Materia :Marketing de Servicio Integrantes: Karla Mendoza Nathaly Baez Claudia Baños Sergio Saldarriaga Proyecto: Investigación de Call Center Empresa: American Call Center Profesora: Ximena Álvarez Fecha: 20 de Junio del 2013

APLICACIONES Y SERVICIOS DE CALL CENTER EMPRESA AMERICAN CALL CENTER (ECUADOR)

QUE ES UN CALL CENTER? DE FORMA GENERAL Es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de beneficio mutuo con clientes, proveedores y demás interlocutores. Es una herramienta que se construye “a medida”  necesidades áreas comerciales, a los que se incorporan criterios de calidad. Es un Centro de Canal Multisoporte  atención por múltiples canales controlados y transparentes, en los que la organización de la empresa no afecta al cliente. Cristina Fernández

Es un sistema integrado de telefonía y software orientado a la captación y mantenimiento de clientes, gestión de cobros, gestión de quejas y reclamaciones y difusión de información interna y externa. Donde toda la organización se vuelca en la Atención al Cliente externo e interno, bajo Acuerdos de Calidad de Servicio. Donde se gestiona la carga de llamadas, capacidad, tiempos de respuesta y rutas de resolución de incidencias.

ES IMPORTANTE QUE LOS COLABORADORES TENGAN ACTITUD POSITIVA CLIENTES JEFES, COMPAÑEROS QUE ESTEN ALTAMENTE COMPROMETIDOS CON LA EMPRESA BUSCANDO EN TODOS LOS ROLES QUE DESEMPEÑEN CALIDAD EXCELENCIA

Es una empresa MULTINACIONAL líder en la industria de CONTACT CENTER para el habla hispana con oficinas en España, Estados Unidos, Panamá y Ecuador. ACC es la mejor herramienta de negocios para satisfacer las exigentes necesidades de comunicación «uno a uno» entre empresas y clientes, tanto a escala nacional como internacional, con un nuevo estándar de atención. Nuestra labor consiste en consolidarnos como aliados estratégicos de las empresas y así ayudarles a aumentar sus niveles de venta, conquistar nuevos mercados y fidelizar a sus clientes.

VENTAJAS DIFERENCIADORAS DE LA COMPETENCIA Flexibilidad Al contratar los servicios de American Call Center, su empresa disminuye los costos de contacto con sus clientes, aprovechando las economías de escala que ofrece la externalización de la operación, la administración de plataformas de Call Center y la infraestructura y tecnología. La flexibilidad y adaptabilidad de nuestras soluciones tecnológicas, se pone de manifiesto en la implantación de las más diversas campañas de interacción. Podemos ponernos en contacto con sus clientes a través de todo tipo de medios como: teléfono (convencional y móvil), SMS, fax, e-mails, Chat, video conferencia, Web.

Calidad Los procesos son asegurados a través de control de calidad con monitoreos permanentes de pantallas y voz. La competitividad nos caracteriza; lo logramos a través de procesos de calidad diseñados internamente, un staff de profesionales altamente calificados, con gran experiencia en el contacto con los consumidores, ofreciendo así servicios con la mejor relación precio- calidad. Creatividad Otorgamos a su empresa una constante Innovación tecnológica en telecomunicaciones y sistemas, para la eficiente administración de contactos con sus clientes. El conocimiento y talento de nuestro personal técnico y operativo nos permite adaptar las herramientas de apoyo como guiones, manuales de objeciones, entre otros; a las necesidades específicas de cada cliente.

Experiencia Confidencialidad Máxima seguridad en el manejo de la información de sus clientes y en la operación de sus servicios Poseemos tecnología de vanguardia, doble respaldo de datos y comunicación permanente con su empresa y sus clientes. Trabajamos bajo estrictas normas de confiabilidad ,la base de datos y demás información interna y externa, son respaldadas en un contrato que representa el compromiso de ACC como empresa ética y profesional con sus clientes. Experiencia Desde el 2000 gestionamos clientes de empresas nacionales e internacionales de telecomunicaciones, banca, consumo masivo y demás sectores industriales, comerciales y de servicios. Con nuestra experiencia y personal, proveemos servicios de Contact Center bilingüe para alcanzar y sobrepasar las necesidades de nuestros clientes. Entendemos y valoramos la relación que las empresas tienen con sus clientes. Por ello, contamos con profesionales expertos en el manejo de relaciones interpersonales obteniendo relaciones de largo plazo entre nuestro cliente y sus consumidores.

