Introducción a la Auditoría de Ventas LE ORIENTAMOS PARA DAR Introducción a la Auditoría de Ventas Por Wilson Alejandro Garzón M.

TODA EMPRESA DEBE TENER PLANES DIFERENTES Todo plan debe tener : Metas, Mecanismos de control, Indicadores de gestión. Corporativo Financiero Comercial

CORPORATIVO Y ESTRATEGICO Visión Misión Valores Objetivos Estrategias Organización FINANCIERO Apalancamiento Económico COMERCIAL Mercadeo, Ventas y Servicio Es un Ejercicio Transaccional que genera ganancias de toda índole.

El Comercial es tan sólo uno de ellos Los planes se deben enmarcar dentro de los criterios de la calidad en los procesos de las áreas funcionales de la empresa. Administración Finanzas Personal Política Producción Comercial Investigación y Desarrollo El Comercial es tan sólo uno de ellos

TODOS LOS ASPECTOS A AUDITAR Satisfacción de los requerimientos de calidad COMERCIAL De cara al cliente Calidad en Marketing Calidad en Ventas Calidad del Servicio Investigaciones Producto Precio Plaza Promoción Información Prontitud Competencia Venta Interna Venta Externa Satisfacción de los requerimientos de calidad en procesos de apoyo Calidad vida humana Calidad en producción Filosofía Educación Saber Hacer Tecnología Inventarios Calidad Financiera Calidad Administración Manejo de Facturación y Cartera Control de la rentabilidad Apalancamiento Financiero Calidad en política Funciones Participación Motivación Comunicación Relaciones Públicas Comunicación Organizacional

¿Qué es un Auditoría? La auditoría es una función de dirección que busca garantizar la integridad del patrimonio, cuya finalidad es analizar y apreciar de manera formal y sistemática, la veracidad de su información y el mantenimiento de la eficacia de sus sistemas de gestión para determinar hasta qué punto la organización está cumpliendo los objetivos establecidos, así como identificar lo que requiere mejorarse en cuanto a las metas y estrategias, métodos y controles, su forma de operación y sus equipos humanos y físicos.

ÁREA COMERCIAL Se debe entender que el marketing es un proceso estratégico INTEGRAL y Ventas es un proceso estratégico - operativo puntual. Por la disparidad funcional es preciso que ambos tópicos se encuentren separados. El Plan de Ventas es un hijo del Plan de Mercadeo, pero debe estar aparte, y debe tener sus propios indicadores de gestión.

¿Qué es un Auditoría Comercial? Es el análisis y valoración que de forma sistemática, objetiva e independiente se realiza a los objetivos, estrategias, acciones y organización comercial de la empresa con el fin de controlar el grado de cumplimiento del plan de marketing, plan de servicios y del plan de ventas

¿Qué es un Auditoría de Marketing? La auditoría de marketing es una herramienta de trabajo que permite a la empresa analizar y evaluar los programas y acciones del área, así como su adecuación al entorno y a la situación del momento. Examina todas las áreas de la compañía y averigua las oportunidades y amenazas, e indica las áreas de mejora sobre las que actuar para aumentar la rentabilidad de la empresa.

UNA AUDITORÍA DE MARKETING EFECTIVA DEBE SER Periódica. Aunque la periodicidad de la auditoría queda supeditada al tamaño de la empresa, lo cierto es que una auditoría de marketing nunca puede ser un hecho aislado, sino que debe realizarse regularmente e independientemente de la situación económica del mercado o de la compañía. Sistemática. Debe seguir una secuencia ordenada en cada una de las fases necesarias para realizar el diagnóstico. Completa. Debe analizar cada uno de los factores que influyen en todas y cada una de las variables de marketing y en su efectividad.

UNA AUDITORÍA DE MARKETING SE HACE POR QUE: Casi la mitad de las compañías no consigue, saber cuál es su participación en el mercado, comparar sus precios con los de la competencia, comparar sus costos de bodega y de distribución, realizar evaluaciones formales de efectividad publicitaria, y revisar la efectividad comercial.

UNA AUDITORÍA DE MARKETING EFECTIVA MIDE: Entrada de nuevos o crecientes competidores. Cambios de los hábitos de consumo. Idoneidad de los gastos de marketing. Idoneidad de los productos/servicios. Idoneidad de los canales de distribución. Idoneidad de las estrategias de promoción.

