, ¿Es Perfecto? En pequeños grupos y en consenso, planificaremos dos escenas teatrales: –Acto 1: parodia relacionada a una debilidad real en nuestra capacidad para ofrecer un servicio de calidad a un cliente externo. –Acto 2: representación del acto 1, luego de haber mejorado drásticamente esa situación de servicio inapropiado. Reglas de juego: Respeto. Todos tienen que participar activamente. Honrar el tiempo asignado.

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) 781-0287 Derechos Reservados©SUAGM.2007 Si no lo es, ¿Qué Hacemos? 1.Establecer una definición común de Calidad de Servicio 2.Hacer inventario de los servicios que proveemos 3.Identificar las expectativas del cliente 4.Evaluar nuestra ejecución 5.Identificar indicadores de ejecución

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) 781-0287 Derechos Reservados©SUAGM.2007 Si no lo es, ¿Qué Hacemos? 6.Mejorar los procesos 7.Medir el progreso 8.Continuar para siempre los esfuerzos en mejorar

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) 781-0287 Derechos Reservados©SUAGM.2007 ¿Qué Es Calidad? Exploración De Experiencias Comparta una experiencia donde usted, como cliente, recibió un producto o servicio de baja calidad. Comparta una experiencia donde usted, como cliente, recibió un producto o servicio de alta calidad. ¿Qué podemos intuir sobre la definición de calidad?

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) 781-0287 Derechos Reservados©SUAGM.2007 Calidad Es la percepción de placer, individual y dinámica, que experimenta un cliente en relación a un producto o servicio.

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) 781-0287 Derechos Reservados©SUAGM.2007 Calidad Definiciones Adicionales Soluciones Enfoques Principales Calidad del Producto: –Percepción de placer del cliente con lo que recibe. Calidad del Servicio: –Percepción de placer del cliente sobre cómo recibe el producto.

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) 781-0287 Derechos Reservados©SUAGM.2007 Algunas Cosas a Considerar Quejas Lealtad Componentes De Calidad Vs. El Sentimiento Del Cliente La Cadena Cliente - Proveedor Procesos

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) 781-0287 Derechos Reservados©SUAGM.2007 Quejas - Escuchando La Voz Del Cliente çQueja - oportunidad de oro para mejorar. çSolo 4% de los clientes molestos se quejan. –Por cada cliente que se queja, hay 24 clientes que se sienten igual y no lo hacen (24x número de quejas). çSi no se identifican y se atienden, sobre 15x de esos 24x (60-90%) no regresarán. çSi se atiende, sobre 20x de ellos regresarán (82%). çCuesta 5 veces más reemplazar un cliente que mantenerlo.

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) 781-0287 Derechos Reservados©SUAGM.2007 ¿Por Qué No Se Quejan Muchos Clientes Molestos? 1. No harán nada para mejorar. 2. No hay canales que lo faciliten o propicien. 3. Miedo a meterse en problemas. ¿Qué podemos hacer para mejorar ésta situación de no informar las molestias? ¿Qué debemos hacer con los clientes identificados como molestos o insatisfechos?

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) 781-0287 Derechos Reservados©SUAGM.2007 ¡¡¡Peligro!!! ÜDebemos entender la relación entre calidad y lealtad LealtadLealtadLealtadLealtad Satisfacción Mercados Menos Competidos 1 2 3 4 5 TotalmenteSatisfecho CompletamenteInsatisfecho Alta Baja

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) 781-0287 Derechos Reservados©SUAGM.2007 ¡¡¡Peligro!!! El Cliente Satisfecho No Es Tan Leal ÜSolo la satisfacción total crea un alto nivel de lealtad. LealtadLealtadLealtadLealtad Satisfacción Mercados Más Competidos 1 2 3 4 5 TotalmenteSatisfecho CompletamenteInsatisfecho Alta Baja

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) 781-0287 Derechos Reservados©SUAGM.2007 Componentes De Calidad Vs. El Sentimiento Del Cliente Obligados Enamorados Molestos o Frustrados Frustrados Apenados Calidad del Producto Baja Alta Baja Alta Baja Alta Calidad del Servicio

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) 781-0287 Derechos Reservados©SUAGM.2007 ¿Qué Es La Cadena Cliente - Proveedor? Todos los proveedores y clientes, internos y externos, que forman parte de un proceso. Cumplir con los requisitos de los clientes internos es tan importante como cumplir con los de los externos. Al clarificar esta interdependencia, podemos identificar dónde se crea la calidad deseada (nivel de valor) por todos los clientes (internos y externos). Esto nos permite desarrollar e implantar planes para mejorar.