ESTRATEGIAS DE NEGOCIOS Pensar en brindar un servicio de máxima calidad a un precio competitivo exige necesariamente elegir el mejor lugar como base de operaciones. En este sentido, ACC cuenta con dos centros ubicados estratégicamente en Guayaquil, capital económica del país y otro en Quito, la capital política. Nuestro modelo de gestión enfocado en la optimización de costos y la excelencia operativa nos da la capacidad de convertirnos en una extensión del cliente. Contamos con una valiosa experiencia en la gestión de operaciones offshore con clientes de España y Estados que nos eligen por las ventajas competitivas que poseemos y la diferenciación alcanzada a través de la medición de resultados sostenidos. Nuestros clientes delegan en nosotros procesos de negocio que operamos y administramos, basándonos en indicadores de rendimiento definidos y acordados. Soluciones internacionales (offshore) La clave del éxito en la exportación de servicios es la oferta de soluciones de calidad con una alta eficiencia operativa y al mejor costo-beneficio. Dentro de las ventajas demográficas del país se destacan su nivel educativo, la disponibilidad de recursos humanos bilingües capacitados, el acento neutro, entre otros.   Soluciones nacionales (onshore) Situados en el mismo país que nuestros clientes, ACC reúne equipos con identidades culturales idénticas y con los requisitos necesarios para entender su comportamiento y necesidades. Asimismo, comparten el idioma y el acento. Este tipo de soluciones son las más adecuadas frente a clientes exigentes y servicios complejos. ESTRATEGIAS DE NEGOCIOS 1.- LOCALIZACIÓN Pensar en brindar un servicio de máxima calidad a un precio competitivo exige necesariamente elegir el mejor lugar como base de operaciones. En este sentido, ACC cuenta con dos centros ubicados estratégicamente en Guayaquil, capital económica del país y otro en Quito, la capital política. Contamos con una valiosa experiencia en la gestión de operaciones offshore con clientes de España y Estados que nos eligen por las ventajas competitivas que poseemos y la diferenciación alcanzada a través de la medición de resultados sostenidos. Nuestros clientes delegan en nosotros procesos de negocio que operamos y administramos, basándonos en indicadores de rendimiento definidos y acordados.

Soluciones nacionales (onshore) Soluciones internacionales (offshore) La clave del éxito en la exportación de servicios es la oferta de soluciones de calidad con una alta eficiencia operativa y al mejor costo-beneficio. Dentro de las ventajas demográficas del país se destacan su nivel educativo, la disponibilidad de recursos humanos bilingües capacitados, el acento neutro, entre otros. Soluciones nacionales (onshore) Situados en el mismo país que nuestros clientes, ACC reúne equipos con identidades culturales idénticas y con los requisitos necesarios para entender su comportamiento y necesidades. Asimismo, comparten el idioma y el acento. Este tipo de soluciones son las más adecuadas frente a clientes exigentes y servicios complejos.

2.- OPERATIVIDAD El tiempo de respuesta de una llamada es vital, es el momento en el cual se inicia un proceso cliente/ organización. Del buen servicio y la buena atención que al final del proceso obtenga el cliente y de la buena información que recoja el asesor, se logrará un epilogo de satisfacción y futuro contacto asertivo. La operación en un Contact Center debe ser permanente, el cliente en cualquier momento tiene requerimientos y solicitudes.

3.- TALENTO HUMANO En ACC cuidamos a nuestra gente, realizamos permanentes planificaciones y diseñamos estrategias para atender sus necesidades: Programas de Mejora Continua. Detección de necesidades personales. Estrategias de motivación. Mejoras en el ambiente de trabajo. Reconocimientos basados en los logros según objetivos previamente definidos. Plan de compensaciones, aumento de la remuneración de acuerdo a su desempeño. Plan de carrera permitiendo el crecimiento de cada empleado y el cumplimiento de sus aspiraciones profesionales

4.- TECNOLOGIA Ponemos a su disposición la tecnología más avanzada, la interacción multimedia con el cliente, la gestión de contacto automatizada y una amplia gama de herramientas de inteligencia empresarial. Las soluciones automatizadas pueden ser vistas tanto como un medio de disminuir los gastos como una ventaja adicional para los clientes, ya que este tipo de solución mejora la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Actualmente manejamos y distribuimos una poderosa plataforma de Contact Center que explota los beneficios de voz sobre IP y aplicaciones Web, ayudando a simplificar los procesos de negociación a distancia con el cliente. Esta plataforma es muy flexible y está apta para recibir múltiples tecnologías de comunicación. Ofrece enrutamiento inteligente de llamadas y administración multimedia entre los agentes telefónicos y los clientes contactados.

Los centros de cómputo poseen todas las normas de seguridad: cámaras de vigilancia, control de acceso físico, planta de energía, servidores de backup, dispositivos corta fuegos o firewalls, entre otras. La red interna mantiene una celosa administración de perfiles y seguridades. El 90% de la información que viaja dentro de la empresa se encuentra centralizada y respaldada en servidores de red y no en estaciones de trabajo. CRECIMIENTO Desde su creación en el año 2000 con 120 estaciones operativas, American Call Center ha tenido un crecimiento muy dinámico. Actualmente es el centro de llamadas más grande en Ecuador, con más de 900 estaciones de trabajo y genera empleo para más de 1600 personas.

Son varias las empresas que han depositado su confianza, permitiéndonos día a día mantener contacto con lo más preciado para ellos; sus clientes.

COMPETENCIA Gea Internacional es una Empresa Internacional que tiene varias sedes una ellas es en Ecuador la rama que esta encargada del servicio de Call Center se llama Plusservices. Servicios que ofrecen: *Venta de servicios de asistencia personal y para el hogar *Atención personalizada para las Instituciones Públicas.