AUDITORÍA DE VENTAS Las ventas constituyen un área en la que la rápida obsolescencia de los objetivos, políticas, estrategias y programas es una posibilidad constante dada la volatilidad de los mercados. La auditoria de ventas se centra en el control de los objetivos comerciales de la organización en paralelo con los resultados de rentabilidad de ventas. La auditoria identifica zonas problemáticas y recomienda acciones a mediano y corto plazo.

UNA AUDITORÍA DE VENTAS SE HACE POR QUÉ: Se debe monitorear la rentabilidad real de las ventas. Se debe mantener un monitoreo sobre la efectividad de las ventas. Se debe monitorear la efectividad de los canales. Se tiene un descenso de las ventas. Se tiene mercancía devuelta. Se tiene una cartera morosa. Se tiene poco o mucho personal Entre otras razones.

UNA AUDITORÍA DE VENTAS EFECTIVA MIDE: La idoneidad de la dirección de ventas. La idoneidad del plan de ventas. La idoneidad de la estrategia de servicio. La idoneidad de las estrategias de ventas. La idoneidad del proceso comercial de la empresa. La idoneidad del personal de ventas. La idoneidad de la clientela.

UNA AUDITORÍA DE VENTAS PRETENDE: Mostrar dónde se encuentra la organización y cuáles fueron los logros de la función de ventas en relación con lo planeado. Determinar áreas problemáticas y oportunidades y sugerir un plan de acción para mejorar la eficiencia de ventas de la compañía.

Características de una Auditoría de Ventas Detallada: La auditoría de ventas cubre todas las principales actividades de ventas de una empresa y no sólo aspectos problemáticos Sistemática: La auditoría de ventas involucra una secuencia ordenada de etapas de diagnóstico que cubren el entorno macro y micro de la organización, los objetivos y estrategias de ventas, sistemas y actividades de ventas específicos.

Características de una Auditoría de Ventas Independiente: Una auditoría de ventas se puede realizar de seis maneras: Ø Autoauditoría. Ø Auditoria transversal. Ø AuditorÍa vertical. Ø Mediante una oficina auditora de la compañía. Ø Mediante un equipo de auditoría que forma parte de la compañía. Ø Mediante un auditor externo.

Procesos para realizar una Auditoría de Ventas Análisis de Costos Para llevar a cabo este análisis se toman los gastos totales de ventas de la compañía y se dividen en partes que posteriormente se asignan a varios aspectos de la función de ventas: Gastos por tamaño de pedido, Gastos de producción, Gastos por cliente o por clase de cliente, Gastos por territorio de venta. Gastos no asignables.

Procesos para realizar una Auditoría de Ventas Análisis de ventas Resultados monetarios en volumen de las ventas: Por producto, Por territorio de ventas, Por vendedores, Por clientes.

Proceso de una Auditoría de Ventas Una auditoría de ventas se inicia con una junta entre los funcionarios de la compañía para llegar a un acuerdo acerca de los objetivos, coberturas, profundidad, fuentes de datos, formato del reporte y el tiempo requerido para la auditoría. Se prepara cuidadosamente un plan detallado respecto a quien debe entrevistarse, las preguntas que debe realizarse el tiempo y lugar de contacto, etc.

Proceso de una Auditoría de Ventas La regla cardinal en la auditoría de ventas es: no sólo depender de los gerentes de la compañía para obtener datos y opiniones. También es necesario entrevistar a clientes, intermediarios y otros grupos externos. Muchas compañías no conocen en realidad la forma en que son percibidos por sus clientes e intermediarios y tampoco comprenden a cabalidad las necesidades de los clientes y los juicios de valor.

Interviene en cada punto del proceso de ventas Pronósticos y proyecciones de ventas Personal Dirección de ventas Inventarios Canales de venta: zona o nichos Producción Logística Prospectación Visita Distribución Canales Presentación Cierre Facturación Venta o Preventa Gerencia Quejas Postventa Créditos y Cobros Reventa Taller

LA AUDITORÍA DEBE: Determinar la conformidad Determinar la no conformidad Determinar la idoneidad Determinar la efectividad Proveer oportunidad de mejoramiento Conjunto de elementos a analizar con criterios de competitividad

RESULTADOS DE LA AUDITORÍA Redefine la gestión. Comprueba si las cuentas contables expresan la situación real de la empresa. Comprueba la exactitud de las operaciones. Genera cambios en la manera de operar o en algunos procedimientos Genera incremento en órdenes y pedidos Detecta problemas de calidad Previene fraudes. Asegura una contabilidad precisa y clara.