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) 781-0287 Derechos Reservados©SUAGM.2007 ¿Qué Es Un Proceso? Una serie de pasos o acciones efectuadas para completar un fin - añadir valor. Acción Acción Acción Fin

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) 781-0287 Derechos Reservados©SUAGM.2007 2. Inventario de los Servicios que Proveemos ¿Qué servicios proveemos? En equipo y en consenso identifiquen uno que necesita mejorar drásticamente Compartalo con el grupo

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) 781-0287 Derechos Reservados©SUAGM.2007 3. Identificar las Expectativas del Cliente Accesibilidad. Comunicación con el cliente Seguridad. Valor. Trato. Etica professional Sorpresa. Tiempo ( afectado mucho por ausentismo y tardanzas entre otros ) Flexibilidad. Disponibilidad. Otros... Mientras más específico, mayor será la oportunidad de ser exitosos

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) 781-0287 Derechos Reservados©SUAGM.2007 4. Auto - Evaluar Nuestra Ejecución Compare su proceso con las expectativas El Proceso puede estar: –Mejor –Igual –Por debajo

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) 781-0287 Derechos Reservados©SUAGM.2007 5. Identificar Indicadores de Ejecución Indicadores Cuantitativos –Estos por lo general reflejan cantidad (producción) Ej. La Cantidad de Documentos Procesados Indicadores Cualitativos –Estos por lo general reflejan calidad (correción) Ej. Porciento de Los Documentos Procesados sin Errores Nos permiten entender sin prejuicios, objetivamente nuestro nivel de ejecución

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) 781-0287 Derechos Reservados©SUAGM.2007 6. Mejorar el Proceso Indagar organizaciones que son las mejores ejecutando procesos similares y utilizarlas como recursos de aprendizaje. Aprender de otras fuentes, estudiar alternativas, mejorar la alternativa seleccionada o inventar una nueva.

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) 781-0287 Derechos Reservados©SUAGM.2007 6. Mejorar el Proceso Adelantar el futuro: ¿qué más necesitará el cliente? –Utilizar creatividad –Experimentar e implantar –Sorprender y seguir sorprendiendo Incluir a todos en el esfuerzo –Cubrir todas las áreas –Enfocar en ambos clientes internos y externos –Dar participación a todos los integrantes de su organización

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) 781-0287 Derechos Reservados©SUAGM.2007 Los Básicos Para Mejorar Procesos Tormenta de ideas Escoger la mejor iniciativa Identificar acciones Plan de acción Establecer estructura de seguimiento Identificar como celebraremos el éxito

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) 781-0287 Derechos Reservados©SUAGM.2007 Tormenta De Ideas 1.Aclarar tema y presentarlo en forma de pregunta El resultado tiene que estar incluido en la pregunta 2.En orden anotar las ideas en un lugar visible Se prohibe reaccionar 3.Aclarar y combinar si necesario 4.Escoger consenso

E M A & A © Eduardo M. Arroyo & Associates (787) 781-0287 Derechos Reservados©SUAGM.2007 7. Medir El Progreso ¿Para Qué? Cuantificar mejoras Compartir resultados (Buenos y malos) Compartir el éxito Celebrar logros Virtud de Visuales (Gráficas) vs. Tablas

E M A & A (787)781-0287 Eduardo M. Arroyo & Associates Derechos Reservados©SUAGM.2007 “Fundamentos para la Excelencia en el Servicio al Cliente” Recurso:

Presentaciones similares

Presentación del tema: "E M A & A (787)781-0287 Eduardo M. Arroyo & Associates Derechos Reservados©SUAGM.2007 “Fundamentos para la Excelencia en el Servicio al Cliente” Recurso:"— Transcripción de la presentación:

Presentaciones similares

Sobre el proyecto

Feedback

Iniciar la sesión

Autorizarse a través de una red social:

E M A & A (787)781-0287 Eduardo M. Arroyo & Associates Derechos Reservados©SUAGM.2007 “Fundamentos para la Excelencia en el Servicio al Cliente” Recurso:

Presentaciones similares

Presentación del tema: "E M A & A (787)781-0287 Eduardo M. Arroyo & Associates Derechos Reservados©SUAGM.2007 “Fundamentos para la Excelencia en el Servicio al Cliente” Recurso:"— Transcripción de la presentación:

Presentaciones similares

Sobre el proyecto

Feedback