BENEFICIOS DE LAS AUDITORIAS Dar confianza a la gerencia, pero evita el exceso. Protege los activos del negocio. Dar confianza al cliente Observar problemas operacionales y promociona la eficacia. Provee información correcta y segura. Proveer retroalimentación para acciones correctivas y preventivas

Proceso general de una Auditoría Conjunto de políticas, objetivos, procedimientos o requisitos utilizados como referencia CRITERIOS DE AUDITORÍA EVIDENCIA DE AUDITORÍA Registros, declaraciones o cualquier otra información pertinente a los criterios y son verificables HALLAZGOS DE AUDITORÍA Resultados de la evaluación de la evidencia recopilada frente a los criterios CONCLUSIONES DE AUDITORÍA Resultados de una auditoría tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos

PROGRAMA DE LA AUDITORÍA “Conjunto de una o mas auditorías planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito especifico”

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL EQUIPO AUDITOR Preparar el plan de auditoría Dirigir reunión de apertura y cierre. Representar el equipo auditor frente a la dirección Presentar el informe de auditoría Comunicar y aclarar los requisitos de auditoría. Preparar la auditoria (elaborar la lista de verificación) Recolectar las evidencias (llevar a cabo las tareas asignadas) Documentar las observaciones. Definir y redactar los hallazgos Informar los resultados de la auditoría Verificar la implementación y eficacia de las acciones correctivas.

PLAN DE LA AUDITORÍA Descripción de las actividades en el sitio y arreglos para una auditoría.

ES LA AGENDA DE UNA AUDITORÍA !!!! PLAN DE AUDITORÍA Objetivo especifico de la auditoría. Alcance: Proceso (s) a auditar Elementos del sistema aplicables Documentos de referencia aplicables. Áreas y personas (o cargos) a ser auditadas. Miembros del equipo auditor. Lugar y fecha de la auditoría. Horario (Duración). Incluye reunión de apertura y cierre. Requisitos de confidencialidad. ES LA AGENDA DE UNA AUDITORÍA !!!!

ESTRUTUCTURA DE UN PROCESO IDENTIFICACION BÁSICA: Nombre Propósito / Objeto Líder del proceso FLUJOS DEL PROCESO: Actividades (PHVA) Responsables (Talento Humano) INTERRELACIONES CON OTROS PROCESOS Insumos - proveedores – medios. (Entradas) Productos - clientes - medios. (Salidas – Resultados) RECURSOS Infraestructura (Software, Equipos de Operación) Información (Documentos, Registros) SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESO Actividades de seguimiento Indicadores del proceso

EN QUÉ ENFOCARSE P: PLANIFICACIÓN DE ACTIVIDADES PROPÓSITO / OBJETO Resultado + Características SIEMPRE VERIFICAR EN EL RESULTADO: Cumplimiento de requisitos Logro de objetivo Satisfacción del cliente (interno o externo) FLUJOS DEL PROCESO: Actividades (PHVA) P: PLANIFICACIÓN DE ACTIVIDADES H: EJECUCIÓN BAJO CONDICIONES CONTROLADAS V: INDICADORES A: MEJORAS AL PROCESO

Asignar responsabilidades LISTA DE VERIFICACIÓN Derrotero con LOS ELEMENTOS DEL PROCESO a ser auditados y que permite ir registrando durante su ejecución, las diversas observaciones y hallazgos encontrados. Preparar la auditoría Asignar responsabilidades Guía Mantener y lograr alcance Orden lógico Anotar observaciones Controlar tiempo

RECOMENDACIONES Lista de Verificación cumplimiento de norma Incluir verificación en campo de registros Observar auditorías anteriores Incluir evaluación de su conocimiento Lista de chequeo Sólo para referencia Estudio detenido de documentos

EJECUCIÓN DE LA AUDITORÍA ETAPAS Reunión de apertura Recolección de evidencias Revisión de los hallazgos (Conclusiones) Reunión de cierre

REUNIÓN DE APERTURA Presentación Revisión de alcance y objetivos. Metodología de auditoría. Disponibilidad de los recursos Confirmar hora y fecha de reunión de cierre. Revisar el plan de auditoría, (realizar ajustes).

RECOLECCIÓN DE EVIDENCIAS Esta recolección se hace por medio de: Análisis de Registros (historia) Entrevistas (conocimiento) Observación del proceso (realidad) RECOMENDACIONES EN LA EJECUCIÓN Los hallazgos siempre deben estar sustentados con evidencia objetiva. Consignar siempre por escrito indicios Registrar todo lo que sea posible Examinar suficiente evidencia Registro en el mismo momento EVITAR DAR SUGERENCIAS

HALLAZGOS DE LA AUDITORÍA Resultados de la evaluación de la EVIDENCIA recopilada frente a los CRITERIOS

REVISIÓN DE LOS HALLAZGOS Los hallazgos siempre deben estar sustentados con EVIDENCIA objetiva. Deben evaluarse frente a los CRITERIOS Las no conformidades deben registrarse Las no conformidades son del PROCESO Evitar relacionar cargos o personas asociadas al hallazgo.

NO CONFORMIDAD CRÍTICA NO CONFORMIDAD MENOR Es el incumplimiento puntual de parte de un elemento del sistema de la calidad NO CONFORMIDAD MAYOR Es la ausencia o el incumplimiento parcial de un elemento del sistema de la calidad en toda la empresa o parcial/total en un departamento/área de la misma. Es la acumulación de no conformidades menores. NO CONFORMIDAD CRÍTICA Es la ausencia o el inclumplimiento total de un elemento del sistema de la calidad, en toda la empresa. Es la acumulación de un número de no conformidades mayores.

ÚTIL REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES Para la organización y sus metas EVIDENCIA (E) + CRITERIO (C) HECHO + DATOS + REQUISITOS Real Completo Breve Objetivo ÚTIL Para la organización y sus metas

REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES Evitar frases como: “no adecuado” (subjetivo) “no claramente definido” (subjetivo) “ha fallado” (incendiario) “falta de compromiso” (explosivo) “no totalmente implementado” (no es preciso) “no controlado” (no es claro si es sistemático) Ver “REVISIÓN DE HALLAZGOS”

TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDAD (CORRECCIÓN) CONCEPTOS BÁSICOS TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDAD (CORRECCIÓN) ACCIÓN CORRECTIVA ACCIÓN PREVENTIVA MEJORA CONTINUA

DE LA AUDITORIA CONCLUSIONES Resultados de una auditoría tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos

INFORME (ACTA) DE AUDITORÍA CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA INFORME (ACTA) DE AUDITORÍA Responsabilidad de: Auditor Principal/Líder RESUMEN DE LOS RESULTADOS   Procesos Auditados Área y cargos auditados Equipo auditor Objeto y alcance de la auditoría Aspectos relevantes (fortalezas) Aspectos por mejorar (debilidades) Resultados (número de conformidades, clasificación, descripción breve, procesos, área, numeral) Observaciones generales o aclaraciones Cargos a quienes se distribuye el acta o informe.

REUNIÓN DE CIERRE Presentación de hallazgos PRESENTAR LOS RESULTADOS DE LA AUDITORÍA. Recordar el alcance de la auditoría. Agradecer a los auditados. Resaltar las fortalezas del proceso Presentar los hallazgos (Auditor Líder o cada auditor) Dar aclaraciones sobre los hallazgos (Sólo si son necesarias)

SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS La verificación se debe centrar en la implementación de la acción correctiva y en su eficacia. Monitorear el estado de las respuestas de la organización auditada Visita al auditado de acuerdo con los plazos establecidos. Programación de una nueva auditoría.

¿QUÉ BUSCA UNA ORGANIZACIÓN EN MATERIA DE MEJORAMIENTO? Mejoramiento continuo de sus productos y servicios (EFICACIA) Mejoramiento continuo de sus procesos. (EFICIENCIA) Confianza, a los clientes y otros interesados. 30 37

EXISTEN DOS VÍAS PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE VENTAS MEJORA EN AVANCES SIGNIFICATIVOS Revisión y mejora de procesos significativos Implementación de procesos nuevos _____________? (Realizadas por la alta dirección o líderes de varios procesos) ACTIVIDADES DE MEJORA ESCALONADA (Realizadas por el personal en los procesos ya existentes)

PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORAS COMERCIALES PASO 1: Identificar acciones de mejora en: REVISIÓN GERENCIAL COMITÉ DE GERENCIA RECOMENDACIÓN Se hacen bajo metodología de PLANEACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Se le da carácter de PROYECTO CORPORATIVO Se le hace seguimiento con CRONOGRAMA Reporta a la ALTA DIRECCIÓN (Comités y/o Revisión gerencial) DEBE SEGUIR LOS MISMOS PASO DE UNA ACCIÓN DE MEJORA DE PROCESO

PASO 1: Identificar fuentes de mejoramiento PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA DEL PROCESO DE VENTAS PASO 1: Identificar fuentes de mejoramiento ACCIONES CORRECTIVAS: Revisar no conformidades REALES (PROBLEMAS en procesos y productos, quejas y reclamos). ACCIONES PREVENTIVAS: Revisar no conformidades POTENCIALES (RIESGOS en procesos y productos, con el cliente y mercado). MEJORA CONTINUA: Revisar oportunidades de aumentar eficiencia y eficacia.

PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA PASO 2: Seleccionar las acciones de mejora a implementar Identificar posibles acciones Priorizar Decidir La acciones deben ser: Útiles, para la organización y sus metas Aumenten eficiencia y/o eficacia Tengan una buena relación Beneficio / Costo Sea convenientes para el cliente y las partes interesadas Cada proceso debe tener: Mínimo una acción de mejora cada 6 meses Que sea relevante (importante). En lo posible una a la vez PASO 3: Describir el origen de la acción de mejora

PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA PASO 4: Dependiendo del tipo de acción, describir: Causas de la no conformidad (ACCIÓN CORRECTIVA) Causas del riesgo (ACCIÓN PREVENTIVA) Justificación de la mejora con definición de la situación actual y situación esperada (MEJORA CONTINUA).

PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA PASO 5: Establecer las acciones de mejora (PLAN DE ACCIÓN) Acciones a tomar Responsable de ejecutar Fecha de inicio y/o fecha de compromiso A quien le reporta ejecución Recursos PASO 6: Seguimiento del PLAN DE ACCIÓN. Determinar el estado de avance de las acciones Si no se ha hecho nada, reportar (registrar)

PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA PASO 7: Determinar la eficacia de la acción de mejora DESPUES DE UN TIEMPO DE APLICACCIÓN (¿Cuánto Tiempo ?) SÓLO CON BASE EN RESULTADOS REGISTRAR LA EVIDENCIA Responsable de evaluar Fecha de evaluación PENDIENTE, esta en fase de seguimiento SÍ eficaz (Cierra) No eficaz (Cierra), se inicia otra acción PASO 8: Calcular Indicadores. Acciones cerradas / Acciones iniciadas Acciones eficaces / Acciones cerradas

REPORTES DE AUDITORÍA Son los debidos a: Preparación de la auditoría Generados en la auditoría Los debidos a la preparación: De análisis de documentos legales De documentos normativos De procesos de auditoría realizados

CONTENIDO DEL REPORTE FINAL COMO MÍNIMO DEBE CONTENER: Alcance y objetivo de la auditoría Plan de auditoría, identificación de auditores y auditados Conclusiones del equipo de auditoría sobre el cumplimiento de la norma No conformidades Lista de distribución

CONTENIDO DEL INFORME DE AUDITORÍA No. de informe Lugar y fecha Personal contactado Objetivos y alcance Resumen de no conformidades Sugerencias Declaración de confidencialidad de los contenidos Área auditada Lista del equipo auditor Documentos de referencia Resumen del proceso seguido Conclusiones Firmas CONTENIDO DEL INFORME DE AUDITORÍA

CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD DEL REPORTE CONTENIDO: Informativo Basado en hechos Completo Exacto y preciso FORMA: Conciso Legible Transparente Claro

HOJA DE CHEQUEO Y AUDITORÍA Código Versión Fecha EMPRESA HOJA DE CHEQUEO Y AUDITORÍA Auditor No: Auditor principal Fecha Auditores Página: ___ de ___ Elemento Pregunta Prueba a consultar Evaluación Comentarios

REGISTROS DE AUDITORÍA 1- El plan de auditoria individual 2- El programa de auditorías 3- No conformidades detectadas 4- Respuestas a los auditores 5- Evaluación de las respuestas 6- Informe final 7- Carta de cierre final

GRACIAS POR SU ATENCIÓN